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▎如果分食市場後，極兔卻仍沒辦法提高客户服務和運輸效率，做到真正的靠效率和技術“低價”，這樣又能走多久呢？
鈦媒體編輯丨楊秀娟
5月13日，一則“極兔快遞寄丟畢業證學位證只賠1760元”的消息成為熱談。 據瞭解，一位王先生使用極兔速遞郵寄重達40多斤的大件包裹，卻被快遞公司弄丟。極兔解釋稱，因貼錯單號，包裹被他人簽收後拆箱，願意賠償10倍運費共計1760元。 但當事人王先生對此並不滿意。王先生在接受媒體採訪時表示，除學位證和畢業證，包裹還有衣服、戒指、手錶、項鍊等物品，價值超萬元。丟失的衣服他會找價值證明，根據價值證明進行賠償。 “主要是學位證和畢業證，因為這兩個證件是沒有辦法評估價值的。”王先生稱，關於賠償費用他認為分兩個方面，一是後續辦理相關證明、補辦文件的費用，二是因證件丟失對其後續就職、工作、學歷提升等造成的權益損失。其希望將賠償金額協商到11500元。 顯然1760元的賠償金額與王先生要求的11500元相差甚遠。對此，極兔快遞相關負責人表示，正在與客户積極溝通中。 極兔的低價與“低服務”極兔出現此類客户投訴並不是第一次。曾有網友在社交平台表示曾經出現極兔快遞員擅自簽收、包裹破損等問題。5月13日，還有網友表示，購買的夾心餅乾通過極兔快遞運輸後，發現外包裝被人用刀割了一個大豁口。而速度慢、客服諮詢服務體驗差更已經成為用户中常見的吐槽點。 據企查查等工商信息查詢系統顯示，極兔的風險信息中存在上百條法律訴訟信息，其中包括運輸合同糾紛、網絡購物合同糾紛、財產損害賠償糾紛等。此外，極兔還曾因幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳、違反票據管理規定、違反加盟管理規定等被行政處罰。 客户體驗差等諸多問題的背後與極兔的經營模式分不開關係。2021年10月，一名自稱極兔快遞客服的員工在知乎上爆料極兔內部系統繁瑣、制度不健全。 據這名爆料網友表示，“我們快遞員派送一個9毛，老闆一個快遞賺一毛錢。這種情況下，他們增加服務質量的方式是增加內部扣錢。一個快遞扣全套是6000元，就是本身可能價值不到10元的快遞可以扣快遞員6000元，福利少，扣錢多。” 而這名爆料網友也自爆因為沒有及時響應項目工單被扣200元。他表示，項目工單就是客户在平台上投訴物流。作為消費者我是喜歡這個功能的。但作為客服，我是崩潰的。一個小時內響應，24小時內處理完結，沒有響應就總部直接拉走，扣200元，沒有完結釦500元。工單是24個小時一直來的，今天早上的工單今天晚上必須完結，一直要看到晚上8點。早上也是8點開始，一天到晚都在看，處理投訴幾十條，我們有個快遞員説，極兔一天的投訴量已經是他之前工作半年的投訴量了。 2015年8月，已經拿下OPPO手機印尼市場代理權的李傑觀察到印度尼西亞物流系統落後，運輸效率低，便成立了J&T快遞，定位是以互聯網配送為核心的科技型快遞公司。 憑藉OPPO遍佈印尼的關係網絡，極兔僅用時兩年，便成為了東南亞市場單量第二，印尼快遞行業單日票量第一的快遞公司。隨後，它把目光瞄準了國內的快遞市場。 2019年，極兔收購中國龍邦快遞，獲得國內快遞牌照。2020年3月，極兔開始在中國市場發力。 2020年6月，極兔日單量達到500萬；10月達1000萬；2021年初，達2000萬。從1000向2000萬日單量的飛躍，中通曾耗時兩年才完成，但極兔前後花了不到一年的時間，這樣的增長速度可謂“不可思議”。 但極兔的內部管理和客户服務是否真的跟上了它的增長速度呢？ 低價只能贏得一時除了OPPO系得扶植、拼多多的“青睞”，以及背後博裕資本、紅杉資本、段永平等資本大佬的支持，極兔能快速佔領市場靠的是“低價+補貼”。這個方法簡單粗暴，但有效。 極兔在浙江義烏的發貨價格一度低至0.8元，遠遠低於其他快遞公司。直到現在1公斤的快遞運單，在其他快遞需要12元的情況下，極兔依然只需要10元。 不過，極兔也因低價傾銷被義烏郵政管理局整治停運部分分撥中心。它也因低價遭到同行的“抵制”。 快遞的完整業務流程，至少包括攬件、分揀、運輸、派送四個環節。其中，位於兩端的攬件和派送需要“快遞網點”完成。 由此，目前國內的快遞經營模式主要分為兩種。一種是自營模式，一種是加盟模式。自營以京東、順豐為代表，自己建設網點完成快遞全流程。而加盟模式則以攬件和派件的工作外包給加盟商為主。於此同時，加盟模式的快遞的成本相比自營模式下降不少。 而極兔搶佔市場初期，因為高速增長的需求，曾疑似出現與其他同行的加盟商合作的“蹭網點”行為。 2020年10月，韻達快遞下達關於《全網禁止代理極兔速遞業務的通知》宣佈禁止加盟商代理極兔快遞。在此之前，申通、圓通也發佈了相關通知。 靠着極低的價格打開市場，但是極薄的利潤意味着極兔需要投入大量的自有資金。據相關媒體數據顯示，快遞行業普遍成本價約在1.4元，低於1.4元基本不賺錢，但極兔卻將價格打到了0.6-0.8元。有快遞人士接受外界媒體採訪時表示，在極兔的擴張路上，瘋狂燒錢是常態。10個月虧了200多億，一年時間燒錢金額高達三四百億。 任何產品在發展初期都會經歷價格較高的過程，但通過市場充分競爭、行業技術進步，產品的價格逐漸下降，把利潤空間壓縮在合理範圍內，整個行業才能循環正向發展。 極低價格快遞擴張帶來的是訂單量激增。大量訂單的處理需要的是快遞公司高速的運轉能力和管理能力。極兔靠着“低價”的打法，快速打開了市場，但同時也得到同行的抵制、客户體驗感差以及相關處罰等。 如果分食市場後，極兔卻仍沒辦法提高客户服務和運輸效率，做到真正的靠效率和技術“低價”，這樣又能走多久呢？ （鈦媒體APP編輯楊秀娟綜合新浪財經、知乎、騰訊新聞等）熱點視頻推薦銀河系內怪獸曝光，黑洞直徑6千萬公里離地球超2萬光年
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萬水千山總是情，點個在看行不行