机器人客服是不是最终答案？全国人大代表鲁曼：“人工客服”不可替代

据人民日报微博消息，日前，全国人大代表鲁曼递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》，建议互联网平台资金安全问题24小时人工服务。

鲁曼表示，一些互联网平台的机器人客服成为流于形式的幌子，转人工服务环节过多、时间过长，总喜欢和用户“捉迷藏”。

“人工客服永不在线”使用户遇到问题“求助无门”。

互联网平台客户服务的问题越来越突出。比如，一些企业转人工服务的环节过多、时间过长，增加了消费者操作难度……

相比于人工客服，机器人客服不知疲倦、反应速度快，而且不会受到情绪困扰，可以24小时在线，具有得天独厚的优势。对于企业而言，一次投入可以长时间使用，价格低廉、效率更高，因此机器人客服成为越来越多企业的选择。

但是，机器人客服也有短板。比如，很多机器人系统并不足够智能，只是通过识别消费者话语中的关键词，给出固定的答复。如果消费者的问题不在数据库中，就只能不断回复却答非所问了，消费者的感受更多是“态度好却不解决问题”。

在消费者看来，很多机器人客服并不智能，只是商家节省成本的手段。企业应认识到，售后体验也是商品价值的一部分，只有重视客户体验，才能赢得市场竞争。技术升级，服务意识更应升级，以人为本的经营理念不能变。

来源：人民日报微博、中央人民广播电台微博、经济日报、报刊文摘

图片来源：Futurism、人民日报微博

编辑：吴钰

责任编辑：宣晶