混合辦公趨勢下，騰訊會議的生長邏輯 | 鈦度專訪

圖片來源：受訪者提供

▎組織溝通新範式的價值正在超脱工具本身的價值，會見更多新可能。

鈦媒體編輯丨秦聰慧

大約五年前，一位通訊公司高管在接受媒體採訪時暢談未來可能的溝通場景：“我們不必見面，你就在線上，我們打開視頻就能完成這次溝通。”彼時，回應他的更多是疑慮：“我可能不太能接受，大概達不到線下交流的效果。”

而五年之後，通過隨時隨地開啓一場線上會議完成外部採訪和內部溝通已經成為媒體從業者的日常。

這一現象不僅發生在媒體行業，在快消、金融、教育等諸多領域，隨時隨地完成一場線上溝通，已經成為普世的需求。

“什麼樣的會議工具，夫妻店老闆也能用起來？”在與太古可口可樂中國區數字與資訊科技總監馮柯交流時，他拋出了這樣一個問題。

發問的緣由在於，快消市場瞬息萬變，年銷售近20億箱的太古可口可樂需要保持與上下游鏈路隨時且有效的溝通，而在快消品的上下游經銷鏈路中，較多的夫妻老婆店構成了快消品售賣的末端觸角。

尋找一個能把夫妻老婆店連接起來的溝通界面，成了太古可口可樂去年一件特別重要的事情。

馮柯遇到的問題本質可以溯源到市場變化引起的溝通範式的變化，應對變化，馮柯最終選擇了一款在線會議軟件來解決經銷鏈路末端的溝通關係。

現在回看，在線會議軟件和其中的參與者在過去一段時間，已然促進了溝通新範式的形成。

2019年12月底，騰訊雲副總裁吳祖榕在騰訊大廈約見了幾家媒體。一個星期後，騰訊將發佈一款在線會議軟件騰訊會議。彼時，面對一個即將上線的陌生產品，媒體的第一個問題是“為什麼”：已經有了諸多溝通軟件產品，為什麼騰訊還要再推出一款騰訊會議？與市場同類產品相比，機會在哪兒？

後續的發展，超出了與會諸人的預期，200多天後，騰訊會議用户數突破了1億，直至2021年底，用户數更是超過了2億。

如今再看，騰訊會議正踩在在線會議市場爆發以及溝通新範式形成的時點上。近年來，在混合辦公等多重因素之下，企業面臨着更大的數字化轉型壓力，組織溝通成了一大難題，在線會議軟件成了企業溝通能力提升的關鍵工具。

事實也證明，從國外快速成長的Zoom，到國內的騰訊會議，在線會議應用作為加速傳統企業數字化轉型切入點的效果明顯，且市場規模正在快速增長。

根據頭豹研究院《2021年中國視頻會議解決方案行業概覽》顯示，2020年中國視頻會議整體市場規模81億元，其中新興視頻會議市場規模29.6億元，比上年增長174.1%。

隨着視頻會議、在線會議工具被企業不斷採納，組織溝通的困局正在被信息技術的進步破解——簡化組織管理溝通方式，下載在線會議應用，隨時隨地開啓視頻會議，成為當下組織溝通新範式。在快速發展之下，在線會議軟件作為一款溝通工具，在商業價值和社會價值上如何進化，成為迭代思考的內核。

為了探討這些問題，鈦媒體聯合創始人、ITValue 發起理事劉湘明找到了騰訊雲副總裁、騰訊會議負責人吳祖榕。騰訊會議上線兩年多，在線會議市場已經今時不同往日，很少有媒體再問為什麼，這其實已經是一種價值認同。

這一次，我們希望通過這位在線會議市場的親歷者之口，進一步拆解溝通新範式和在線會議的演進，深入剖析在線會議的發展與使命。

在與吳祖榕交談的過程中，我們偶然發現了一個故事，我國聽障人羣，超過2700萬人。為了改善聽力，他們中的多數人會選擇佩戴人工耳蝸。但不為人所知的是，即便是佩戴人工耳蝸，大部分聽障人士與人工耳蝸也需要一個3個月到一年甚至更長時間的磨合期。

磨合期內，聽障人士依然會因為噪音而聽不清外界聲音。

現在，聽障人士的處境正在被改變。改變的原因來自騰訊會議底層音頻降噪能力的開放。騰訊會議把音頻降噪能力，即天籟AI技術 免費開放給了人工耳蝸廠家，這讓耳蝸佩戴者聽清率提升了40%。

