TIAA通过数字孪生降低了客户服务的复杂性

为非盈利金融服务提供商的外包服务提供新的机构客户是一项非常复杂和手动化的任务，但是一个由图形数据库支持的数字孪生帮助自动化和简化了这一流程。

一百多年来，美国教师退休基金会(TIAA)一直在帮助教师们管理着他们的退休基金。而近年来，由于潜在客户配置的复杂性，新机构客户的引入已经成为了一个重大挑战。

为了显著降低这些配置的复杂性，这家非盈利金融服务提供商开发了一个智能系统，该系统利用数字孪生和图形数据库技术实现了流程自动化。

“基于美国国税局(IRS)的所有规定，TIAA提供的退休产品是非常复杂的，”TIAA董事总经理兼退休服务技术主管Alex Pecoraro表示。“为了能够进行配置，我们需要相当多的业务知识，我们有一个完整的团队来围绕这一点进行组织。我们一直在努力从提供配置转向向客户提供产品，让他们可以根据他们所认可的条件来选择他们想要的产品，然后再将其转化为配置。”

TIAA的固定缴款退休解决方案中有很大一部分是外包服务，它会计算来自TIAA机构客户(包括大学、医疗机构和政府机构)的工资汇款的收益。TIAA的外包服务包含600多个特性，可以生成超过1万亿种可能的客户配置。

“从监管规则到计划文件规则，退休计划是非常复杂的，”TIAA企业管理高级总监Paul Magro表示。“这些规则可以在不同的层面上执行--客户层面、雇主层面、地区层面、员工层面--所以它们在很大程度上是非线性的。”

由于TIAA需要依靠人工助理来帮助客户手动操作这一过程，数据的非线性、但高度相互依赖的性质意味着，这些助理必须成为特定类型报价的专家。因而需要由专门的团队来根据客户所需的操作模型来手工创建和测试技术配置。

“业务的结构是如此复杂，你需要了解所有下游系统的所有内部工作，因此我们变得非常‘功能化’了，”Magro说。“你只有x个员工可以处理某些类型的要约。”

如果一个大客户或多个客户试图在同一时间处理大量相同类型的要约，TIAA无法仅仅是通过指派其他助理来提供帮助，因为他们不具备特定要约的专业知识。

自动化入职培训

2017年，TIAA发起了一个名为“ICON”的项目，并因此获得了CIO 100 IT卓越奖。ICON是一个旨在帮助员工完成入职流程的自动化解决方案。最后，Magro说，TIAA最终将为计划发起人实现自助服务的流程。

ICON的关键在于改变了视角，Pecoraro说。团队没有将其视为技术配置问题，而是使用了产品采用的方法。ICON会引导计划操作员根据他们的选择来完成计划服务选项，并根据一个数字孪生来验证结果，该数字孪生采用了产品元数据、操作流、重叠的相互依赖关系、细微差别和业务规则，并将这些数据合并到了产品提供和最终的系统配置当中。

作为基础，Pecoraro的团队创建了一个拥有600多个特性的图形数据库，并控制节点用于表示复杂的分组逻辑。数据节点表示实现了特性所需的数据字段，关系链接则将表示依赖关系、验证关系和排除关系。生成的图表可包含1000多个节点和1200个产品配置规则关系，Pecoraro说。

这个图形就是数字孪生。一个定制的“物理引擎”可将图形信息转换成可消费的通用服务，以公开用户所做决策的基本关系。该团队还创建了一个业务服务，该服务通过提供大约30个服务的API，公开了业务上下文中决策的细微差别。当操作用户从所提供的计划服务中进行选择时，这些选择将通过API保存到JSON文档中，然后可以根据底层图形模型来对其进行验证。

ICON项目大大减少了客户进入时所需的时间和专业技能，Magro说。最近一名新员工在一份极其复杂的工作中使用了ICON，完成工作的速度比一名非常有经验的员工还快了70%，他说。通常情况下，一名新员工需要一年或更长的时间才能达到这个熟练程度，Magro表示。

“至少可以说，这是一个非常令人兴奋的结果，”Magro说。“它确实减少了很多复杂性。”