文 | 鋅刻度，作者 | 楊皓然，編輯 | 黎文婕
2021，餐飲外賣風口未過。
得益於餓了麼、美團外賣等頭部外賣平台的大數據技術支撐，以及後疫情時代“宅經濟”的野蠻生長，歷經數十年發展歷程的外賣行業在新的時期成功“進化”，成為了互聯網時代餐飲消費最熱門的新場景，巨大的市場增長潛力引得眾多電商企業垂涎。
不過，隨着一二線城市外賣滲透逐漸飽和，外賣逐漸成為都市人生活方式的一部分，與之相關的問題也日趨凸顯。其中，餐損問題因為出現頻率高，涉及因素多，容易激發用户、騎手、商家之間的矛盾而格外引人矚目。
“讓外賣騎手崩潰的，有時只是一份打翻的餐品。”餐損相關報道在社交媒體上屢見不鮮，牽動着騎手和用户的心絃。
餐損是如何發生的，又會給誰帶去損失，該怎樣才能避免餐損問題……尚在發力的外賣行業若想長期健康地發展下去，還需要進一步關注和思考這一切。
“餐損”，一個令騎手抓狂的詞餐損，簡單來説就是指餐品沒法完好無損地準時送達用户手中的各種情況。
而對於這個詞，外賣騎手王磊可謂印象深刻。
作為一名餓了麼眾包騎手，王磊從事外賣行業已經近六年之久。在他漫長的外賣生涯裏，餐損問題一直如影隨行，即便是在已經走過好幾年的路線上也會不時發生。
就在上週三，王磊接下了一份訂單，配送的內容是肉末茄子蓋飯和紫菜蛋花湯。從商户到客人住的小區的路線王磊已經爛熟於心，不出半個鐘頭，他便騎到了目的地。
然而，當王磊打開外賣箱時卻不禁傻了眼：配餐裏的湯水被打翻了，袋子軟塌塌地耷拉着，熱氣氤氲撲面而來。
“商家在包裝湯的時候包裝得不是很嚴實，路上稍微顛簸了一下，湯就撒了一袋子。”王磊分析了一下湯灑出來的原因，鬱悶地嘆了口氣，然後無可奈何地返回商户重新取了一單。
好在時間比較充裕，王磊最終準時把外賣送到了客人手裏，但事後商户卻堅持餐品撒漏並不是由於包裝不嚴所致，要求王磊賠償損失的餐品的費用。
沒辦法，王磊最後只能選擇自己付錢買下這份外賣。
打開外賣袋子，被湯汁浸得油滋滋的蓋飯餐盒讓王磊感到有些手足無措，一氣之下，他將這份外賣丟到了垃圾桶裏，帶着一肚子怨氣和飢餓感繼續跑單。
“雖然也不是第一次遇見這種事了，但還是覺得很惱火。”王磊苦笑着説道。
外賣配送過程中不可控的意外因素太多，餐損是在所難免的問題。
而提起自己遇到的最多的餐損問題，王磊將它們總結為以下三類：“一是商家打包時沒有包裝好導致的送餐撒湯、缺少餐具或者餐品；二是諸如辦公室、學校等場所只能將餐品放置在指定地點而不能送進去，導致有時會發生誤拿和盜竊；三是送錯外賣或者超時。”
而除了以上三點外，因為延遲送達而導致的外賣涼掉，和外賣裏發現異物（頭髮居多）也是時常會發生的餐損問題。
達達眾包騎手侯林告訴鋅刻度，外賣變涼通常是因為場所禁止外賣入內、外賣只能放在缺少保温措施的指定地點所致，而外賣裏混入異物則是多是因為商家的衞生保障不到位，“餐品變涼的問題大多數時候用户都可以理解，但如果他們如果要投訴，外賣員也只好認栽。不過餐品混了異物這種情況通常不是外賣員的責任，可以去要求商家賠償。”
不過，侯林也表示，有些時候騎手們為了節省時間，也會選擇自己將泄漏出來的餐品重新放回包裝裏，而在和餐品接觸的過程中也可能會混進異物。
當鋅刻度詢問起外賣騎手未經用户知情同意接觸餐品一事是否合乎規定時，侯林有些尷尬地稱：“這種行為不太好，但有時候外賣員圖方便，就還是會這麼做——這個還是取決於個人的道德水平。”
鋅刻度瞭解到，為了保障食客的權益，我國已經出台了針對外賣員與食品安全的相關法規。
根據《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》(以下簡稱《辦法》)第十四條規定：送餐人員應當保持個人衞生，應當核對配送食品，保證配送過程食品不受污染。送餐人員未履行上述義務的，由縣級以上地方食品藥品監督管理部門按照各自職責分工責令改正，給予警告；拒不改正的，責令停產停業，並處一萬元以上五萬元以下罰款；情節嚴重的，吊銷許可證。
