齊魯晚報·齊魯壹點記者 程凌潤
“您好，這裏是小白熱線，請問有什麼可以幫您？”這個聲音對濟南人來説並不“陌生”，這就是24小時守護民生訴求的“小白熱線”。
五一小長假期間，濟南水務集團“小白熱線”供水服務指揮中心大廳內電話鈴聲此起彼伏，堅守崗位的話務員們耐心地解答着市民的用水問題，他們每人平均每天要接聽200個電話。
平均每人每天接200個電話
如今，家裏用水出了問題，第一時間撥打“小白熱線”，這已經成為濟南市民的“生活常識”。陪伴泉城25年的“小白熱線”，無疑是濟南水務服務百姓的“第一線”，背後則是默默付出的話務員。
工作十年的“小白熱線”話務員李美已經記不清堅守了多少個假期，甚至好幾年的除夕夜都是堅守在崗位上的。“假期期間有很多市民諮詢供水的問題，還有人諮詢水費、業務辦理等問題。”李美説，每位話務員平均每天要接聽200個電話，忙的時候甚至都沒有時間喝水，一天下來嗓子眼“冒煙”是常有的事情，因此他們辦公桌上會備有潤喉片。
“雖然假期期間沒法跟家人團聚，但是能夠幫市民解答供水的問題，我感覺是很有意義。”李美説，當接聽到市民撥打的熱線電話後，她們不僅要記錄下來，還會在第一時間把問題反饋給相關部門，從而快速幫解決供水問題。
在李美的印象中，今年年初的極寒天氣是“小白熱線”最為忙碌的時候。“那個時候每個話務員每天能接聽三四百個電話。”李美稱，很多市民反映凍管、無水等問題。
“很多工作人員已經連續5天沒有回家了，攆都攆不走，有的人回家洗澡連飯都顧不上吃就趕回單位，生怕因自己的原因漏接電話。”濟南水務集團客服中心副主任李海洋説道。
“小白熱線”的話務員年齡最小的23歲，最大的52歲。由於接聽任務繁重，大家只有輪流“上線”，交替吃飯，方便麪、火腿腸成為他們最常見的“口糧”。很多人因為接聽電話較多，嗓子變的沙啞，護嗓藥片成為了每個熱線接聽員的“小零食”。
做好“耳朵”和“眼睛”
要想做好熱線接聽工作並不是一件簡單的事情。話務員不僅要為市民提供熱情的服務，還需要熟練掌握濟南水務集團各個部門的職責、解答用户訴求的技巧、派發工單的流程等，幾乎涵蓋了濟南水務所有的知識面。
“可能用户反映問題之後，但是部門或者處理的地方沒有幫他解決問題。”工作三年以來，話務員安琦對熱線接聽工作已經“瞭如指掌”，不過她仍會遇到一些市民多次撥打熱線電話，而且情緒比較激動，“這方面的困擾比較多。”
據瞭解，曾有“小白熱線”話務員因為接聽熱線受到委屈後哭了。“這種情況下，我們會讓話務員暫停工作，然後進行心理疏導。”李海洋説，他們還會針對類似問題召開經驗交流會。
“‘小白熱線’是水務集團的‘耳朵’和‘眼睛’，是與市民溝通的第一個環節，只要是市民反映的問題，不管是不是我們權限範圍，都會第一時間幫助解決。”李海洋介紹，轉變停留在“產權界限”內的服務觀念，類似供水搶修、表內漏水等問題用户需求受理環節，不管是表外的還是表內的問題，“小白熱線”都要最大限度幫助用户協調解決。
“以前客服人員手裏只有一部電話、一支筆、一張紙，如今集團運用互聯網開發出網絡平台，網上就能派發工單。”李海洋説，一般情況下，維修人員20分鐘內就能與市民取得聯繫，半小時內到達現場。
今年極寒天氣期間，濟南市部分老舊小區內用户自己管理和維護的水錶箱、落地式水錶井和水管更容易被凍，維修難度和成本更高。對此，濟南水務集團不講條件、不計代價進行“搶修”，吹風機、熱水壺、噴燈等物件則成為搶修“神器”，而小區具體地址由市民撥打“小白熱線”確定。
24小時在線已經堅持了25年
1996年6月21日，濟南水務集團在全國率先創立以省級勞模白維營同志名字命名的“小白熱線”，當時的“小白熱線”僅有4名工作人員，24小時輪流值班，保證線路暢通，“有困難找小白”的勞模效應家喻户曉。
如今，“小白熱線”已經從最初的一部電話發展到現在的28個坐席，其號碼經歷了4次變更，從最早的82064410--“試試就靈”，到增加與“110”等多家熱線聯動的-82051190，到市政公用熱線12319統一號碼的--82612319，再到968133，實行7×24×365運營模式，全年無休、24小時受理市民的信息諮詢、故障報修、投訴與建議、開展客户滿意度調查、客户需求調查。
從“一人一機”到30部電話24小時守候；從單純電話諮詢到電話、網站、微博、微信等多元化參與，從單線到多線、從被動到主動、從平面到立體、新時期的“小白熱線”被賦予更多內涵，25年來，累計接聽用户諮詢近百萬人次，解決用户供水問題幾十餘萬件，以服務適應形勢、滿足需求、奉獻社會，促進企業健康發展。
值得注意的是，“小白熱線”始終奮戰在“替政府分憂、為百姓解難、讓用户滿意”最前沿發揮供水服務“牽頭調度”作用，實現集服務、調度、考核、信息、聯絡、診斷於一體的綜合服務中心與管理樞紐，成為供水系統“最強大腦”，打造立體服務平台，通過“互聯網+小白熱線”的方式傳遞水務“好聲音”。
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