“營銷界又一神話：海底撈的完美公關”
“三個小時火線回應，海底撈危機公關比別人高出一座珠穆朗瑪”
“海底撈認錯，我代表我媽和她媽原諒你”
……
關於前段時間堪稱業界楷模的海底撈公關無需贅述，一句話概括就是“這鍋我背，這錯我改，員工我養！”層層遞進、邏輯縝密，很多人都驚異於這場危機公關的技術性，但是很多人並不知道，這場完美的危機公關其實是一位律師的手筆。
在如今這個網絡發達的自媒體時代，公關對於一個企業的重要性不言而喻，可是當負面情況發生時很多企業都存在誤區，覺得危機公關只需要公司的行政、公關部門處理，或者外聘專業的公關公司進行處理。其實不然，公關不僅僅是專業PR的事兒，尤其近幾年來，危機公關的處理中律師的身影越來越多，公開信裏“已全權交由律師處理”、“保留對此進行法律追究的權利”等話語更是比比皆是，可見法律在危機公關中發揮的作用越來越重要。
危機當前，法律工作者的優勢大有助益
一般來説，危機公關的處理步驟是成立小組，查明事實，收集整理相關的證據，制定、執行處理策略方案，這其實和律師辦案的流程類似，因此律師本身天然具有處理危機公關的思維。除此之外，由於法律工作的特殊性，從業人員在其他方面同樣也具有不可比擬的優勢。
1、法律行業的權威性
眾所周知，法律在整個社會調整機制和全部社會規範體系中都處於主導地位，一切國家及社會行為都必須以法律為依據。因此，在處理危機公關時，法律從業人員撰寫的公開信，從法律角度發出的律師函、法律意見書等，相對於其他行業的做出的説明，更具有公信力和説服力。
2、法律知識的專業性
當企業牽涉到負面問題時，無論是侵犯了他人的合法權益還是合法權益收到他人侵權，法律從業人員都可以運用專業的法律知識做出分析。一方面，向企業解釋説明其侵害行為的違法程度，面臨何種相對應的法律後果，而後提出有針對性的建議，以便於企業做出有力的決策去安撫被侵害者以及社會大眾的情緒，從而儘量挽回極端個例事件給企業的造成的形象損壞；另一方面，可告知被侵權企業依法享有哪些權益，侵害者應當何種法律責任，據理力爭。
3、法律思維的嚴密性
負面事件的分析、公開新信件的發表……法律思維的嚴厲性體現在處理危機公關的整個過程裏。就拿“海底撈事件”來説：第一，承認錯誤，感謝監督；第二，馬上整改，歡迎舉報；第三，管理問題，不開員工；第四，表明態度，以後會更好……行雲流水，一氣呵成，在企業普遍缺乏責任感的當下，消費者頓生好感。當然，這縝密的邏輯主要外現在公開信裏，而
針對負面作出必要的文書聲明正是危機公關不可缺少的一項手段。法律工作人員受長期工作思維的影響，在撰寫時往往思路清晰、條例明確、言簡意賅，越是簡明扼要的表達越能獲得公眾的認可感。
4、律師談判的技巧高
其實公關事件的處理不僅僅是對輿論的影響，還包括與當事人的溝通協調，怎樣進行談判，恰恰是律師的職業技能之一。比如勞務糾紛，用人企業在回應社會，維護自己良好形象的同時，更需要派相關律師與員工進行協商談判，向員工闡釋分析勞資雙方的權利與義務，並敲定穩妥的處理方案，從而解決糾紛，這樣也可以避免員工利用網絡進一步對企業的形象造成不良影響。
和頤酒店是反例，最好的公關在於有效的預案機制
去年4月份，一位微博名叫“彎彎”的女孩在北京酒仙橋的和頤酒店遭受陌生男子劫持，而酒店卻未能及時做出反應。由於這起事件觸碰到了每個女生的切身利益，引發共鳴，又經一些網絡大V轉發，迅速火爆網絡。但是近24小時後才出的聲明、避重就輕的聲明內容，與高熱度社會輿論形成巨大反差的是和頤酒店背後的如家酒店集團高冷靜的反應。
迴避、搪塞、推卸責任……行業人都説這是一起非常典型的失敗公關案例，給如家和攜程的品牌帶來沉重打擊，甚至許多網友得不到酒店和攜程的及時回應，跑到攜程代言人鄧超的微博下質問。當時，為安法律金融CEO也就是上海盈科律師事務所的創始人董鼕鼕律師也發文《法律人為啥説如家事件危機公關弱爆了？》指出：這一偶發性法律事件，已經對如家集團構成一場不大不小的危機事件，而所有企業的危機，根據代償原理，都會轉化為法律方面的責任承擔，包括民事責任、行政責任、刑事責任。
