雖然“被動服務”和“主動服務”僅一字之差，但給客户的實際感受卻是十萬八千里，而從“被動”到“主動”的轉變，不僅僅是客户與企業之間的地位變化，更是服務理念的一次大升級。近日，百年人壽重磅推出“百年管家”服務，將服務從低頻、單次交易性質的“小服務”，升級到關注客户保單全生命週期，全觸點的客户體驗的高頻、互動型的“大服務”，從“小到大”也意味着百年人壽“服務領先戰略”的再次升級。
眾所周知，在傳統的線上服務模式中，一般是客户遇到問題時才會主動在線上諮詢企業解決，企業處於被動應答的地位。在這個模式中缺少了與客户主動溝通鏈接的機會，而“百年管家”創新了傳統模式，化“被動”為“主動”，雖然最終目的都是幫助客户解決問題，但在體驗上卻天差地別。
例如在電子保單上，百年人壽實現了服務的觸達。在“電子保單”上增加“百年管家二維碼”，客户只需要拿起手機輕鬆掃一掃，即可找到百年管家服務入口，隨時可用，一鍵觸達。保單承保後，不僅可從電子保單上獲取百年管家二維碼，同時也會向客户發送“管家服務短信鏈接”，讓客户多途徑輕鬆找到百年管家。
此外，在回訪服務上，“百年管家”基於電子化回訪基礎上實現了“主動服務”。“百年管家”改變了傳統回訪服務的時間不確定，客户被動接受電話回訪的方式，讓客户可以自主選擇方便、合適的時間進行電子化回訪，隨時隨地提供提醒、輔助、指導、審核、預約等全方位全流程的回訪服務，解決了客户在APP或公眾號中自助回訪過程中遇到問題無人提供幫助的最後一公里痛點問題。通過科技手段與管家式服務的完美結合，搭建了客户體驗交互場景及多重服務觸點，不但有效維護了客户權益，提高回訪成功率，也帶來了更好的客户體驗。
值得一提的是，“百年管家”還推出了有温度的服務旅程模塊，為客户提供多重式主動服務，讓客户感受到用心、暖心、細心、知心、省心、安心為內涵的六“心”服務。其中既有温馨的日曆“小貼士”服務，為客户提供個性化生日祝福、節假日祝福、保單理賠到賬、證件到期、保全成功、還款到期提醒等貼心服務；也有為VIP客户提供的在線問診、健康體檢、專家預約、道路救援、優先住院、專家手術、海外就醫等20多項定製化服務。
在新的消費環境下，服務升級對於每一個險企而言都是下一階段的必然課題。始終將以“消費者為中心”的理念奉為圭臬的百年人壽而言，未來將繼續以“服務”為解決問題的主要抓手，從“刻板”的被動服務轉為有“温度”的主動服務，逐步提升服務的主動性和積極性，為客户打造貼心、暖心、放心的“管家式”服務，在推動自身服務再上新台階的同時，滿足國民對保險服務的美好願景。
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