實體店到底輸在哪裏?

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　　實體店在與網店競爭中，明顯完敗，越來越多實體店關門，無論實體店主，輿論媒體還是吃瓜羣眾，都歸結為網店憑藉價格優勢打敗了實體店，但事實真是這樣嗎？真不是。

　　眾所周知，同一品牌的東西，網店產品和實體店產品大多是不同類型，不同型號的，所以產品的成本差異也是很大的，經過這麼多年的實踐經驗，大部分網購者其實心裏都明白這點，但都還是放棄實體店選擇網購，絕不僅僅是貪圖便宜，而是在權衡得失利弊的情況下，做出的最理性的選擇。

　　消費者選擇網購還是在實體店消費，通常有以下權衡：

　　1、價格和價值成本：網購商品便宜，實體店貴。實體店商品比網店質量好。但這個成本相對固定，相比下面這些因素，價格便宜這個因素顯得微不足道。

　　2、消費時間成本：去實體店選擇面窄，費時費力；網購商品豐富，購買方便快捷。對於替代性強、功能雷同、要求不高的商品，網購更顯優勢。

　　3、消費決策成本: 實體店購物需要快速決策，錢貨兩清，售出不退。雖然有些商家也答應不合適可以換貨，但到時如果沒有合適的商品還是換不了，消費者的安全感低，決策風險大。網購可以慢慢對比，不慌不忙下單，收到貨後不滿意可以無條件換貨，很不滿意還可以7天無條件退貨，決策風險小、安全感強。這對那些選擇綜合症患者、事後愛反悔的女性購物者絕對是最大的保障和福利。

　　4、服務質量：實體店的服務是因人因事因時甚至因天氣而改變的，你今天妝容得體、形象氣質佳，看起來很有消費能力，恰好店員今天心情好，天氣也不錯，可能你會享受到好的服務，相反，你遇到冷眼冷遇的概率會非常高。討價還價要被嗆，看完商品不買要被指着背影罵。所以大家不願意去碰黴頭，惹不自在。網店就不一樣啦，相信大家在網店購物時上帝感絕對爆棚，店家態度不好、回覆慢了，絕對鼠標一點，換另一家。所以網店小二服務必須絕對到位。

　　5、撕逼成本：實體店遇到產品質量問題、退換問題、人員服務問題等都很難得到滿意的解決，各種惡言惡語、推諉扯皮、附加條件讓你精疲力竭，委屈滿腹、怨氣重重。而網店非常簡單，只要你不是故意為難或者職業找茬者，問題會很快得到滿意解決，不用撕逼。現代人們講究快樂工作、愉快生活，都想盡量避免生活中不愉快的事情發生，所以實體店固有的服務質量差和撕逼成本高這兩個頑疾，是導致人們投鼠忌器，駐足不入的主要原因。

　　6、發泄渠道：這是實體店和網店最大的區別。大家都遇到過，實體店消費不滿意或者互撕以後，你根本找不到維權發泄途徑，很多企業的投訴電話這些東西就是表面工作，根本沒用，唯一能做的就是12315或者110甚至120，而這傷筋動骨費時費力的方法又能起什麼作用，相信經歷過的都知道。

　　而網店不一樣，有評價系統啊。商家扯皮推諉、逃避責任，給個差評唄。雖然不知道自己這個差評對店家生意有沒有影響，但是差評多了一定有影響，買家差評了，發泄了，心氣順了，不會影響下次繼續網購。一般這個時候賣家都會積極和買家協商溝通和解，避免買家給差評，雙方達成諒解，買賣關係朝着良性發展。

　　網店的評價系統相當於給消費者增加了一條發泄情緒的渠道，也是有效緩解買賣雙方矛盾的手段。有時候人們的患得患失往往是因為心氣不順，發泄一下就好了。而實體店沒有這個發泄渠道，買賣雙方的矛盾和情緒無法排泄化解，從而讓顧客對商家無法從內心裏認可和原諒，不願意再與其打交道。

　　其實人都有一種好勝心，特別不願受委屈，即使自己有錯，也不願意承認，導致相互較勁，產生矛盾。所以當消費者與商家分歧爭執以後，雙方都會本能的想來反制對方，商家的反制手段就是：就不解決你的問題，看你能怎麼樣！而消費者的反制手段是：我要竭盡所能爭取自己的權益，不受委屈！

　　而商家處於強勢地位，以不變應萬變，反制成本很低。消費者處於弱勢，反制手段非常有限，反制成本很高，所以很抓狂。而網購給消費者提供了“購物評價”這一反制武器，而且成本很低。所以消費者在網購時有一種強勢的自我感覺，這種感覺會導致自身安全感倍增，安全感是人們進行選擇和決策最最重要的依據。實體店因為各種原因，不願也無法給消費者提供安全感，所以只能處於競爭劣勢。

　　以上分析可以看出，在消費者選擇實體店還是網購的決策權衡中，價格並不是最重要的因素，服務以及對消費者的理解和重視程度才是最重要的。網店不僅僅價格比實體店低，在時間成本、決策成本、撕逼成本上也比實體店低，再加上服務質量高，有發泄渠道讓消費者覺得無後顧之憂。

　　這“四低一高”加上無後顧之憂，決定了網購是一個愉悦的消費體驗。

　　實體店也有自己的優勢，就是商品很直觀，喜歡不喜歡合適不合適消費者馬上就能知道，但這一優勢如果與上述劣勢對沖一下，還是沒有優勢，贏不了消費者的芳心。而要改變哪些缺陷和劣勢，對實體店來説實在太難。特別是服務質量和降低撕逼成本以及給消費者安全感上，幾乎不可能改變。

　　有人會説：以後是新零售，線上線下都會活的很好。我只能説，這只是一個美好的願望和口號而已。想知道為什麼，請關注我後續的文章。

　　所以實體店會一直輸下去，只是沒有現在這麼慘而已。

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