其實，和頤酒店劫持事件應該以釐清法律關係為根本前提：
1、民事責任。彎彎在攜程下單入住和頤酒店，三者之間形成住宿服務合同關係。彎彎在住宿時遭受人身侵害，且酒店保安等人員在見到後並未制止，酒店未盡安全保障義務，且存在不作為的侵權，應承擔相應的侵權責任。因此如家集團處理此危機公關的第一步應該是明晰本身是否違反合同義務、存在過失。
2、行政責任。酒店為旅客提供住宿，需對旅客的安全負責，因此也要接受相關行政部門的監管。有外來色情卡片，有外來人員且存在侵害旅客行為，酒店應該配合相關行政部門的調查，向公眾作出説明。
3、刑事責任。從事件爆出來的視頻上看，侵害人已經涉嫌犯罪了，和頤酒店應該及時查明侵害人的身份和與酒店的關係，這是酒店擺脱刑事共犯的關鍵。
所以，如家集團在應對這一危機公關時，應該從這三重法律責任入手，只要在法律上站得住腳，危機是一時的；如果在法律站不住腳，危機便是長久甚至永久的。
當然，法律的最大作用在於事前預防，絕非事後救濟，就連李嘉誠在創業之初無比艱難的經濟條件下，都有一位專用的律師諮詢顧問。如家的問題，顯然並不是簡單的安保問題，而是對安全防範措施理解的缺失、對緊急事件預案的缺失，而最好的公關恰恰就是有效的預案機制。
有人曾説，在公關業行業裏內有一種“新媒體時代公關救不了公關”的唱衰之聲。其實不然，隨着社會經濟的發展，民眾會越來越多的關注企業的品牌形象，相應地，也會有越來越多的企業注重維護自己的公共關係。只不過媒體的形式變了，品牌維護方式也會隨之調整，但這並不意味着衰亡。
只不過中國的公關市場並不成熟確是所言不虛，因為缺少法律環境，這也是制約公關業發展的一大瓶頸。就在前兩天，蘇州公安局以每年40萬的高價採購法律顧問，引起不少人的非議，認為律師費支付的過高。其實不然，一個市級公安機關，從刑事偵查到治安，從國家賠償法到民法總則……知識林林總總，專業法律人才的把關多有裨益。一個法律機構尚且如此，更何況是企業？危機公關是一個複雜的系統工程，既需要公關思維、商業思維，更需要法律知識和技能。
説到這裏，插播一條新聞，要錘得錘的“薛之謙李雨桐”事件喋喋不休的發展到現在，看到有自媒體撰文，意思大概是海底撈的公關能就救得了薛之謙嗎？其實我想説，法律公關相較於傳統公關更注重真實，它的目的在於依法明晰雙方的權利義務關係，甚至利害關係，從而合法有效且有力的採取措施，避免不必要的經濟以及品牌信譽損失，絕非一味婉轉避責，這是每一個法律人所不齒的，也是整個法律行業所不齒的。
8月25日，《法制晚報》卧底兩家北京海底撈後廚近4個月，發現海底撈勁松店和太陽宮店老鼠在後廚地上亂竄、打掃衞生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等衞生問題。
消息一出，輿論一片譁然。
由於該事件正中食品衞生安全的痛點，引發了媒體廣泛報道。此後，海底撈“危機公關”處置方式引發廣泛討論，並逐漸取代事件本身成為輿論焦點。
口碑急轉直下
當天下午海底撈針對此事作出反應，稱“問題屬實、十分愧疚”。
北京食藥監局也表態，對這兩家門店立案調查。傍晚，海底撈再次發聲，公佈了詳細的7條整改計劃以及責任人名單，整改包括可視化、與第三方蟲害治理公司合作等內容。
按照“清博輿情大數據系統”的監測數據，在8月25日上午10時被曝光之前，海底撈的網絡口碑以正面為主，佔據了74.75%的高比例，相對應的負面口碑僅有9.22%，另有16.03%的中性評價。
而在食品安全事件曝光後，海底撈不僅在網絡的關注度暴漲，口碑也急轉直下，負面口碑佔據了49.15%，而正面卻陡降至11.07%。
清博輿情在分析中指出：“這種輿論情感的驟變源於網民的心理落差，源於這一近乎被‘神話’的餐飲企業出現食品安全隱患後的形象坍塌。”
輿情反轉
然而，對海底撈一邊倒的負面評價所持續的時間出乎意料的短暫。
在8月25日海底撈連發兩次聲明後，兩天之內，與下列標題大同小異的文章在網絡平台上大量出現——《海底撈的危機公關，你也學不來》、《海底撈“哭”了，但員工不“哭”！》、《這鍋我背，這錯我改，員工我養，這次海底撈危機公關100分！》、《向海底撈學習，創業公司如何做好危機公關？》。這類文章，有多篇獲得“10萬+”。
