“吃了14片可以死嗎?不夠的話，我還有一盒，可以把它吃完。”
馬青(化名)看到聊天內容，內心一緊，諮詢者已經開始了自殺行動，生命隨時有危險，要趕緊找到諮詢者，這是一場和死神的競賽。
馬青根據賬户信息查詢到對方過往的收貨地址，位於1600公里之外的佛山，她趕緊報警，並聯繫了當地站點的快遞員。
五分鐘後，在附近的快遞員趕到，但大門緊閉，無人應聲。不久，警察到達後，聯繫住户得知，他的女兒——一位長期患有抑鬱症的15歲女孩獨自在房內。消防人員緊急趕到，破門而入。救護車將女孩送到醫院，女孩脱離了生命危險。
此時距離女孩發出諮詢信息不到一個小時，死神輸了。
馬青是京東“生命通道”項目組的成員，這是一個十二人的團隊，辦公地點在江蘇宿遷的京東全國客户服務中心。他們每天24小時輪流值守，通過智能情感客服系統監控平台內的“非正常”詢問，尋找異常的網購行為，識別自殺信號，找到有輕生傾向的消費者，開展救援。
9月10日是世界預防自殺日，今年的主題是“用行動創造希望”。從2020年3月成立至今，“生命通道”項目組接到了426名有輕生念頭用户的諮詢，在項目組和社會各界的努力下，這些輕生傾向者全部被挽救了回來。
項目組的客服在與有輕生傾向的諮詢者進行溝通。受訪者供圖
“生命通道”項目成立
馬青今年34歲，她大學學習文秘專業，畢業後就返回家鄉宿遷做文職，七年前應聘到京東擔任客服。她所在的部門負責處理銷售前後的各種疑難問題，需要和各種各樣的人打交道。
此前，她總覺得“自殺行為”離她很遠，平時知道的自殺事件都來自新聞。2019年冬，一次偶然的機會，馬青加入了一場自殺干預的救援。一家公益組織的志願者發現有人在京東上購買藥物，計劃攢藥自殺，她的牀下已經藏了一些從其他途徑購買的藥片。公益組織聯繫上京東客服，希望他們可以協助攔截商品，不予派送。
此前，客服中心從未遇到過這種情況。“生命通道”項目組負責人魯佳(化名)記得，那是她第一次得知有自殺人羣的存在，派送的商品很可能在送達後奪去一個年輕人的性命，“這關乎一個生命。”他們在保護購物者隱私的情況下，通過商品名稱鎖定信息，聯繫上了購買者的親屬。
親屬接到電話後很吃驚，他們只知道自己的孩子最近情緒不太好，根據公益組織提供的線索，他們從女孩牀下找到了她藏匿的精神類藥物。
也是在這次事件中，魯佳才知道自己的工作可以救人性命。
幾個月後，新冠疫情暴發，一些地方的快遞停運，物資緊張，客服中心經常會接到一些電話，原本是諮詢購物信息，“説着説着，對方開始吐露心聲，其中也包含了一些意欲輕生、死亡信號。
精神衞生專家、南京腦科醫院醫學心理科主任醫師歐紅霞説，輕生傾向者就像是站在懸崖邊上的人，“重度抑鬱症是常見的自殺行為的誘因。也有一些人，雖然平時有抑鬱情緒，但是還夠不上抑鬱症的診斷標準，遇到極度衝擊情緒的事件，會誘發‘激情自殺’”。
“輕生傾向者有時會發出一些信號，比如在日常生活中他們可能會表現出愁眉苦臉，可能會經常説，‘活得沒意思、真累啊’，‘這個世界怎麼到處都是黑暗、我的前途在哪裏’等;也可能出現反覆購買藥物、炭火等行為，這些都是輕生傾向者釋放的信號。”
魯佳告訴記者，接到這些有輕生傾向者的諮詢，她感受到人們的壓力，也再一次想起幾個月前的那次救援，開始構思新的計劃：由專門的團隊統一負責這些求助信息，針對自殺信號，尋求社會資源，進行干預。
2020年3月，“生命通道”項目成立。一段時間運營後，魯佳發現自殺信號的數量超過了她的想象，幾乎每天都會接到一例。馬青則第一次發現“自殺”離自己那麼近，分佈在各個年齡層。有十八九歲的青年，因為輟學早，學歷低，沒有找到工作，認為自己是一個沒有用的人而割腕;有即將畢業的大學生，因為畢業後要和心愛的人分離想不開;女性在新生兒出生後，因為全家的焦點都在孩子身上，找不到自我價值，患上了產後抑鬱症，想要吃藥自殺;甚至有一些看起來非常風光，有着讓他們羨慕的職業和學歷的人，也會在喝醉後諮詢客服，什麼樣的方式自殺最好。
