智能客服“彎彎繞”成“智障客服”，不能讓老年人總吃啞巴虧

號稱智能客服，用起來怎麼好似“智障客服”？如今，一提起客服電話，許多人都氣不打一處來。年輕人聽罷雲山霧罩的機器人語音，基本能找到人工客服，但老年人往往“迷路”，遭遇無所適從的尷尬。

新華社資料圖

從本報記者的調查來看，有些電話“温馨提示”説了一大堆，可一到轉接的關鍵時刻就“卡殼”，好不容易進入人工服務通道，電話那頭卻總是冰冷的“坐席忙，請稍後”。還有一些APP的智能助手，讓人先描述問題，可用户描述後又表示“看不懂”。即便輸入“人工客服”“電話客服”等關鍵詞，這些智能助手依然答非所問。

很多老年人本就對智能手機一知半解，能夠完成基本操作已經不易，面對如是障礙，應對起來更加力不從心。遇到不明白甚至利益受損的情況，有現實網點的，還可以費事跑一趟，若是純網絡業務，多半隻能吃啞巴虧了。

從銀行、電信等公共服務，到電商、會員等網絡業務，智能客服的覆蓋面越來越廣。這確實是利用技術紅利、減少人力成本的好辦法，但必須指出，智能化只改變了服務的形式，並未改變服務的本質。

客服就是要幫助客户解決問題，那些解決不了問題的所謂服務，渲染得再花哨、再先進，也是一種形式主義。市場上，消費者是會“用腳投票”的。在智能客服還不夠完善的情況下，盲目地擠壓甚至取消人工客服，只會助長矛盾。不滿率潛滋暗長，到頭來，還是企業買單，那點節約出來的人力成本也得搭回去。

好的服務一定是以人為本，進一步説，意味着儘量精細化滿足千差萬別的訴求。老年人羣體龐大，同時有行動不夠靈便、對新生事物不夠了解等特殊性，理應成為服務業重點關注的對象。

且不説當前智能客服還“槽點滿滿”，即便將來基本完善，是不是也該保留人工服務通道，甚至開發老年人專屬客服？目前，有一些電商平台、通信企業推出了老年人專屬服務，但總體上看，規模不大、效果一般，本身也有“噱頭大於實用”之嫌。究其根本，多半還是認為銀髮族的權利主張不強，不會真的急眼較真兒。

中國即將進入中度老齡化社會，做好“適老化”準備，不僅是出於尊老愛老的傳統美德，更是一種未雨綢繆的現實需要。面對3億老年人，公共服務需要專門設計、覆蓋到位，商業服務則大可在提高服務水平中挖掘消費潛力。總的來説，如何更好服務老年人，是一道現實課題，現在暴露出的種種短板，都值得相關部門舉一反三。

近些年，新業態興起導致的線下打車難、現場掛號難等問題，已經得到社會廣泛關注，相關方面也在“糾偏”。期待全社會都來繼續發掘現實痛點，進一步推動社會服務的“適老化”改造。

來源：北京日報客户端 | 評論員 崔文佳

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