两分天下的在线外卖市场用户投诉也更集中

作者：李子晨

8月10日，网经社电子商务研究中心发布《2019年度中国在线外卖市场数据监测报告》。《报告》显示，2019年在线外卖市场规模达2912.5亿元，同比2018年2480亿元增长17.43%。2015-2017年市场规模（增速）分别为1248亿元（44.98%）、1524亿元（22.11%）、2096亿元（37.53%）。预计2020年市场规模达3460亿元。

同时，2019年在线外卖行业用户规模达4.23亿人，相比2018的年3.68亿人增长14.94%。2015-2017年用户规模分别为2亿人、2.6亿人、3.1亿人。预计2020年用户规模达4.76亿人。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，在线外卖市场格局已基本稳定，美团和饿了么在餐饮外卖市场深耕多年，用户增长流量见顶，在线外卖市场开始步入新的纪元，竞争重心逐渐转向商家的数字化赋能。未来的用户增长主要集中在三四线等下沉市场。

据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，2019年餐饮外卖行业共发生14起融资，融资总金额近222亿元人民币。其中，2019年1月阿里本地生活服务获30亿美元战略投资，即占总融资额92.3%。与此同时，2019年有4家上线时间超过3年的餐饮外卖平台“死亡”，包括位于北京的投食儿、美味美礼、大师之味和位于上海的邻厨。

在外卖平台竞争格局两分天下的同时，用户投诉也更为集中。“电诉宝”用户投诉大数据显示，2019年以来，仅饿了么、美团两家平台就收到293起全国各地用户投诉，其中不乏商家的维权投诉。

其中，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家“二选一”、服务态度差以及售后困难等，也是热点被投诉问题。

据悉，2019年度美团和饿了么均获得“电数宝”20次消费评级，其中，美团10次获“建议下单”评级,10次获“谨慎下单”评级，而饿了么均获“不建议下单”评级。《报告》认为，外卖平台需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间响应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。

【来源：漪时间】

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