2020年11月11日即将来临，天猫双11进入高潮。
2020年，飞猪上硬货多多。怎么让消费者买得爽，出行得顺?
为了让消费者在飞猪平台上有更好的服务体验，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称：阿里CCO)推出了“飞猪商家客户经理”。
商家客户经理，也就是商家的专属管家，“我们推出了一系列的动作，从服务端来帮助商家提升服务能力，从而联动商家更好地服务消费者。让消费者在天猫双11期间能买得放心。”阿里巴巴CCO经济体客户体验资深总监杨侠表示。
据了解，飞猪商家客户经理，从消费者视角出发，帮助商家诊断服务过程中存在的问题，为商家提供数据分析、产品工具、服务解决方案，同时整合平台的力量，与商家一起更好地服务消费者。
比如，为了消费者能方便快捷地联系到商家，商家客户经理对平台全量商家进行了服务测试，对测试过程中发现的问题及时联动商家、平台运营等多部门联动调整，确保商家服务消费者联系通道的畅通。
11月初，一位客户经理发现，某酒店近期的旺旺回复率很慢，平均回复需要1～2小时，“联系商家运营负责人后，我们发现，由于疫情原因，该酒店减少了客服人员。”该客户经理表示，经过数据分析，酒店订单无论是同比还是环比都在增长，客服人员的减少导致了消费者咨询需求无法得到满足。“我们将情况告知酒店运营负责人，并经过与公司高层的沟通，最后增加了客服人员，现在旺旺回复率已经提升到与行业持平水平了。”
除了解决商家个例痛点，客户经理们还将日常指导商家中的问题汇总沉淀，为商家输出了《商家服务保障白皮书》。白皮书内容涵盖了：商家客服服务规范，从服务通道、服务时效、服务态度、服务流程全方位提供标准等。
针对今年火爆的直播新场景，客户经理也输出了商家直播服务保障方案，指导商家在商品发布、售卖、客服能力、赠品发放、直播处罚内容等全流程合规经营，保障体验。同时针对影响消费者体验的二次预约、宝贝套餐类售卖场景进行了详细的指导。可以让商家全链路提升消费者服务体验。
为了保障商家在服务过程中更简单高效，客户经理将白皮书中的许多规则梳理成SOP(操作标准)配置在店小蜜中。如家客服负责人李兵表示：“原来我们公司售后客服需要8个同学分三班不停歇地回复客人信息，自从推行了店小蜜以后，我们的人力缩减至5人，还轻松了很多。”
“接下去，我们的客户经理将会拓展更多场景和形式，联动商家更好地为消费者提供服务保障。”杨侠表示。（图：飞猪旅游）