這個故事給我們的啓發是，組織溝通新範式的價值正在超脱工具本身的價值，會見更多新可能。

正常情況下，評判一款軟件的成功與否，往往會看DAU、用户規模、營收增長等等，而在推動溝通新範式形成的過程中，在線會議軟件的發展已經遠遠不能僅以上述硬指標來描述。

“當產品用户越來越多，用户規模數字的增長已經不再是騰訊會議最重要的目標。”吳祖榕表達了他的觀點。

《道德經》有言“大象無形”。當用户數突破兩億之後，騰訊會議正逐步將自己從提供在線會議工具的角色中跳脱出來，轉而提供能力，以此提供更多賦能。

吳祖榕也表示，騰訊會議的上述選擇其實都源於一個比較樸實的想法——讓溝通變得容易。他説，經過那麼多的調研和分析，騰訊會議得出了一個非常簡單的結論：在線會議市場的共性需求，其實只是“讓溝通變得容易”這麼簡單。做到了這一點，用户規模之外的更大價值就顯現了出來。

“在線會議的終極問題是迴歸到對人的關心：如何幫助用户和企業做到效率與生活的平衡。”吳祖榕説，這也是騰訊會議的生長邏輯。

以下為鈦媒體聯合創始人、ITValue 發起理事劉湘明與騰訊雲副總裁、騰訊會議負責人吳祖榕的更多深入對話內容，經鈦媒體整理。

讓溝通變得容易劉湘明：在線會議這兩年發展地特別快，對此，騰訊會議也做了很多行業調研，這個過程中你們發現了哪些共性需求？又如何去解決這些共性需求？

吳祖榕：當騰訊會議從騰訊內部逐漸走進大眾視野的時候，大家開始關心騰訊會議的突破以及對在線會議行業的引領作用，這個過程中我們發現的一個共性變化是，無論是C端普通用户，還是B端企業級用户，對於在線會議產品的看法與兩年前相比有了很大不同。之前大家會覺得這是一個非常專業的會議產品，本質上不會輕易地想去使用他，但是現在，騰訊會議已經開始被廣泛接受，並且主動自發地用到各種各樣的場景中，這是一個很重要的進步。

一位行業裏的老朋友前段時間跟我説，他做了一輩子視頻會議，習慣了在有專業設備、豪華攝像頭、甚至需要專業人員現場調試的會議室開會，沒想到最後在手機上也能把會開好。這證明開會的門檻已經變得很低了，從小學生到家長，再到各行各業的人，開會就是輕鬆一點發個鏈接這麼簡單。所以我認為，最大的共性其實就是讓溝通變得容易，這是最樸實的產品觀，也是騰訊會議在過去兩年裏花最多時間打造的一個核心能力。

劉湘明：騰訊會議這兩年做了很多迭代，你們對會議和溝通這兩件事，有哪些新的看法？

吳祖榕：之前我們對線上會議的理解陷入了一個很大的誤區，認為線上溝通沒辦法像線下那樣很自然地進行。特別是在關閉攝像頭之後，看不到對方的肢體語言和表情，沒有眼神互動，這讓我們認為，線上會議是不是始終比不上線下？

不過，慢慢地我們發現，不應該把線上線下做簡單的強關聯類比，在線溝通雖然失去了一些互動方式，但也出現了新的互動方式，比如表情包。所以我們開始思考，要發揮線上優勢，那線上的優勢是什麼呢？騰訊會議作為一個在線會議工具能不能幫助管理者或者會議負責人更好地關注會議目標？

於是，除了提供底層的高品質音視頻服務，我們也把自己看成一個數字平台，這個平台上承載了涉及會前、會中、會後各個環節的一條龍數字服務，幫助管理者/會議負責人，提升對會議目標的管理，這是溝通效率提升的背後我們所做的事情。

劉湘明：你覺得，這兩年在線會議對企業組織和管理帶來了什麼影響？

吳祖榕：這方面我感受挺深的，過去我們覺得居家辦公不可思議，現在居家辦公已經成為了一個可選項，特別是團隊溝通成本的節約和效率的提高。之前企業可能認為團隊擴大後，分佈在全國各地的組織溝通、協作成本會非常高，而且管理效率也會出現問題。但現在有了在線會議之後，不僅溝通成本可以接受，效率也能夠得到保障。所以在管理形態上，我認為，會有越來越多的企業採用多地辦公的模式，來降低整體經營成本。

