新聞哥：男子吐槽醫院食堂被拘 “小事”為何轟動全國

　　公共輿情危機公關的處置中，最重要的原則即承擔責任，真誠溝通。

　　文/掃地僧

　　8月19日，時逢週末，原本應該是手拿保温杯泡着枸杞的休閒時光，然而當天卻有兩個突發事件，攪動了網民的心臟。

　　一是上午8時41分，國家體彩突發大面積故障，除河北、湖南、海南之外，全國28個省市體彩投注站出現故障，導致無法購彩。

　　二是當天上午9時許，河北當地媒體發佈消息稱，一名男子因在網上發帖抱怨涉縣醫院的食堂飯菜質量和價格，被當地警方行政拘留。

　　無論從哪個角度看，國家體彩一年銷售額近2000億元，平均每天都是數億的銷售，而且全國彩民數量眾多，這都是一個影響廣泛的“大事”。而河北一個縣城的網民吐槽一下當地醫院的伙食問題，怎麼看，都只能算是一件“小事”。

　　然而頗有意味的是，就是這一大一小兩件事，在週末幾乎同時引起了網民的關注，卻因為當事機構的不同處置，導致了事態發展的迥異，上演了一場堪稱生動的危機公關大PK。

　　危機事件的處置，向來有5S原則的説法，第一條即SPEED，速度第一，快速反應。在發現故障後，國家體彩中心採取的行動是第一時間發佈動態，接着發佈系統故障公告、“業務陸續恢復”公告，最後發佈公告對故障情況進行詳細説明。正是因為信息的及時披露，市場一直保持了平穩。

　　反觀河北涉縣，在輿情開始發酵時，官方機構沒有任何反應，缺乏應對，而在當天下午，有網民披露，此事來自於當地公安局落實縣委會議精神的宣傳稿。媒體和公眾的情緒隨即被迅速點燃，除了微博上的網友熱議之外，一些重量級央媒也紛紛加入戰團，對當地警方進行質問。

　　迫於輿論的壓力，當天深夜，河北邯鄲公安網絡發言人通過官方微博發佈公告，責令涉縣公安對案件重新審核。

　　同樣是突發危機，但彩票“大事”，能平穩處置，而食堂“小事”，卻釀成了“災難性”後果。從事後覆盤來看，當事機構的應對策略和行動能力，無疑是其中的關鍵。

　　公共輿情危機公關的處置中，最重要的原則即承擔責任，真誠溝通。這一點，從國家體彩中心當天發佈的公告中就可以看出，例如：“本次故障是因為後台數據庫存軟件自身缺陷……對由此給廣大購彩者帶來的不便我們誠懇道歉。”通過這篇公告，國家體彩中心明確表達了歉意。

　　國家體彩中心此次的危機處置，或可作為一個正面案例予以研究。但在近期的涉及政府部門的危機事件中，河北涉縣的敗筆並非孤例，轟動一時的其他事件也因為地方或者相關單位始終保持沉默，導致事件發酵，成為全國性的話題……或許，當一些地方政府或大的公司被迫不再傲慢時，這樣的“豬隊友危機公關”，才會越來越少。

　　□掃地僧（媒體人）

　　以下為網友評論：

　　網友“U星人47xxxx766”：停的好

　　網友“津海藍”：燕趙大地能人輩出!