在網上買了電影票，
因急事無法按時觀影，
或者不小心選錯了觀影時間，
想要退票或者改簽，
卻被告知“不退不改”。
這屬於霸王條款嗎？
消費者該如何維權呢？
來看今日案例。
新華社資料圖
案情回顧
山東濟南的王先生通過某售票網站訂購某電影城當晚的2張電影票，出票之後發現時間錯選成第二天晚上。因售票網站上沒有設置退票流程，王先生立馬聯繫售票網站客服要求改簽，卻被告知要與電影城聯繫。
王先生於是與電影城聯繫，不料電影城態度強硬，以王先生購票前已勾選同意“不退不改”協議為由，拒絕退改簽。氣憤的王先生將此情況投訴到該區市場監管局。
當地市場監管局調查核實後，將售票網站涉及的違法線索移交網站所在地市場監管局，並依照法定程序對電影城作出行政處罰決定書，責令當事人立即改正違法行為，並對其罰款人民幣8000元。
電影城提出行政複議後，區政府作出行政複議決定書，維持了市場監管局的處罰決定。
電影城認為上述行政決定缺乏事實及法律依據，遂向濟南市槐蔭區人民法院提起行政訴訟，請求判決撤銷區政府和市場監管局作出的處罰決定和複議決定。
法院判決
濟南市槐蔭區人民法院審理查明，電影城與售票網站簽訂的影票包銷協議約定，電影城授權售票網站銷售電影票並代為收取售票收入，在售票網站銷售的電影票不允許退改簽，並對期間產生的產品質量、服務問題承擔責任。
據此，法院認為，市場監管局根據《消費者權益保護法》第三條規定，認定電影城和消費者構成買賣關係，而電影城作為經營者，不允許消費者退改簽違反法律法規規定，並依法對其作出處罰，處罰對象正確。
消費者網購電影票，彼此之間形成服務買賣關係，《消費者權益保護法》並沒有將提供服務的行為排除在保護範圍外。電影城單方設置退改簽格式合同條款，關閉退票與改簽程序，觀眾被迫同意其“購票後不能再退票與改簽”的條款後，方能繼續在售票網站上購買電影票，其行為構成利用格式條款並藉助技術手段強制交易而限制、排除了觀眾在合理時間內退票或者改簽的合法權益，加重消費者責任、減輕經營者責任，違反了《消費者權益保護法》第二十六條第二款規定，屬於無效條款，因此，電影城拒絕王先生及其他消費者退改電影票的行為違法。
因無法計算具體違法所得，市場監管局按照《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條規定，對原告處以8000元罰款並無不當。法院認定，市場監管局和區政府作出的行政決定書，符合法律規定。最終，法院依法判決，駁回電影城的訴訟請求。
法官説法
保護消費者合法權益不僅有利於增強消費者的安全感、幸福感，對於行業健康發展、淨化競爭環境也具有重要意義。利用格式條款並藉助技術手段強制交易而限制、排除消費者合法權益行為，損害的是消費者利益和企業自身的信譽，更是一種違法行為。
實踐中，基於平衡經營者和消費者之間的利益，經營者可以收取一定的退改簽費用，具體可以綜合考慮消費者退改簽電影票時間的早晚、對於電影票再次銷售影響的大小，制定並施行差異化的退改簽收費標準。有條件地允許消費者退改簽電影票，既能維護消費者的真實消費意願，也能有效避免市場資源的浪費，達到保護消費者合法權益和促進經濟社會健康發展的良性循環。
法條鏈接
《消費者權益保護法》
第三條 經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作規定的，應當遵守其他有關法律、法規。
第二十六條 經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》
第十五條 經營者違反本辦法第十二條、第十三條規定，其他法律、法規有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以單處或者並處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。
來源：湖南高院微信公號
流程編輯：TF016