最讓馬青在意的是一些孩子的來電，一個十三歲的女孩諮詢互聯網醫生，用什麼樣的方式可以最快自殺?馬青在和她的交流中得知，因為家中多了一個弟弟，父母減少了對她的關注，她覺得家人已經不愛自己了，產生了輕生的念頭。“我們接觸到的很多有自殺傾向的孩子來自單親或二胎家庭，他們覺得家人沒有關注他;或者僅僅只是逼着他們學習，而產生自殺的念頭。”
項目組的客服在與有輕生傾向的諮詢者進行溝通。受訪者供圖
保持通話
2020年12月，項目組值班的同事接到一個男孩的來電，男孩沒有諮詢具體商品問題，他直接説自己此刻正站在窗台，準備跳下去。同事一邊和男孩通話，一邊發信息告訴魯佳。
此時，魯佳腦海中已經浮現出男孩坐在窗邊的畫面。男孩有些不耐煩，幾次掛斷電話，他們趕緊又打過去，害怕他做出危險的行為。此時，除了這個電話號碼，他們找不到其他可以聯繫上男孩的方法，“只能依靠這一根電話線來勸説。命懸一線的感覺，內心特別害怕。”
後來同事反覆告訴男孩：“有什麼問題我們都可以幫助你，只要你提出來。”慢慢地，男孩説：“我找不到媽媽了。”他生活在重組家庭，現在沒有人管他，一個人住，就在不久前，他打電話給媽媽一直沒人接。傾訴中，男孩説出了自己現在的地址。
魯佳讓同事和男孩保持溝通，她立即報警。十分鐘後，警察趕到，並聯繫上了男孩的一個遠房親戚，在警察和項目組同事的勸説下，最終男孩走下陽台，打開了房門。
一直到現在，魯佳也不知道為什麼男孩會給他們打這通電話。此前，客服團隊也接到過一些傾訴心事的諮詢，“有的人説他不知道能打給誰，就隨便打了一個電話號碼，或者是正在瀏覽網頁看到了我們的客服電話，就打了過來。”
馬青發現，一些輕生傾向者不願意把自己的想法講給身邊的人，“尤其是當他們覺得家人無法接受，或者經常否定他們時。”
正常情況下，“生命通道”項目組收到異常警報後，他們會火速跟物流站點聯繫，暫停商品的配送。
“將商品攔截下來僅僅是自殺干預的第一步，要進一步想辦法阻止自殺的繼續執行。“魯佳説，他們會根據有輕生傾向者發來的信息做出進一步判斷，如果瞭解到對方手中持有危險物品，為了不進一步刺激對方，必要時刻會立刻報警。如果對方只是有自殺企圖或計劃，他們會嘗試打電話與對方溝通，舒緩輕生傾向者的情緒。
電話撥通後，輕生傾向者往往會牴觸，拒絕溝通。馬青有自己的方法，“套近乎，遇到年齡差不多大的人，就説我們經歷差不多;遇到年紀小的，就裝作自己也只是二十歲出頭，剛剛步入社會;對於十幾歲的孩子，最重要的是給他們足夠多的關注，然後想辦法聯繫上他們的家人。”
一次，馬青聽到同事和一個女孩通話，對方因為工作不順產生了輕生的想法，同事説，你來我們公司，我們公司壓力不大。説完，同事笑了，電話那端的女孩也笑了。
“她願意把自己的想法説出來，其實在潛意識裏是不想輕生的，她還是希望有一個人能拉她一把。”魯佳説，項目組成員們都接受了心理諮詢師的培訓，他們瞭解到與輕生傾向者溝通的關鍵在於傾聽與理解。
項目組剛剛成立時，有的組員和輕生傾向者溝通完，組員也會陷入到悲傷的情緒中。一個剛剛生完孩子的同事接觸到一位有自殺傾向的孕婦，孕婦的母親剛剛去世，丈夫對她關心不夠，她想跟着母親一起離開。講述到懷孕的辛苦，孕婦在電話那邊哭，同事在電話的這邊跟着哭，魯佳見情況不對，急忙拍了拍同事的肩膀，遞上紙巾。
今年8月的一天晚上，項目組的客服通過聯繫警方、醫院，成功干預了一個女孩的輕生行為後，鬆了一口氣。受訪者供圖
我們能做什麼
魯佳回憶，當她提出“生命通道”的計劃時，她和團隊成員開內部會議討論，大家提出了各自的擔憂，萬一沒有攔截住怎麼辦?無法幫助到他們怎麼辦?攔截之後又應該如何幫助他們?
