文匯時評丨化解“豐巢風波”要用法制和理性

因為突然宣佈對過時不取的快遞件收取服務費，“豐巢”這兩天被頂上了風口浪尖。

按照豐巢的解釋，收取“過時費”的初衷是為了提高快遞櫃的週轉率。根據對派件高峯時段的推算，如果一個快遞櫃被一單快遞佔用超過12小時，就會影響下一輪的正常投遞；而如果12小時內的取件率提高五個百分點，每天早上就可以空出近百萬個快遞櫃。

提高週轉率，為更多用户提供高效服務，這邏輯聽上去沒毛病，卻引發了消費者的強烈不滿，以至於多地出現小區宣佈暫停豐巢櫃的使用。

從本質上説，此次豐巢風波其實是一種新型的消費糾紛。如何用法制與理性進行化解，進行防範，對於“需求”越來越大的城市運行來説，是一個考驗，妥善地化解過程，則具有重要的示範性。

為什麼説這是一種新型消費糾紛？我們先來看看大家反對的理由。

其中之一是認為，當時很多小區業委會和物業同意引入豐巢項目，就是因為其對消費者免費，如今地盤佔好了，突然變臉收費，是不講誠信的表現。

還有很多人提出，有了豐巢之後其實是增加了取件麻煩的：本來可以不出門或者只要下個樓就能取到快遞，現在卻要走上一段路，如果是重物，就更不方便了。之前看在免費的份上也就忍了，現在突然要收“過時費”，對上班族來説太不友好，不能忍。

相比之下，後一種反對的理由更值得討論。

當初豐巢能夠短時間內在全國各地鋪展開來，很大程度上正是因為它瞄準並填補了原先快遞投遞模式所存在的短板，比如省去了因為收件人不在而反覆上門的人力物力、避免了陌生人上門帶來的安全隱患。特別是在疫情嚴重的時候，豐巢的無接觸取件顯然為大家提供了便利。

然而，為什麼當它開始有條件收費時，所有這些方便都變成了不方便？

癥結也許就在網友的這句話：真正有問題的不是收費，而是消費者被剝奪了選擇權。

就取件而言，消費者的需求其實是多種多樣的：有人看重快遞櫃帶來的安全和隱私，有人看重送貨上門帶來的輕鬆和便利。然而隨着豐巢越做越大，消費者的選擇卻變得越來越少，原先的送貨上門、便利店或者驛站代收等服務成了稀罕之物。正如一些網友吐槽的：很多快遞員習慣了把快遞件往儲物櫃裏一塞了事，甚至都不事先徵求收件人的意見。

從法制和社區治理層面，豐巢風波暴露出了一些環節上的漏洞，比如快遞員不徵得消費者明確同意就擅自將快遞件放入快遞櫃，快遞櫃進小區之前沒有經過業主大會同意等。

與此同時，之所以豐巢收費會釀成風波，更深層次的原因是一種商業模式從免費走向收費，卻沒有相應地提供更多更好的服務。就比如之前的共享單車，車還是那個車，起步價卻漲了，當然會讓消費者覺得是在割韭菜。豐巢更是如此，它不僅自己沒有在收費之後提供更多更好的服務，反而還在擴張的過程中擠壓了其它個性化服務的生存空間，造成了市場的同質化和消費者選擇的單一化。

經濟發展到了今天，消費者的多元需求和商家對於規模化運作的執着都是合情合理的。如何通過機制使得二者兼顧？這是豐巢風波最具啓示意義的地方。這提醒我們，要化解這場風波，不僅需要依靠法制與理性，也需要細化社區治理，而無論是哪一方面，都將為城市的精細化管理運行積累有益的經驗。

作者：邵嶺
編輯：王筱麗
責任編輯：邢曉芳

*文匯獨家稿件，轉載請註明出處。