瑪莎拉蒂作為意大利跑車品牌中的“皇后”代表的不僅僅是頂級的跑車，更是一個傾力為客户創造非凡體驗的頂尖品牌。其優質的售前售後服務也一直是業內很多品牌無法超越的標杆，擁有的稀缺性和獨特性是其他品牌所沒有的。而服務顧問是4S店的門户，同時又是客户進店維修保養的第一責任人，他基本等同於代表着客户對瑪莎拉蒂服務的認可。可見，服務顧問在整個售後服務團隊中的重要性。此次，我們有幸採訪到蘇州意駿瑪莎拉蒂服務顧問毛星傑經理，來為我們揭開瑪莎拉蒂維修售後團隊的神秘面紗。
毛星傑先生是一位資深的汽車行業工作者，他擁有超過8年的售後服務以及管理經驗，有着對工作嚴謹、細緻甚至是苛刻的態度。在過去的時間裏，見證了中國汽車市場的發展壯大，中國汽車消費用户的理念也發生翻天覆地的變化，更加註重自己的喜好，追求與自己契合的品牌，而瑪莎拉蒂就是這樣一個獨樹一幟的超豪華品牌。對於他來説來到蘇州意駿也是一個不可多得工作經驗，並且格外珍惜。
蘇州意駿售後服務中心位於蘇州工業園區蘇虹西路303號，售後服務中心佔地達2000餘平方米，可以為車主提供維修保養、零部件供應、鈑噴維修等全方位的服務。我們擁有一支專業、嚴謹的技師團隊，鈑噴維修技師均擁有10年的高端品牌4S店工作經驗，並且以優異的成績通過嚴格的廠家認證，我們擁有一流的售後維修車間，先進的維修設備，機電維修車間可以同時滿足10台車一起作業，隨時能為瑪莎車主提供舒心、安心的維修保養服務。
針對個人定製服務，是瑪莎拉蒂的靈魂
作為蘇州意駿瑪莎拉蒂與客户對接的第一責任人，為了更好地滿足客户需求，將服務這項工作要做好，毛星傑先生認為服務顧問的大量工作是通過語言來溝通的，條條框框的殭屍式服務流程並不能讓客户體驗到與眾不同的豪華服務。應當打破常規，針對每個客户，從而制定出不同的接待方案，來挖掘客户的需求，探索客户內心，滿足客户的不同喜好，讓客户擁有更尊貴的體驗。也應驗了一句話，服務宗旨在具體接待過程中的落實。
服務第一，客户至上
每一台瑪莎拉蒂進廠都必須經過“三舉升”環節。那麼何為“三舉升”？毛星傑先生解釋道：“在售後維修過程中，瑪莎拉蒂在接車區有配備一個舉升機，瑪莎拉蒂在環車檢查的標準上是必須要求進行三遍舉升。”
第一步不舉升：繞車一週，進行車輛外觀上部以及內飾的檢查。
第二步半舉升：針對車輛中下部的油漆面、輪胎、剎車片進行檢查。
第三步全舉升：針對車輛底盤的受損情況，底盤是否有滲油，老化的程度的檢查。
另外，對故障現象描述全面、準確的記錄，且應通過觀察，把車輛外觀等目測到的情況向客户第一時間作維修建議。等最後終檢完成，車輛維修保養全部完成過後，還會再次進行一次電腦檢測，以確保車輛在出場時是以0DCT的狀態，就是我們稱之為零故障碼的狀態。
良好的溝通能力，更是其智慧的象徵
並不是所有客户都瞭解汽車，對於過於專業的詞彙會感到排斥。如何用最簡單的話來表達，這是服務顧問能力的重要表現之一。這個東西的操作原理，為什麼需要更換，更換的週期多少，儘可能用一些簡單的話來表達，讓客户清楚的理解到。
在任職期間，有一件事情讓毛星傑先生印象特別深刻：“一天晚上10：30下雨，我的客户打電話給我説她發生交通事故，她是一位剛從學校畢業的小女生，這也是她第一次遇到事故，對於這次交通事故她沒有經驗妥善處理，情緒上非常害怕，需要我抵達現場幫助她解決事故。再來的路程中，我通過微信向她瞭解到此次事故的經過，並且安撫好她的情緒。抵達現場後發現車撞的不是很嚴重，於是我去教她去如何處理這次事故的一個流程，並將車輛拖回蘇州意駿，全部安排妥當之後再負責把客户送回家裏。”
“雖然是一件很好處理的一起事故，但也需要我們拿起強大的專業知識，並且安撫好客户情緒，幫助客户解決一切用車的需求。”
強調“強大自己”
瑪莎拉蒂作為意大利的超豪華汽車品牌，不僅在產品上與時俱進，不斷創新，更是在服務上精益求精。毛星傑先生強調説，作為接待客户的第一人，首先和客户溝通的談吐要做到自信大方、有禮有節。另外需要自己去豐富專業理論知識的儲備，去支撐和客户在溝通時保證有不崩盤的結果，表達的東西一定能讓客户清楚瞭解，再通過長期的實戰經驗積累。這兩點都能做好的話，相信在未來道路遇到的挑戰，我們都能迎刃而解。