為進一步優化本市人社公共服務，切實解決老年人運用智能技術困難，上海市人力資源和社會保障局諮詢服務中心以老年人關注度較高的2021年度養老金調整為試點項目，探索12333熱線適老化改造，嘗試實現人社領域傳統服務方式與智能化服務創新並行、融合發展。
精準服務，實現政策找人
12333熱線對歷史服務數據進行深度分析和數據畫像，精準定位出近萬名歷年多次撥打熱線詢問養老金調整政策的老年人羣，針對其不同使用習慣採取主動外撥、短信推送和人工指引電話自助查詢等個性化服務手段，幫助老人不出門、不排隊，及時瞭解人社熱點問題。5月12日至19日，12333熱線精準發送宣傳短信5300餘條，主動外撥告知電話3600餘個，實現了從“人找政策”到“政策找人”的轉變。
貼心“為老”， 創新服務途徑
針對“今年我到底增加多少錢？”這個老年人最關心的問題，今年，12333熱線推出了“養老金增資金額30秒速查”服務，老年人可通過自助語音、人工諮詢等多個入口直接查詢本人當年度養老金增加金額。同時，12333熱線對歷史諮詢內容進行彙總分析，梳理出涉及養老金調整的高頻問題，通過熱線的微信服務號發佈推文及時告知，為上海老年人提供更便捷、更周全、更貼心、有温度的精準“為老”服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。
編輯：培培