此後，輿論的導向開始迅速發生變化。
清博輿情公佈的數據顯示，8月26日，針對海底撈的負面信息佔比降至25.93%，正面信息佔比則大幅提升至33.92%；而8月27日新公告發出後，比例的變化更為驚人，正面評價以46.95%的佔比重新佔據主位，而負面評價僅剩下19.05%。
不過，讓人感到非常蹊蹺的是，這一系列文章雖然以各自不同的自媒體人、網絡大V等名義發出，但是文章的內容、格式、行文語氣、配圖、配圖的順序都有諸多相似之處。很明顯，這是一篇“通稿”之下的各自發揮。
引導輿論導向
與此同時，搜索主流論壇、微博等平台可以發現，將海底撈公關視為滿分公關的不在少數。
還有網友輿論中出現了諸如“中國餐館後廚都很髒，海底撈已經很良心了，還認錯了”這樣的看法，並且獲得相當多網友的認可、點贊。還有網民表態，“海底撈有擔當，公關滿分，良心企業，必須原諒”；甚至還有人説，“你自己家後廚也不見得比海底撈乾淨”。
值得注意的是，這些為海底撈點贊、打滿分的評論具有很強的“協同性”、“紀律性”，具有“水軍”的特點。這些“網友”的身份未明，未能作進一步的調查、取證。
更加值得關注和引人思考的是，海底撈這種通過打“温情”牌，引導輿論導向的手法此前也曾用過。
早在2011年，海底撈被曝“鍋底飲料系勾兑”時，海底撈董事長張勇就曾發出過一篇微博。“菜品不稱重、偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家，我從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生後追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌，但責任一定該我承擔。”
此手法被某些公關業人士認為是“經典之作”，並頻頻用於業內宣講案例。
公關勝利莫成食品衞生安全問題的障眼
海底撈是一家以細緻入微的顧客服務為特色的餐飲企業，如果你用餐時正戴着眼鏡，服務人員會恰到好處地為你遞上一塊眼鏡布。
“後廚門”事件曝光後，我們又知道了一個事實：這家企業未將用於“前台”的那般精力、熱情、事無鉅細用於更為重要的“後台”。
你可以説海底撈的公關牛，企業家有擔當，企業文化好，對基層員工好，不得不佩服。但在討論真理的過程中，事實勝於雄辯，在評價餐飲業的標尺上，食品衞生與安全擁有“一票否決權”。這相當於在一場考試中，海底撈同學必答題零分，附加題滿分。無法更改的現實是，它的卷面，仍然不及格。
(2017-09-05)
自從海底撈爆出衞生安全問題之後,大眾的關注點從海底撈的衞生問題,弔詭地迅速轉向海底撈公共關係處理能力的討論,乃至網絡上出現了“寧可海底撈倒閉”的輿論,憤怒回擊對於海底撈公關能力的誇讚。應該看到,誇讚海底撈的危機處理能力,實際上是對食品安全底線的忽視。而公眾對於這種誇讚的反感,也反襯出無論是法律監管還是企業自身,都對食品安全底線疏於關照。
某些言論站在企業經營管理的視角上,認為海底撈危機處理公共關係水平很高。它們看起來似乎是精彩的案例分析,但這種分析是基於只見企業利益不聞消費者權益的視角。其着眼點在於企業如何過輿論關,而不是消費者權益如何伸張,因此不足為取。
那麼本案例中消費者底線是什麼?其實就是最基本的食品衞生能夠得到保障。從海底撈的應對態度和披露的衞生管理規範上,大家普遍認可這基本上是中國餐飲業最好的管理了。但也正因如此,讓人們對整個餐飲行業的衞生水平無法再抱有樂觀態度。
雖然《中華人民共和國食品安全法》明文規定“食品生產經營應當符合食品安全標準”“食品安全標準應當包括食品生產經營過程的衞生要求”,但食品安全法的立法重點主要在於防範食品安全事故風險,簡言之就是涉及到生命安全的食品安全事故,而對於基本的食品衞生,則屬於雖有規定而難以執行。因此更多的,還是要依靠企業自律和社會監督。
