走近客服人員：他們工作狀態如何？權益該如何保障？

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疫情期間，有些客服人員工作量翻倍，每天處理大量問題；也有些客服人員因疫情影響工作清閒了不少。客服行業以人員需求量大、准入門檻低等特點吸引了眾多打工者，然而，工作強度高、壓力大、缺乏晉升空間等問題也使得客服人員流失率居高不下。專家建議，對客服人員的工作條件、勞動時間等進行優化，完善激勵機制；同時其自身也應增加職業認同感。

“實在是抱歉，您這種情況不符合我航司的全額退款條件，您是否接受其他解決方案呢？感謝您的理解與支持。”6月9日一上午已經處理數十位旅客問題的張旭一刻不停地接聽起了又一位旅客的投訴電話。

客服行業以人員需求量大、准入門檻低等特點吸引了眾多打工者。然而，工作強度高、壓力大、缺乏晉升空間等問題也使得客服人員流失率居高不下。對於他們而言，奮力堅持還是轉身離開成了縈繞在心頭的問號。一邊努力服務，一邊迎接挑戰，這些不見其人的打工者工作狀態到底如何呢？他們的權益又該如何保障？

“閒下來反倒不適應了”

打開電腦，將頭髮幹練地別在耳後，戴上耳麥，保持微笑，是張旭每天工作前的固定動作。一邊與旅客流暢對話，一邊飛速敲擊鍵盤，張旭甚至騰不出時間喝一口水。“説到口乾舌燥是常事，慢慢就習慣了。”來自雲南昭通大關縣的張旭是某航空公司的服務質量管理員，主要負責處理旅客投訴，這份工作她已經做了5年。

據張旭介紹，此前受疫情影響，很多旅客取消或變更行程，導致投訴量上升為疫情前的三到四倍。那段時間加班成了常態，按時吃飯成了一種奢侈。“其實不只是疫情期間，‘五一’、國慶、春節等等，各種節假日的出行高峯都是我們最忙的時候，用‘腳打後腦勺’來形容也不過分”，張旭説。

和張旭不同，疫情嚴重之時，出行量鋭減，某出行服務平台客服中心員工陳小鴻的工作排班變成了三天一次。突然的空閒讓她有點不適應，但很快她就找到了讓自己“忙”起來的辦法——在老家利用空閒時間做起了社區志願者，協助網格員落實防疫要求。對於這段特別的體驗，陳小鴻説：“大概因為客服工作做久了，閒下來反倒不適應，算是換種方式為大家服務吧。”

工作滿意度低、流失率高

“我當客服的時候，每天被問最多的問題就是：‘是正品嗎？’被問多了真的很崩潰，每天的有效交流佔比不到20%，全是在回答一堆無意義的問題，唯一的好處大概就是練了練打字。”做過某網店外包客服工作的婷仔這樣講述自己的工作經歷。

根據阿里雲研究中心發佈的行業調研顯示，傳統客服從業者對工作的不滿意程度高達51%，不滿意的主要原因包括工作強度大、工作內容枯燥、負面情緒多、晉升路線不明確等。

除了回答大量重複性問題耗費時間和精力外，客户的不理解更是導致客服人員負面情緒累積的重要原因。

陳小鴻説，有一次客户打了一個小時的電話，其中有40分鐘都在罵她，眼淚在眼圈裏打轉但她強忍着沒有哭，因為不能被客户察覺出自己情緒不對。張旭也直言，剛開始工作的時候好多次被旅客罵哭過，用了很久才學會慢慢調整好心態：“多去想一想那些願意理解我們的人，旅客的一句‘謝謝’就足夠讓我感動了。”

擔任某汽車品牌客服中心板塊主管的胡瀟認為，由於客服人員要遵守公司的規定，有時會與客户的立場存在分歧，此時雙方的溝通就會很困難。“説實話有幾次自己都有點扛不住了，但是又想想如果自己都扛不住了，部門其他員工會怎麼樣呢？”胡瀟用這樣的方式給自己加油打氣。

某客服平台提供商推出的《客服行業薪資報告》顯示，工作3年以下的新晉客服人員主要集中在電話或在線坐席崗，他們的年薪多在6萬元以下。而從入行到成為客服主管和客服經理，基本上需要3~5年甚至5~10年的時間。

“外包客服要求比較高，好多話不能説，也學不到太多東西。”認為做客服前途渺茫的婷仔果斷辭了職。而陳小鴻覺得，客服這個行業的專業技術性不強，很難用在這個行業學到的經驗跳槽去其他行業。與其在失意中悄然離開，還不如在這個行業踏實耕耘，於磨練中取得收穫。

需要更多堅持下去的動力

2019年入職的時候，和陳小鴻一起來做客服的同事有六七名，現在只剩下兩名，有的人嘗試了兩三個月就離職了，以至於陳小鴻都記不清他們的名字。“堅持”對於客服來説，成了一件尤為困難的事情。

中國勞動關係學院公共管理學院副教授李杏果認為，客服行業離職率高是多因素綜合作用的結果。就客服人員自身而言，應該增強職業認同感，充分認識到客服勞動的價值，認識到其在促進企業和顧客溝通方面具有不可替代的作用。

“要説堅持下來也不容易，不過看個人心態吧，磨練了心性是我幹這行最大的成長。”陳小鴻一直將“只要看重這份工作努力去做，無論是性格上還是工作上都終將會有收穫”作為自己堅持的動力。

李杏果認為，人工智能客服對人工客服的替代是客服行業遭遇的重大挑戰之一。然而，人工客服在解決複雜專業性問題時有着人工智能客服不可比擬的優勢。因此企業應將精力用在保障客服人員勞動權益，降低其離職率上。

而現實情況是，客服行業普遍門檻較低，人員經過簡單培訓即可上崗。這些學歷不高的外來務工人員從事的工作多為輔助性崗位，企業在用工形式上多采用勞務派遣的方式，不利於客服人員的權益保障。

對此，李杏果建議，對員工的工作條件、勞動時間等進行優化，同時制定合理的薪酬，確立科學的績效考核標準，完善對客服人員的激勵機制。

偶爾的疫情反覆讓張旭的工作又忙碌了起來，好在更加人性化的規定讓她在和旅客解釋的時候獲得了更多的理解。

在公司的安排下選修溝通技巧、PPT製作、心理學等課程，做了項目組組長的陳小鴻，週末過得充實而高效。“堅持下去做主管學到的會更多”，陳小鴻對未來這樣憧憬着。

時斕娜