2月4日大年初四，在北京城市副中心大運河畔，來自北京市12345市民熱線服務中心的受理班長劉緩參與了冬奧火炬傳遞。
這是劉緩在12345熱線座席上工作的第八個年頭。除夕當天，她上了一個白班，初一上了白班加小夜班，初二晚又上了通宵夜班。
這幾年春節假期，劉緩都在一線值守。在12345熱線工作期間，她接聽記錄了75000多通電話，零投訴，零差錯。
在平凡而瑣碎的工作崗位上，劉緩不甘人後，努力爭先。從最初步入座席時連“ETC是什麼”都不知道，到成為“金牌話務員”，在重要節假日持續帶班，劉緩不斷擴充自己的知識儲備，提升溝通能力。
自2019年北京市開展接訴即辦改革以來，劉緩就市民來電訴求向相關承辦單位派單33000多張。
劉緩説，接訴即辦改革對12345熱線座席提出了更高的要求，不但要能快速、準確理解和記錄市民訴求，還要對千頭萬緒訴求的辦理部門瞭然於胸。
在北京市12345市民熱線服務中心，劉緩和1400多名同事一道輪班工作，接聽、解答市民諮詢，記錄、轉辦市民訴求。過去三年，12345熱線共受理羣眾反映問題3000多萬件，其中訴求派單1300多萬件。目前，市民對熱線服務滿意率超過九成。
“特別有成就感和自豪感，因為這份工作能幫助到你身邊的人，幫助成千上萬的市民解決問題，提升整個城市的幸福感。”劉緩説。
接過冬奧會火炬，劉緩明白，自己代表着一千多名話務員和數萬名參與接訴即辦改革的工作人員。她舉起火炬，看到的是北京市委市政府對12345熱線工作的肯定，是廣大市民對北京市接訴即辦改革成果的認可。
劉緩説，她將以更大的熱情投入到未來工作中，在12345熱線座席上，與市民一道讓城市更美好。
劉緩參加冬奧火炬接力。受訪者供圖
■對話劉緩：成為北京冬奧會火炬手，是值得我一輩子驕傲的事情
新京報：得知自己成為北京冬奧會火炬手時，是什麼心情？
劉緩：得知自己成為北京冬奧會火炬手，我感到驚訝、驚喜，特別激動。我作為北京市12345熱線最基層的工作人員，得到這個殊榮，説明了北京市委市政府對12345熱線工作的認可，也體現了廣大市民對北京市接訴即辦改革成果的認可。對我個人而言，這是生命中的華彩樂章，更多的是代表着責任與擔當。
新京報：你在北京12435熱線工作了多久？作為受理班長，你的主要任務是什麼？
劉緩：我從2014年來到北京12345工作，到今天是第八個年頭了。作為熱線受理班長，主要任務還是接電話。另一方面，還要帶領一個十餘人的小團隊，給他們提供業務支撐，幫他們解決疑點、難點問題，讓打來電話的市民得到最好的體驗。
新京報：為參加北京冬奧會火炬傳遞，你提前做了哪些準備？
劉緩：自從遞交了火炬手個人資料，我就開始瞭解奧林匹克運動會的歷史，瞭解北京冬奧會的辦奧理念、吉祥物、會徽、火炬以及制服等元素的內涵和意義，瞭解冬奧會籌辦工作。
為了做好火炬傳遞，我還了解奧運火炬傳遞的意義和規則，研究跑姿，提前預演，以更好體現更快、更高、更強、更團結的奧林匹克精神。
新京報：你關注、喜歡什麼體育項目？你有長期保持的運動習慣嗎？
劉緩：最喜歡花樣滑冰，申雪和趙宏博比賽中的表現，優美、刺激、高雅，融合了運動性與藝術性。
我有運動的習慣，平時喜歡打羽毛球。知道自己要承擔冬奧會火炬傳遞任務後，一直堅持跑步鍛鍊。
新京報：你平時關注什麼冬奧會比賽項目和運動員？
劉緩：這屆冬奧會我比較關注的是短道速滑項目，關注武大靖，期待他取得好成績。
新京報：如果有機會，最想去冬奧會現場看哪些比賽？
劉緩：短道速滑、花滑或者冰球，每一項我都很期待。
新京報：你感覺，籌辦冬奧會給北京這座城市帶來的最大變化是什麼？
劉緩：這個過程讓更多人瞭解、參與了冰雪運動，愛上了冰雪運動。在短短十多年的時間裏，北京成為一座“雙奧之城”，增加了我們的民族自豪感。我作為中國人，更有底氣了。
新京報：北京籌辦冬奧會，給你的工作和生活帶來了哪些變化？
劉緩：工作方面並沒有多大的影響，我們將在12345做好值班值守，全力服務保障好北京冬奧會順利舉辦。隨着冬奧會的臨近，尤其是知道自己成為冬奧會火炬手後，我在業餘時間更關注體育了。以前，下班時間，我會去追劇、聽相聲、看綜藝節目，隨着北京冬奧會的籌辦，我對冬奧會及運動項目關注更多了。
新京報：作為一名12345熱線受理班長，你覺得冬奧會火炬手的經歷，對你的工作可能產生什麼作用？
劉緩：成為北京冬奧會火炬手，是值得我一輩子驕傲的事情。這個榮譽，是給我們12345熱線全體工作人員的，也是給所有參與北京市接訴即辦改革的工作人員的。我們一起用心、用情、用力地為民為企解決急難愁盼問題，辦好千家萬户的事兒，一起向未來。
在今後的工作中，我還是要認真踏實地做好本職工作，接好電話，服務好我的班組成員，帶動更多的同事。
成為北京冬奧會火炬手的經歷，將使我以更大的熱情，投入到未來的工作中，在12345熱線座席上展現我們的青春力量。
新京報記者 沙雪良
編輯 樊一婧 校對 趙琳