而企業自律的效果,海底撈這個“業界最佳”已經給出答案。更加令人不安的是,即便被社會力量曝光,即便在資訊發達的今天,海底撈雖已給出模範般的回應,但其內容也只是承諾“努力做”,展示“如何做”,卻無法一諾到底“做得到”。所以,法律管不過來,個別企業即便想管,也缺乏向死而生的信念,大部分企業管還是不管我們也不得而知——這,大約就是當前餐飲業食品衞生的基本狀況。
隨着中國富強文明國家的崛起,老百姓早已跨越了餐桌上吃得飽的階段,要求吃得乾淨,吃得放心。這不是額外的苛責要求,而是基本的權利,與飲用乾淨水源,呼吸乾淨空氣一樣重要。而要想吃得乾淨,就必須徹底扭轉當前的食品衞生狀況。具體來説,要從法律管不過來轉變到有法必依、執法必嚴;從企業缺乏決死的信念,轉變到企業視其為生命線;從曝光後的公關衝鋒,轉變到一朝發案則企業倒閉。而若要有如此轉變,法律法規就必須首先到位。其次,恐怕還需要一個因食品安全而轟然倒閉的企業做前車之鑑了。
(2017-09-01)
海底撈事件
近日，北京的海底撈勁松店、太陽宮店因多次發現老鼠爬竄、餐具清洗不到位等被北京市食藥監局立案調查，北京地區負責人甚至兩次被約談，要求在一個月之內按照承諾實現後廚的公開化、信息化、可視化。
看到吃到嘴裏的東西，竟然可能從如此不堪的地方製造出來，大眾的憤怒是可以理解的。然而，就在食品安全問題被曝的第二天，海底撈總部一份被網友精煉為“鍋我背、錯我改、員工我養”的危機應對方案和坦誠積極的應對態度竟然讓很多食客表示出了理解，甚至其他門店生意依然紅火。
隨着整個事件趨向於大事化小，小事化了。也有網友稱“選擇原諒你了”，不少自媒體説“海底撈公關我給100分”。
海底撈涉事通告
海底撈發佈的處理通報中提及問題的發生與公司的深層次管理有關，網友認為海底撈沒有推卸責任，而是把原因定位到公司的深層次管理，是負責任的企業。
深層次管理問題到底是什麼問題呢？
作為餐飲業，食品安全是重中之重。
海底撈官網的抽查報告
從截圖可以看到，海底撈總部對於食品衞生安全問題是重視的。僅僅6月7月就有10家門店被通報，查出包括不限於飲料機有油污、消毒櫃温度不達標、餐具清洗消毒不符合流程、食材過期操作不規範等不合格現象。
但是需要注意的是：一個組織結構明確的企業，其責任邊界一定是清晰的。誰犯錯誰負責，這是最基本的責任分配承擔機制。但是海底撈對於操作不規範的員工強調的是培訓和整改，沒有對涉事員工進行處罰，前幾年的通報也是如此。
海底撈處罰通告
在最重要的食品安全上犯了錯，總部只有通報曝光或者口頭警告卻沒有實質處罰，這樣子的管理把食品安全放在首位了麼？對於無視食品安全的涉事員工，海里撈是不想處罰還是處罰不下去？
海底撈也曾是行業標杆，不可能不懂越是大品牌，應該越愛惜羽毛，因為信息爆炸時代，再牛的企業，丟了名譽，生死也就是一瞬間。海底撈官網有這麼一句話“海底撈可能有兩種死法:一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年;第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。”
海底撈既然這麼重視食品安全，日常也總是抽查出問題。那到底是什麼讓總部沒有處罰下去？
海底撈的親情式管理
海底撈創始人張勇強調親情式管理，營造一種家庭成員平等的氛圍，比如海底撈的授權制度，從總經理至門店一線員工，都有不同的權力，一線員工有權贈送菜品甚至是擁有免單權。
攜君諮詢管理的首席諮詢師安權先生表示這種員工主觀判斷進行的服務模式決定了海底撈在管理方面的不足。海底撈在成立之初內部管理沒有充分完善，其特有的注重情感的管理方式缺乏標準體系的建立很可能會使得員工跟不上企業的腳部。
海底撈創始人張勇也曾在2013年説，擴張的海底撈麪臨的最大挑戰是怎樣建立規範化、流程化的管理體系，以適應和保障企業的發展。
這次海底撈事件，僅僅是道歉認錯、保護員工的安撫式聲明無疑會釋放一種“員工犯錯也不用承擔”責任的信號，形成一個“負面激勵”，門店餐飲衞生環境繼續堪憂，食品安全將得不到保障。