這一點，我們在包括零售、保險等多個行業已經看到了變化，他們用騰訊會議開晨會；教育行業更明顯，越來越多的優質教學資源以視頻的形式同相對邊遠山區的學生互動，促進教育公平……所以，基礎設施的完善以及遠程視頻溝通能力的豐富，無論是在提升企業辦公降本增效，還是促進資源均衡，都在發生明顯的變化。

另外，在線會議把會議和溝通逐漸地數字化之後，體驗也變得更好。迴歸對人的關心，在效率和生活中獲得平衡，這是未來在線會議會慢慢體現出來的一個價值。

從提供工具到輸出能力劉湘明：北大互聯網發展研究中心之前發了一份關於在線會議的發展報告，裏面評估騰訊會議不到半年時間節約的直接社會成本超過了700億元人民幣。結合現在雙碳大趨勢，無論是從效率，還是可持續發展上來説，在線會議確確實實創造了一個新的社會價值方向，騰訊會議未來怎麼去做更大的生態模式創新？

吳祖榕：能夠作為案例入選這份報告，我們自己也很意外。從產品角度來説，我們並沒有一定要説去貼合雙碳，我們認為這可能是在線會議、甚至是企業數字化轉型自帶的屬性。所以我們只要用心把產品做好，讓大家信任騰訊會議，那自然而然會帶動更多人使用在線會議產品，從而節省更多差旅。騰訊會議以及使用騰訊會議的用户自然而然就為節能減排這個大趨勢做更多貢獻。

劉湘明：如果碳排放是你們跟企業的連接之一，那麼在服務企業的過程中，你們如何讓自己的產品同企業業務結合得更緊密一些，還有其他的方式嗎？

吳祖榕：騰訊會議現在已經不僅僅是一個在線會議工具了。

例如，2月底，深圳疫情比較嚴重，深圳大學決定將所有教學改到線上。2月23日，深圳大學找到我們，訴求是怎麼能夠通過騰訊會議服務好所有的線上授課，我們很快商定了一套方案，有了深大的快速決策以及深大優課公司的全面支持，從2月23日首次“碰需求”，當天下午推進工作就已展開。深大將選課數據（課表/賬號等）提供給深大優課公司；深大優課公司調用騰訊會議API，對課程及師生賬號創建騰訊會議，包括創建師生教育版賬號以及根據課程數據創建會議；師生登陸騰訊會議教育版的深圳大學賬號，即可看到自己的課程表。僅3天時間，利用這個API，深圳大學自動賦予了所有同學一個騰訊會議賬號，並且在後台把這一學期的課程表給寫入了同學們的會議列表，4.7萬師生實現4000多門課線上連接。相比之下，有一些學校上網課的時候，每個老師用不同的平台去授課，微信羣裏一會兒是這個鏈接，一會兒是那個鏈接，同學們上課要不停去翻聊天記錄，非常痛苦。而深圳大學通過騰訊會議API連接教務系統，把整個授課體系打通了，可以非常方便地進行網課管理。

這樣的案例還有很多，本質是騰訊會議提供的API，能夠快速被企業接入到溝通或者業務系統中，這裏面核心依靠的是騰訊會議底層便捷高效的通訊能力。這種跟企業業務系統的融合，會讓產品變得更有生命力，有更多新可能，對企業的幫助也更直接。

劉湘明：通過API的形式，騰訊會議這個產品的未來空間就變得不一樣了，實現了從在線會議工具向一種能力的轉化，這是個非常大的提升。

吳祖榕：對，這也是SaaS比較吸引人的地方，通過API的開放，SaaS的能力能夠被更方便地集成和調用。

劉湘明：中國企業、特別是中小企業付費使用SaaS是一件很難的事，但是如果從付費變成一種能力的提供、價值的實現，SaaS的商業前景就會好很多。

吳祖榕：其實跟夥伴和客户的合作過程中，我們也獲得很多啓發。當這些啓發在一個客户身上實現成功之後，可以向其他行業複製，覆蓋更多客户的成功，這是SaaS比較有趣的地方。