《辦法》自2018年正式施行以來，外賣員接觸、污染餐品的情況得到了改善。但關於餐損賠償的問題，依舊令廣大外賣員頭疼不已。
餐損之後，誰來買單？侯林向鋅刻度表示，騎手會繳納部分保證金給平台，當騎手遇到餐損問題時，平台會第一時間從這裏面扣錢賠付給用户。
“平台根據騎手的接單情況，會有一個保證金要求，一般基礎的保證金為100元；如果騎手接一些蛋糕和鮮花一類的外賣，那麼保證金大概會在300元；如果騎手接一些電子產品的配送的話，那麼不僅要繳納500元左右的保證金，還需要進行相關的培訓。”侯林説明道。
此外，侯林還表示，很多平台對於保證金有嚴格的要求，如果騎手繳納到平台裏的保證金不能達到規定的額度的話，騎手是沒辦法收到訂單的。
而這是因為平台需要用騎手繳納的保證金來支付餐損費用，例如訂單的配送費、本單的餐飲費用以及無法正常配送的罰款。而根據侯林的説法，騎手在遭遇餐損事件之後可以根據實際情況向平台申訴將被扣掉的保證金要回來，但申訴通過的概率不高，十次裏面可能只有一兩次能把錢拿回來。
不過，比起要不回來的罰款，侯林更加擔心的是被扣“服務分”：“除了剛才提到的各種罰款以外，騎手還會扣掉10分基本服務分，而一旦服務分低於60分，騎手就沒辦法再接單了，只能通過培訓將服務分恢復到80分以上才能重新正常接單，非常耽誤工作。”
根據侯林的説法，平台提供的培訓內容涉及配送時的服務態度和是否文明用語等方面，一想到自己一個三十多歲的成年人，還需要坐在教室裏學禮儀，侯林只感到一種難以言喻的尷尬滋味。
“所以老騎手一般遭遇餐損問題後往往會選擇直接跟用户協商解決，不僅賠的錢比平台扣的少，而且還不會被扣服務分，明顯要方便的多。”侯林總結道。
和侯林一樣，每每聊起餐損處理的問題，王磊也總是心有餘悸，“是個麻煩事兒，如果處理不當，遭到用户舉報，不僅會被扣錢，嚴重了還會被封號。”
王磊表示，為了避免遭到用户投訴，大部分騎手在遇到餐損的情況後往往會選擇與客户私下協商解決。而協商解決的流程基本上是由外賣員先給用户賠禮道歉，然後去商户處重新幫用户拿一份，或者把餐品費賠給用户，讓對方重新下一單。
“通常情況下用户都比較通情達理，你只要態度好一點他們都可以理解，不會投訴你。”王磊進一步表示道。
但如果遇上沒有和用户協商好的情況，就只能通過平台解決了。但以王磊的話來説，選擇用平台處理真的“很不划算”。
各個平台處理餐損賠償的方法有所不同。以餓了麼平台為例，解決餐損的方式為給用户免單，然後根據情況決定對外賣員的處罰，“用户只要投訴，不管是不是真的，直接就是罰單，而且不可申訴。罰單一般會扣十幾塊到五十塊不等，而專送騎手會扣得更多，一百到五百都有，根據配送站點不同規則也會有所差別。但總之不比你直接按餐品原價賠錢給用户便宜。”王磊説明道。
鋅刻度隨後向餓了麼工作人員小王諮詢平台餐損賠付情況，對方則表示目前絕大部分的餐損都是平台在兜底，“平台幫助承擔了大部分眾包騎手的餐損，而對專送騎手，一般不直接進行處罰，而是扣罰代理商相應款項。”
同時，小王也表示，騎手私下和用户協商解決餐損問題，平台原則上是不鼓勵的。因為這種私下協商，相當於繞過了平台對於騎手配送服務質量的考核。騎手把錢轉給用户，然後還是按照正常結單，對於騎手的數據完全不受影響。
餓了麼索賠流程
而另一大頭部外賣平台美團外賣的工作人員趙文也告訴鋅刻度，雖然騎手們抱怨平台處罰力度大，但實際上，平台對於用户投訴退餐、造成餐款損失的情況，一般對騎手的罰金差不多也就是那一單餐品的原價而已。