如果不下大功夫，狠下心腸保障食品安全，改革內部管理體系，建立完善的標準體系，海底撈將會在屢教不改的食品安全事件中倒塌。
(2017-08-29)
可以説，今天的海底撈陷入深深的輿論危機！
有人將海底撈這次危機公關歸納為3個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養。
事件回顧：
法制晚報·看法新聞記者採寫的一篇題為《老鼠爬進食品櫃，火鍋漏勺掏下水道……原來你是這樣的海底撈，想想都覺得噁心!》的文章，記者曝光了其在海底撈暗訪近4個月後發現的問題。
暗訪海底撈勁松店、後廚老鼠爬進裝食品櫃子
掃帚簸箕抹布與餐具一同清洗
洗碗機內部一層油污
暗訪海底撈太陽宮店、火鍋漏勺用作掏下水道垃圾的工具
沒有黑幕不甩鍋，海底撈：我錯了。
其官方微博發佈《關於海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件的致歉信》，表示“今天有媒體報道我公司北京勁松店、北京太陽宮店後廚出現老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在衞生安全隱患等問題，經公司調查，認為媒體媒體報道中披露的問題屬實。衞生問題，是我們最關注的事情，每個月我公司也都會處理類似的食品衞生安全事件，該類事件的處理結果也會公告於眾。無論如何，對於此類事件的發生，我們十分愧疚，再次向各位顧客朋友表示誠摯的歉意。”
隨後，海底撈作出事件處理通報，並把責任落實到具體的人：
聘請第三方公司，對下水道、屋頂等各個衞生死角排查除鼠。
與第三方蟲害治理公司從新技術的運用、到門店設計等方向研究整改措施。
公佈一系列整改措施的具體負責人的職位、姓名甚至聯繫電話：網絡化監控——公司總經理楊小麗、監督意見聯繫人——副總經理楊斌、海外門店責任人——公司董事苟逸羣、袁華強……
注意海底撈“處理通報”中第6條：
涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌，你們只需按照制度要求進行整改並承擔相應的責任。該類事件的發生，更多是公司深層的管理問題，主要責任由公司董事會承擔。
海底撈一直以來主打“將員工當做顧客來服務”的企業文化。其大多數員工來自農村，經濟能力不高，公司鼓動他們“雙手改變命運”，並賦予他們給顧客贈送菜品、免單等權利，為其解決住宿，建立子女寄宿學校，對有貢獻的員工獎勵全家旅遊、父母養老金等。
將事件根由衍生到企業管理制度，並在公眾面前保全員工，有種護子的感覺。
攝/法制晚報·看法新聞 記者 曹博遠
危機公關面面俱到，態度誠懇
我們幾乎可以在海底撈的致歉信和處理通報中，看到每一位利益相關者的身影。
“今天，媒體的朋友也為我們提供了照片，這讓我們十分慚愧和自責”
“我們感謝媒體和顧客幫助我們發現了這些問題”
“歡迎顧客、媒體朋友和管理部門前往海底撈門店檢查監督”
“門店在此次整改活動中，應依據所在國家、地區的法律法規，以及公司相關規定進行整改”
“涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌”
畢竟，這一刻，生存才是首要目的。
不怕犯錯誤，就怕犯了錯誤不改錯誤。而海底撈這次的危機公關，可以説是行業的典範。希望整改後的海底撈，還是令人喜歡的樣子！
【課程名稱】
《對話新連鎖》中國連鎖創新百強升級之旅
【課程背景】
逸馬專注連鎖領域14年，致力於為連鎖企業提供一站式服務，同時經歷連鎖複製-模式創新-全網連鎖-新連鎖，新零售等各個連鎖的階段。
【課程時間】
8.30-9.1成都 9.7-9北京 9.14-16杭州 9.21-23深圳
【課程收穫】
解決8大難題，成就行業寡頭（新格局，新業態，新人才，新 品牌，新擴張，新機制，新資本，新零售），為連鎖企業一站 式解決問題！
【授課模式】
“121”授課模式。“連鎖教父”馬瑞光老師領銜，兩位逸馬金牌導師，一位行業領袖聯袂主講！
【運營人】 liuhaomin3 劉浩民
(2017-08-26)