劉湘明：如果企業要整個調用騰訊會議的API，它的技術門檻高嗎？

吳祖榕：上面我們談到的深圳大學的案例就很明顯，只用了三天的時間，就完成了API的對接和上線，這套體系已經非常成熟了。

目前，騰訊會議的API調用量非常大，只要是付費版本的客户，在售後交付環節，我們都會告訴告知其API的作用和用法，而且會針對不同的行業，介紹其行業內客户實踐的歷史案例。除了官網有API調用的示例代碼，我們還有對應的服務商幫助沒有開發能力的客户實現佈局，也提供系統原廠的線上諮詢，手把手地教客户完成調用。

不做硬件，與生態共生劉湘明：騰訊會議從剛推出來的時候就説不做硬件，現在還在堅持嗎？

吳祖榕：我們一直很堅持不做硬件，因為這個其實就涉及定位了。簡單來説就是“如果你是做麪粉的，不要去做餛燉”。因為一旦賣餛飩，那餛飩店就不買你的麪粉了，所以，恰恰是因為我們堅持不做硬件，現在才有這麼多的生態夥伴願意同騰訊會議合作，可以看到全球最大的幾個音視頻硬件廠商的戰略合作伙伴都包括騰訊會議。

最近我們也在跟音視頻硬件合作伙伴合作推廣騰訊會議的Rooms解決方案，把Rooms安裝到他們的硬件設備中，雙方在共同服務客户的過程中是一個共生關係。

在合作中，我們非常關注用户體驗。當在硬件產品中內置軟件後，如果客户體驗出現問題，客户通常不會覺得是硬件問題，他們會認為是軟件的問題。所以在確認硬件合作伙伴的時候，我們會讓大家把產品拿來做認證，杜絕軟硬件適配後的體驗不佳的問題出現。

這個過程中，我們也發現，對很多做會議大屏的廠商而言，國內音頻技術人才短缺，音頻處理能力正成為一個行業瓶頸，比如“遠距離拾音”技術。而騰訊會議具備在這方面的技術積累，最終，我們推出了天籟模組，這是一個小小的八麥的麥克風陣列，大屏廠商可以購買天籟模組，把它插到大屏上，就具備了視頻會議所需的音頻能力，解決了他們技術瓶頸問題。

劉湘明：API和天籟模組都跟技術是強相關的，而且把底層能力抽象出來之後，技術難度是不是加大了？你覺得騰訊會議這個產品的最大挑戰是什麼，是音頻技術還是其他什麼方面的能力？

吳祖榕：可能大家很少意識到，我覺得最大的挑戰是穩定。騰訊會議現在有大幾百位工程師每天都在發佈代碼、更新系統，這種快速迭代的過程中，穩定性怎麼保障，是一個非常大的挑戰。所以我們投入了很多精力去做容災、運營演習，背後也有騰訊雲整套體系的支撐，一旦發現通信鏈路不通，我們可以通過雲端的其他鏈路來完成調度，對用户來説這個過程是無感的。

此外，今天騰訊會議有大量的C端的用户，這對騰訊會議的幫助是非常巨大的，通過不斷解決各用户在各種使用場景中遇到的體驗問題，逐步沉澱出新的能力及使用場景，再反哺回產品本身，對所有用户包含組織與企業來説是很大的保障，能不斷擁有更優的產品體驗。這樣C端和B端的體驗優化與聯動，給我們保障騰訊會議運行的穩定及發展出多場景能力，提供了很大助力。

比起各種各樣的新功能，我們也更在意穩定，如何穩定保證通話時延控制在80毫秒以內，這個時延還能不能再往下降，這就是我們持續在做的事情。

科技向善：會見新可能劉湘明：面向未來，騰訊會議肯定不能只做“線上”場景，比如騰訊會議Rooms產品就是結合了線下的實體會議室，未來在線上線下結合方面，騰訊會議認為有哪些創新空間？

吳祖榕：越來越多的用户向我們反饋了線上線下融合的開會需求，並且不斷有硬件廠商找到我們希望預裝我們的Rooms系統。一個更有意思的事情是，早期一些企業買了傳統硬件會議系統，他們也來找我們，希望這些傳統設備能夠利舊。所以我們也提供了會議室連接器產品，通過在雲端開放騰訊會議的接口和網關，讓他們接入思科、華為等設備。

整體來説，線上線下融合有兩個方面的創新空間：一個是存量，對存量硬件的利舊；另一方面，我們自己也希望推動會議室體驗的提升，比如我們整套Rooms產品線非常高效的軟硬結合方案。

