ToB運營人員有沒有必要進行內部的輪崗

看過我之前寫的文章的朋友，應該知道我在上一家公司工作的並不開心，因此我寫了幾篇能夠觸達運營人員心底的聲音。

當初有着滿腔的抱負，卻找不到釋放的地方，我認為有公司結構問題，也有自身適應的問題；關鍵，很多人並認識不到這些問題，運營人員也不知道如何發揮自己的價值。

我入職的新公司，正好是新起的產品線，用成體系的公司的經驗來看，目前還是混沌狀態，這也讓我覺得有更大的發揮空間；入職公司後我大致分析了各團隊的相對狀態，我選擇了一個最有激情的團隊，因為B端的業務本身就是件苦逼的事情，在各種唉聲嘆氣中，很容易產生上班如上墳的感覺。

在這份工作開始之前，並沒有特別想好要不要進行輪崗；由於這個團隊中的人員配置還不齊全，只能趕鴨子上架，先把事情做起來，也就可以很好地瞭解客户的整個生命週期的不同階段注意事項的不同點；目前我輪崗的部門涉及：售前、售中、售後及產品交付，其他的場景暫未涉及。

這篇文章主要總結我做這些事情的一些心得，希望對做ToB業務的你有一些幫助；在這篇文章中不會歸納用户的生命週期，不會升華方法論，只會講我做了什麼，到了歸納的時候，我自然會歸納出來方法論。

大學的思政課上，老師問過我們一句話：是結論簡單還是實踐簡單。很多人認為結論簡單，而實踐困難；結論是對多次實踐結果的歸納總結，所以結論比實踐簡單。

我一直認為，方法論並不是借鑑別人的思想融合自己的一些想法，而是自己真正的到一線去，把自己的經驗總結起來，以便他人可以更好的借鑑和學習。

一、售前

在售前這個崗位上可以很好地理解用户需求，瞭解產品的邊界，並把產品功能在客户的實際生產場景中應用。

而且也會對行業有較深的認知，因為大多數客户需要的不是功能的演變，而是整套的解決方案。

在售前的崗位上也會鍛鍊演講能力，給客户輸出解決方案之後，需要給客户講明白產品或解決方案的實際應用情況。

我覺得從售前的崗位上可以得到用户最初的想法，也就是客户對行業中的那些痛點或者工作中的難以忍受的點有很好的把握。

而且隨着項目的深入，售前崗位還可以接觸客户不同崗位的人，從底層的員工到中高層的決策者，還可以瞭解到用户動態的需求，以及各種工作崗位上的員工對產品的認識。

初級員工從使用層面會提出很多的需求，與公司內部演示的賬號會有較大的差距，解決的問題更加貼合用户的實戰經驗；中高層的管理者關心產品的解決問題能力，升級迭代的過程以及數據的安全性。

在這個過程中很少有公司的領導層直接關心價格，大多都是項目推進的差不多才會到談錢的階段。

二、銷售

在銷售這個崗位上可以理解小微用户的真實狀況，一般在公司的項目中，由售前、運營人員介入的項目相對複雜，而且金額相對較大；這一類的項目大多是銷售人員帶來資源成交，也會針對情況進行招投標；不過，目前在國內的環境中，大型項目即使正常的招投標，在內部沒有線索或自己人，一般也只能是陪標。

最近一個段時間我都在接電銷的電話，前幾次的電話我都搞黃了；而且與客户打電話一直是我的弱項，我很少能放下心理的包袱給客户打電話。

經過幾次的磨練之後，我已經摸索出對付客户的套路，也喜歡上了與客户聊天，瞭解客户的狀況，給客户分析需求並提出解決方案。

在充當銷售的過程中，針對不同用户的需求點結合產品的實際情況，給出合理的解決方案，並且快速羅列出產品的優勢。

這個過程對理解產品優勢，挖掘競品劣勢要有很強的知識儲備。

對於客户的需求也會有更直觀的認知，大多數用户打過來電話並不瞭解產品，也不瞭解行業，只是想要這麼一個產品；或者他們在工作中有了明顯的需求，需要一套產品解決當前的問題；針對不同的用户，可以判斷出客户的意向度，準備接下來的跟進內容。

而且跟進客户的過程中，也能突破一個人的心理防線，真正的能放下心理的包袱，正確的理解用户需求、難點和迷茫。

三、交付

其實交付團隊乾的事情最不落好，如果把事情做好，客户覺得這是你應該做的事情，公司內部也這麼認為，如果你做不好，那麼就會有對應的責任。

畢竟客户已經交了錢，需要把產品交付給用户；而且，用户在交付的過程中還會提出新的需求，各種條件都會影響交付團隊的進程。

最近我也充當了一把交付人員，在客户下完單之後，我用我們的產品給客户做了一個應用，然後給客户進行交付。

客户當天就打過來電話説，我把整體的流程邏輯搞錯了，其實並不是我搞錯了流程，而是客户在接受產品之後不會使用；我又在客户現場給用户解決了半天的問題，整個產品才算交付完畢。

我在想交付能對運營有什麼幫助呢？

我目前認為，交付團隊在與客户溝通更改產品的形態過程，其背後是客户對他所處環境的認知，結合目前的工具，把他的方法論落地；可以把客户的方法論抽象出來，形成行業的解決方案，用同行業用户的共有特性，不斷的優化解決方案，最終落地到產品中。

四、客成團隊

在公司內的客户成功團隊，每天都面臨用户的很多需求，也會有一些需求在當前狀況下難以滿足，還有一些是銷售人員過度承諾帶來的麻煩。

無論是那種問題，客户成功團隊都要笑臉相迎客户；客户成功團隊大多在記錄用户需求，提交給其他部門解決；但是客成團隊每天疲於應對客户的各種信息，難以推動內部流程，這裏也是運營人員可以在輪崗過程中可以解決的問題。

前期解決這部分問題必然痛苦，而且催進度是出力不討好的事情，很多人都會反感，在幾次的溝通之後，可以在內部很好的推動客户的問題。

這些可以靠流程解決問題，一定要建立標準的SOP文檔，並且用程序定格，利於以後的流程推進。

在這個過程中，可以感受到客户變化中的需求，在客户的發展中，當前的程序不能滿足也就需要提交新的定製需求，從而滿足業務更好的發展。

從四個階段中瞭解客户初始需求，瞭解客户變化中的需求，理解客户的業務變化。

B端的客户運營就是滿足客户需求的運營，在輪崗的過程中可以瞭解產品在客户階段中不同的需求，在以後制定內容運營、渠道運營以及通過數據分析客户的行為，探究客户背後的需求都有很好的理解。

#專欄作家#

張沐，微信公眾號：運營官張沐，人人都是產品經理專欄作家。7年互聯網產品運營經驗，關注SaaS、ToB產品運營，教育行業運營，擅長渠道運營、數據運營、用户運營。

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