“騎手們要覺得高的原因，一般是騎手會被拉黑封號，少跑兩天，損失肯定就大了。”趙文説道。
根據趙文的説法，騎手受到用户投訴，平台將視情況降低其派單權重，而如果騎手被投訴的次數太多或者造成了惡劣的影響，那麼平台就會對其進行拉黑封號，時間一般在一天或幾天，情節嚴重的話則是永久拉黑。
而騎手一旦被平台永久拉黑，基本上都無法進行解除。不過還是有兩種方法可供騎手嘗試，一是聯繫客服申訴通過；二是城市經理幫忙擔保申訴。“擔保的話，出了問題，城市經理有連帶責任。所以他們也不敢輕易為被拉黑的騎手擔保。”趙文表示道。
解決餐損問題還在路上根據美團外賣聯合中國飯店協會、艾瑞集團共同發佈的《2020外賣行業報告》中數據顯示，2019年中國餐飲市場規模達到4.6萬億，其中外賣產業規模為6535.7億，同比增長39.3%，對餐飲行業滲透率已達14%，外賣已經成為了現代人餐飲生活的重要組成。
面對茁壯成長的外賣產業，如何克服餐損，進一步提升外賣行業服務質量，值得市場關注。
不過在王博看來，目前真正在思考如何解決這個問題的，只有負責出餐的商户們。
王博經營着一家小餐館，從16年開始入駐美團，四年來遭遇了不少外賣餐損情況。而對於餐損賠償一事，他一直覺得不太滿意，認為平台有些不作為：“一般遇到這種情況，很難説究竟是誰的責任。但一遇到餐損，不是我們賠錢，就是外賣員賠錢，總覺得平台像個‘甩手掌櫃’一樣，反正不是他賠錢，也就不怎麼上心這事兒，最後只有我們商家和外賣員來想辦法。”
為了避免餐損，王博總結出了一整套包裝的經驗：在打包過程中，先用保鮮膜將餐品裝起來，再放進餐盒裏，最後放進塑料袋；湯水和飯菜分開裝，並且要進行塑封；對於燒烤類的餐品，包裝時要用錫紙包裝避免漏油……
“雖然麻煩了點，但畢竟平台沒有補貼，我們就只能自己避免返餐和餐損了。”王博有些無奈。
對此，趙文表示，大約兩三年前，美團外賣還有提供打包袋的做法，但現在除了向騎手少量供應以外，商户手中已經沒有了，“現在都是要求騎手取餐時，進行餐品包裝安全的核對。一般核對好了，基本很少有餐損。”
而失去了平台的補貼，商户只能直麪包裝的成本問題。
隨着包裝變厚、變複雜，與之相應的包裝成本也是水漲船高。不過好消息是，隨着用户對外賣衞生質量的要求提高，越來越多的用户養成了新的消費意識，也願意為更貴的包裝買單了。王博才總算能舒口氣，不用去擔心包裝費用的增長會“勸退”食客了。
“現在包裝費差不多是兩到三塊，但時不時還是會遇到餐漏的情況，還是希望能有使用起來更方便、更結實的包裝吧。”王博感慨道。
據悉，現在外賣市場主流的包裝依舊是發泡餐盒和pp塑料餐具，關於包裝升級一事，還需要外賣上游的包裝產業在技術革新上加把勁才行。
不過，雖然包裝的質量一時半會還提不上去，但關於餐損問題權責判斷的方法已經取得了不小的突破。
自2018年2月起，北京市海淀區食藥局聯合餓了麼、百度外賣正式啓動了“食安封籤”項目，推出了撕開後立刻損毀的一次性封籤。根據北京市海淀區食藥局介紹，商户出餐時使用同一封籤進行包裝，用户在收到外賣後，只要確認封簽完好無損，便可知道騎手在配送過程中是否有打開外賣，能杜絕食品在配送過程中遭到污染的情況，在保障了配送過程的食品安全、提升消費者信任感的同時，也能作為認定各方責任的重要證據，避免了過去糾纏不清或繁瑣冗長的判定過程。
而截至2020年，“食安封籤”項目已經成功在上海、南京、阜陽、安寧等多個城市推行，取得了較好的社會反應，同時，由於封籤外觀可以有較大的設計空間，也為商户宣傳、推廣提供了新的方向和思路。
不過，也應當看到，食安封籤的功能還十分有限，能夠保障的僅僅是騎手不會與餐品直接接觸，而如何處理騎行過程中遭遇顛簸、包裝不嚴、包裝強度不夠等導致餐品泄露損壞的因素，徹底“消滅”餐損問題，還需要產業各界持續關注才行。