心理諮詢師告訴他們，對方情緒已經很不好了，這時哪怕給對方帶來一丁點兒的希望，都是在幫助別人。當一次次干預行動真的幫助到有輕生傾向者時，成員的顧慮消失了。
精神衞生專家歐紅霞告訴新京報記者，她瞭解到目前我國的自殺危機干預方式依然以熱線為主。但一般的電話求助無法鎖定輕生傾向者的位置，對於一些非常緊急的情況無法及時處理，諮詢之後的狀況也很難跟進。對輕生傾向者的干預、救援中涉及到隱私、社會影響、技術，法律等很多問題，目前還沒有建立起政府、警察、社會工作者、專業人士聯動機制和相關法律支持的成型自殺危機干預模式。
歐紅霞説，京東“生命通道”項目組在輕生傾向者購買危險品環節進行干預，是一個進步。“下一步還需要解決後續跟進的問題，應該及時對輕生傾向者進行專業的疏導、幫助解決誘發他產生輕生念頭的問題。”
魯佳告訴記者，“生命通道”項目確立後，同時也搭建了一個平台商家可以快速反饋的渠道，商家如果發現有自殺傾向的客户，可以第一時間聯繫到“生命通道”項目組的成員。在整個救援過程中，遍佈全國的京東物流站的快遞員起到了重要作用，一旦危險發生，快遞員可以在第一時間攔截商品，在當地為求助者提供幫助。“我們覺得這個事情是對的，無論投入多少精力和時間，在我看來都是值得的。”
但是將生命從生死邊緣拉回後，救援還沒有結束。“當一個人已經出現輕生行為後，一次阻止很難徹底消除他的自殺意念，他有可能只是短暫地消除或是弱化了自殺的念頭。導致自殺的根本原因或者問題不能解決的話，自殺的念頭還可能會出現，甚至發展為自殺行為。所以對有自殺意念的人，首先要理解接納他們的負面情緒，讓他們有機會宣泄自己的情緒，瞭解引起他想自殺的原因和存在的問題，比如説長期的家庭暴力，生活困難、長期病痛折磨、工作受挫等等，家庭、社會要一起努力幫助，才能減少自殺悲劇的發生。對於抑鬱症患者來説，需要及時進行專業的心理或者藥物治療。”歐紅霞説。
每次與輕生傾向者結束通話前，馬青會婉轉地説，“您可能心理上有不舒服的地方，您休息的時候，可以去諮詢醫生，聽一下專業的意見。”或者建議他們把自己的困難講給家人。
魯佳計劃下一步藉助社會資源，聯繫一些公益組織，對輕生傾向者做後續的跟蹤和干預。
每次通話結束時，馬青最喜歡聽到的就是對方説一句”謝謝你”，這往往代表着對方已經放棄了自殺的想法。“我們希望通過我們客服的專業性，或者是一些情緒上的疏導，可以幫助到他們，哪怕只是暫緩也好。”魯佳説，“就像拉住那個站在懸崖邊上的人，幫助他脱離險境。”
新京報記者 陳亞傑 編輯 胡杰 校對 陳荻雁