在線上線下結合、軟硬結合這方面，我們具有很強的成本優勢——之前一套傳統會議設備可能要十幾萬，但是現在廠家只需要購買搭載騰訊會議軟件的硬件，成本只有兩萬多。市場空間潛力也巨大，有數據顯示，中國有兩千多萬間會議室，但只有1%的會議室覆蓋了視頻會議設備，留給我們的是99%的市場空間。

劉湘明：騰訊會議現在用户數已經突破2億，規模已經很大了，未來怎麼看待客户數的增長，會不會擔心遇到一些瓶頸？

吳祖榕：其實我們沒有主動想過增長瓶頸在哪裏，過去的一年時間裏，尤其最近一個月，騰訊會議的下載量依然是高增長的態勢。我們更多的是考慮用户需求在哪裏，如何在保持產品簡潔的情況下服務更多用户、生態夥伴、硬件廠商、服務商、軟件合作伙伴等等，這才是騰訊會議的主要方向。

劉湘明：騰訊會議與騰訊文檔、企業微信的打通，這是不是涉及會前協同的問題，讓協同和創新更高效，在實際應用中效果怎麼樣，未來進一步融合的空間在哪裏？

吳祖榕：在協同方面，我們在C端走得更快。目前，C端騰訊會議與騰訊文檔的協同非常自然，比如用騰訊文檔演講者模式的時候，觀眾可以自由看PPT。但在B端還沒有開放這一協同，目前處於將C端優秀的體驗向B端輸出的階段。

除此之外，融合還需要打通賬號體系。企業微信是基於微信或者自己的賬號體系，而騰訊會議還有個基於手機號的賬號體系。如何判斷一位用户在兩個賬號體系中的身份，比如當我在企業微信上發起一場會議的時候，有用户希望用手機號註冊，那這個時候就會涉及一系列權限問題，怎麼判斷這個人是誰，如果企業微信通訊錄中沒有映射到他，應該怎麼處理？這個文檔是否可以正常分享給他？這裏面涉及非常複雜的賬號打通和權限管理。所以在不同產品融合之前，還有非常多的工作。

劉湘明：科技向善是騰訊的一個大主題，騰訊會議是如何考慮的？

吳祖榕：比如教育，教育普惠不是説捐幾個硬件就能解決的，缺的也不是純粹的音視頻技術，它其實需要一個完整配套的服務。比如如何幫助到那些需要被幫助的孩子，如何因材施教等等。

數字化本身的確能夠把優質的教學內容呈現出來，把老師的能力覆蓋到更大範圍。但是一線名師遠程給邊遠山區的孩子上課，這些孩子在知識的接受上是不是有門檻？

所以，教育始終是個非常複雜和體系化的工作，教育普惠需要從內容、師資以及可持續的資源等方面解決。在這個過程中，騰訊會持續貢獻力量，做我們力所能及的任何努力。

從技術層面來説，我們還在推進“信息無障礙”的交流，是基於騰訊會議一項重要的降噪技術。這項技術除了用到了騰訊會議產品本身，也正在幫助聽障人士聽到更清楚的聲音。

過去，助聽器需要特別大的功耗來降噪，導致很多助聽器廠商為了保證助聽器使用時長放棄了降噪功能。我們通過與助聽器廠商合作，把整套降噪算法放到助聽器中，在不降低助聽器使用時長的情況下，實現了更好的降噪效果，而且我們將這項降噪技術向全國助聽器廠商免費開放。

我們也考慮過直接把高性能的降噪芯片放到助聽器中，但這樣一來助聽器的成本就會變高。所以我們又做了一件事——把降噪服務做成一款App，我們和聽障人士的對話可以通過這款APP進行降噪處理然後傳回助聽器。我們希望通過這一系列的工作能夠真正幫助大家做好信息無障礙的事情，這也是我們認為技術最有價值的部分——迴歸對人的關懷。

劉湘明：通過這次對話，我們可以清楚看到在線會議市場和其中參與者的思考和變化。作為其中關鍵推動者和參與者，像騰訊會議這樣的在線會議軟件都有一些相對獨立並且一直在堅持的理念或者路徑，比如“讓開會變得簡單”、“生態共生”、“科技向善”等等，它們成為了在線會議軟件不可或缺的閃光點。從工具到能力，在線會議正成為賦能產業深處、社會各個角落的一種力量，也塑造了我們今天所説的“溝通新範式”，也看到了更多新可能。

（本文首發鈦媒體APP 作者 | 秦聰慧，編輯 | 蓋虹達）

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