什麼樣的用户標籤，對社羣運營才有用？

問：我是你的忠實讀者，這幾年跟你一路走過來，現在也進入某在線教育公司，擔任社羣運營。我們日常的一項基礎工作，就是給用户打標籤。現在手上的運營工具，説是能自動打標籤，但在實際操作中，為什麼這100多個標籤，感覺都用不上呢？很迷惑，不知道到底是我的操作方法不對？還是這些標籤確實就沒用？求解，謝謝！

答：你好，分類是人類邏輯思考的一項基本技能，而標籤正是分類的具體類別。當我們面臨大數據的時候，分類確實有助於我們做出數據分析。

但是，這些用於數據分析的標籤，對公司越高位的人越有用，落到具體的執行人，就不是那麼有用了。對於一線的社羣運營，特別是我們的銷轉團隊，這些標籤的實操價值，基本可以忽略不計。

我來具體説説這是為什麼。

一、公域只有click

流量圈有一句名言：「公域沒有人，公域只有click」。

線上跟線下，在判斷「用户是誰」這件事上，區別是巨大的。在線上，當一位家長加了客服的微信以後，如果對方屏蔽了朋友圈，能獲取到的信息是屈指可數的；在線下，我看到一位女性牽着孩子迎面走來的時候，撲面而來的視覺信息能幫助我們迅速做出很多判斷：

塗着迪奧999口紅的正宮色的媽媽，昂首挺胸、氣質不凡，一看氣場就劍指周圍3米。這樣的媽媽，在家裏的話語權肯定不低，尤其是在孩子的教育上，幾乎算是一言九鼎。

Coach的經典托特包原價6000元，看這最新的成色應該是剛入手不久（或者保養得很好），正好最近商場裏在做活動，折後價格和代購價格持平，在3000元左右。

她看起來就是很會持家的精明主婦。你看她沒有挑季節限量款，經典款非常百搭，而且令人看不出購買的年份，如果保養得當，完全可以一口氣背上好幾年。這樣的媽媽，絕不是沒有錢，而是花錢時精挑細選、貨比三家，而且絕對有耐心等待活動大促時再入手的習慣。

看看她手牽的孩子，腳踏Nike的毛毛蟲鞋，身穿Yehoo的針織小開衫，價格都算不上便宜——畢竟孩子長得快，一年至少要買4雙鞋，每年光給孩子買鞋都超過千元的家庭，至少算得上是中產。

再定睛一看，孩子的衣着雖然都是大牌，但卻非常常見，沒有小眾的單品，也沒有大牌平替。由此可見，要麼她更信賴耳熟能詳的品牌，要麼她完全沒有時間去深挖垂直領域小而美的牌子。

這樣的媽媽，通常是匆忙的職場媽媽。她們日常缺乏對孩子的陪伴，所以願意為孩子花錢，而且寧願多花一點錢，去追求品質、安全和省心。從線下到線上，我們能獲得的用户信息量，存在着數量級的差異。

這就是「公域只有click」的核心，當我們無從判斷對面的用户到底是誰時，就像是對方帶上口罩、蒙上頭套、捂得嚴嚴實實，出現在我們的面前——你甚至都不知道她到底是不是真實的媽媽，或者是來卧底的友商。

二、無用的標籤

這幾年，「數據中台」的概念實在是太火了。大家開始迷信大數據的魅力，迷信系統自動打標籤的魅力。然而，絕大多數標籤都是「無用標籤」，是毫無用處的。

比如，目前很多先進的系統可以為一個用户打上4個自動標籤：

上述標籤會進入公司的CRM系統用於數據分析，在後台統計出目標消費羣體的性別比例、一二線城市佔比、引流來源、年齡分佈以外。

這樣的大數據有其魅力，但這樣粗顆粒度的大數據只能支撐戰略決策、運營策略，並不能幫助到銷售。我們可以根據大致的標籤制定宏觀層面的決策路徑；但落到具體執行上，落到每一個銷售的身上，這些標籤對銷售毫無幫助。

舉個例子：在北京的媽媽，身處一二線城市，消費能力就一定很高嗎？

她們需要還房貸、車貸，還需要給孩子支付高額的學費，最後手裏可供自由支配的金額，也許還比不上三線城市自有住房、雙方老人同時供給經濟開銷的媽媽！當我們去講標籤有用還是無用的時候，一定要看到底是誰在使用標籤。

對於產品來説，知道女性用户多於男性用户，可能會改變整體的視覺設計風格、產品細節；但對於需要和用户1V1溝通的銷轉人員來説，即便對方是女性、是媽媽，也並不能直接幫助我們提高轉化率。

三、有用的標籤

什麼是真正有用的標籤？

在回答這個問題之前，我們不妨先來看看一個有趣的實驗。杜克大學的兩位心理學家，傑裏弗·奎恩和温迪·伍德，交給279名被試者，每人一塊可以響的手錶，並且要求他們，每當手錶響起時，需要記錄下他們正在做的事。

根據這些記錄結果，心理學家發現，每一個人的生活其實是非常規律的。比如：

超過一半的人，會在相同時間、相同地點、做相同事情！也就是説，人類的習慣性行為，佔了我們日常行為的一半。

在現實生活中，決定一個媽媽所處的地點和時間的，往往是工作和家庭——如果説一個媽媽的生活中，工作以外就是家庭，那麼工作狀態其實決定了她的習慣。

• 職場媽媽：下班以後陪孩子、做家務，完全沒空聊天，甚至晚上還要早睡，以迎接明天的工作。這時候，中午休息的時間段，往往是我們能抓住她們注意力的時候。
• 全職媽媽：全天都在陪孩子、做家務，聊天也容易被隨手打斷。這時候，孩子睡着以後，比如晚上9~10點，通常是我們能抓住她們注意力的時候。

你看，如果能給一個具體的用户打上「全職媽媽」或者「職場媽媽」的標籤，我們在打標籤這一步，就已經贏在起跑線上了！因為你知道，全職媽媽和職場媽媽，她們擁有的、想要的，絕對是不一樣的，這才是真正有意義的標籤。

作者：C姐，深耕教育行業數十載。

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