特價“聯票”失效還不退錢 消費者維權半月較真到底

　　特價“景區聯票”失效還不給退錢 消費者維權半個月較真到底

　　年初，南京市民陳女士花了168元，在網上購買了一張“暢遊長三角”聯票。國慶長假前，當一家三口準備去上海遊玩時，卻發現聯票因沒有在限定時間內激活而無法使用。陳女士先後詢問了發行方、代理商等多個部門、單位，得到的答案卻是：過期沒激活不僅不能用而且也不能退錢。陳女士決定較真到底。上週，她專門致電揚子晚報分享了曲折的維權經歷。

　　上圖：陳女士購買的“暢遊長三角”聯票正面。

　　下圖：票面背後有一行限時激活的提示，但律師強調，銷售方在銷售時就應該充分提醒。 陳女士供圖

　　揚子晚報全媒體記者 張可

　　欣然購票

　　一張票25個景點，三口人只要168元

　　記者瞭解到，陳女士購買的“暢遊長三角”聯票是一種集明信片、旅遊門票於一身的郵品，每張明信片的副票可當作各景區的門票直接使用。陳女士向揚子晚報記者展示她所購的2017家庭版聯票，它集納了蘇、浙、滬、皖、京、冀等6省市的25個景區，其中大多是4A級以上，包括杭州西溪濕地、鎮江西津渡、馬鞍山採石磯等聞名遐邇的景點。根據票據上明細表，25個景區標價總額達到5319元。

　　今年2月，陳女士的微信朋友圈有好友分享這種聯票，其中可供一家三口親子使用的聯票標價僅為168元。她感到非常超值，就通過一家主營親子旅遊活動的手機APP“麥淘親子”付款購買。

　　窩心遭遇

　　出發前發現“不能用”，只因沒有激活

　　今年9月28日，陳女士拿出這張特價聯票，準備去4A景區上海大自然野生昆蟲館遊玩時，卻發現票不能用。她告訴記者，剛拿到這張票時注意到使用説明中要在前往目的地遊玩前72小時網上預訂，但卻忽視了在這張“暢遊長三角”聯票的背面還有一行提示“此票須在2017年03月05日前激活，過期未激活自動失效，聯票自激活之日起有效使用期一年。”由於沒有激活，陳女士自然無法進行預約。“合着我花168元，就買了一張明信片？如果這票不能激活，也應該退款。”陳女士怎麼想，都覺得不能就這麼算了。

　　維權經過

　　接連投訴卻不管用，消協介入後終於退錢

　　陳女士撥打聯票公司留在明信片背面的兩個電話。記者掃描票上的二維碼發現，聯票公司企業全稱為“超旅票務代理(上海)有限公司”，註冊地在上海。陳女士首先撥打的是400“服務熱線”，對方告知需要下載APP再看怎麼處理，陳女士發現註冊這家公司APP需要上傳大量個人信息並綁定手機號，就沒有照做。接着她撥打了另一個021“投訴電話”。“我把票上的序列號報過去之後，對方查詢後首先表示沒有激活不能用，也不能退款，但經過我一再堅持，又説15個工作日給回覆。”但直到記者發稿前，陳女士都沒有收到回電。

　　陳女士又撥打了“麥淘親子”的400服務熱線，但得到的答覆依舊是既不能激活，也不能退款。

　　陳女士最終向消協求助。由於“麥淘親子”的註冊地同樣在上海，她撥打了上海市消協的投訴熱線，陳述了事情經過，並在上海消協的網絡平台上又把情況提交了一遍。10月19日，陳女士這才收到了“麥淘親子”退回的168元。

　　“彎彎繞太多，大部分消費者可能早就放棄”

　　整個過程下來，陳女士也有諸多感慨。她告訴記者，自己在通信企業工作，所以抱着“較真到底”的決心，代理公司、郵政函件局、郵政管理局、消協多個部門逐一追問，才得以退款。“可能其他對行業不瞭解的消費者看着這些名字都頭大，覺得為了100多元不值得，不得不放棄維權。”陳女士也建議，這種比較實惠的景區聯票吸引力很強，但發行方對銷售代理渠道的管控還不到位，為公眾提供的實惠應該落到實處。

　　記者調查

　　這種聯票 過半用户“未激活”

　　造成陳女士未能順利使用聯票、享受優惠，直接原因是她最初購票後沒有在限定時間內激活。其實，這種情況並不罕見。記者在網上搜索發現，在2014年，就有媒體報道，截止到當年3月下旬，常州地區共出售了1萬多套《暢遊長三角》旅遊聯票明信片，但4月底就是激活時間的最終期限，還有超過一半的購買者沒有激活。當地業務局負責人還專門通過媒體提醒，儘快激活以避免不必要的損失。

　　記者發訂單要求退錢 “麥淘親子”仍説不行

　　退款是否如陳女士所説的那麼難呢？記者也進行了嘗試。10月20日，根據陳女士提供的微信付款訂單，記者撥打了“麥淘親子”的服務熱線，表示自己有一張“暢遊長三角”旅遊聯票沒有在規定時間內激活，故而無法使用，希望能夠幫助退款，並將陳女士的訂單截圖通過微信發過去。客服人員回覆稱：“先查一下，如果和活動方結算了，想給您退也退不了”。

　　值得注意的是，10月19日，陳女士已經收到了“麥淘親子”的退款。半個小時後，客服人員回覆“幫您確認好了，這個已經無法退了”。當記者再追問原因，對方已再無回覆。

　　消費評審

　　因消費者原因而導致聯票失效，

　　到底應不應該退錢？

　　律師分析：

　　“限期激活”屬“格式條款”，關鍵看是否告知充分

　　江蘇天哲律師事務所孫菽蔓律師明確告訴記者，根據《合同法》、《消費者權益保護法》的相關規定，景區明信片未激活即失效的條款屬於限制消費者權利、減輕或免除經營者責任的“格式條款”，在銷售者未以顯著方式提示並引起消費者注意的情形下，該條款的內容無效。

　　“這就是説，未激活即失效，屬限制消費者權益的格式條款，如果消費者可以舉證在購買時，銷售方沒有充分告知，就應屬無效，要求退款的請求也是合理的。”孫菽蔓解釋説，這件案例誰是過失方，關鍵看銷售方在與消費者完成交易時，是否將這類“格式條款”充分告知。

　　此外，根據《合同法》、《消費者權益保護法》的相關規定，消費者通過網絡交易平台購買商品的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。所以如果消費者可以證實在購買商品時銷售方沒有充分告知，那不止可以要求退款，更可以進一步要求賠償。

　　大眾評審：

　　銷售商賣這種票，更多是為獲取客户信息

　　南京姑娘王馨雨是個旅遊達人，她在金融企業工作，平時也常接觸互聯平台上銷售的各類產品。“此類聯票，前期我也深入瞭解過。而諸如互聯網公司銷售此類非自營產品僅能抽取部分服務費，更多目的是為獲取客户信息，後期銷售高利潤的自營產品。”王馨雨分析説，陳女士這類消費者並不是銷售方所關心的核心人羣，在投訴處理上難免會“一波三折”。在這個過程中，資源端、渠道端、營銷端一環套一環，一旦某一個環節出現問題，消費者維權會非常困難。

　　“在陳女士的經歷中，我覺得銷售方、發行方有責任在陳女士購買時，就告知、提醒消費有激活期限。”王馨雨説。