自助服務如何更有温度？

值機託運、點餐繳費、存取辦卡……如今，自助設備應用的生活場景越來越多，無論是在商場、醫院、超市還是其他公共場所，自助設備無處不在。在節省人力、提高操作效率方面，自助服務方便了人們生活，但也有不少人表示，一些情況下，自助服務並沒有那麼便利。

操作複雜不便利

“姑娘，我在這兒搞了快一個小時，怎麼就是取不出來票？到底要怎麼操作？你幫我看看。”近日，記者在杭州東站自助打印高鐵報銷憑證時，遇到一位老人前來求助。

原來，老人的高鐵票是家人幫他買的，老人想取票卻不會使用自助取票機。哪裏是身份證識別區？哪裏是取票口？自動跳出的保險選項要不要勾選？一系列問題讓老人慌了神。再加上遠視眼看不清屏幕上的小字，行動比較遲緩，稍一停留就超了時，機器又回到初始頁面。“孩子告訴我刷身份證就可以了，哪想到這樣麻煩！”老人感嘆。

其實，在機場、火車站、地鐵站、銀行、超市等處的自助服務機器前，這樣的情況並不鮮見。北京的姜先生説，一次他在小區樓下自助快遞櫃前，就幫一位年長一些的鄰居解決了自助取件的問題。

“當時他的快遞存放時間超時了，取不出來件，需要掃碼註冊成為快遞櫃的用户，有輸入手機號、獲取驗證碼等一系列操作，再獲得新的取件碼，確實比較麻煩。”姜先生説。

老年人在使用自助設備時會遇到種種困難，有時年輕人也不例外。大學生小何在逛商場時租了個共享充電寶，但要歸還時，原本租充電寶的那台機器已被佔滿。手機顯示附近500米左右還有很多自助租用充電寶的機器，但具體在哪，定位沒那麼精確，問周圍的店家也不清楚。“小小的充電寶機器，平時感覺到處都看得到，真找它時卻不知方向。”小何吐槽道，“自助服務本是為方便人的，那一刻感覺好無助。”

輔助服務不能省

自助變無助，主要問題是自助服務提供者沒有照顧好具體的使用場景和不同的使用人羣，因此，要做好自助服務，售後和輔助少不了。

王女士近日在北京大興國際機場值機時，被推薦使用自助值機。“其實機場有人工通道，但工作人員建議我們用自助機器。”王女士回憶説，機器是集機票打印、行李託運為一體的，雖然操作步驟她都看得懂，但總感覺心裏打鼓。到最後自助托運行李時，需要在行李箱上綁一個行李條，這可真難倒她了。好在旁邊有工作人員指引，王女士終於成功辦理值機。

的確，即便是對於已經融入“互聯網+”的羣體，不斷推出的自助服務設備也會讓他們在剛開始使用時不適應，從閲讀使用説明、摸索使用到使用成功，這個過程耗費的時間可能會讓自助設備後排起長長的隊伍。在自助設備旁安排服務人員，隨時為用户提供諮詢、現場操作示範等服務必不可少。

然而，現在很多自助機旁邊並沒有服務人員，甚至連客服也是自助。“我輸入了那麼長一段問題描述，機器人卻只能尋找關鍵詞來回應，常常回答得牛頭不對馬嘴，浪費時間又解決不了問題。”湖北的張女士對僅有機器人應答的自助客服非常頭疼。

許多受訪對象建議，自助式服務雖然便捷，但相比冰冷的機器，輔助服務、售後服務不能省去，有温度有交流的服務不可替代。

用户體驗待優化

移動互聯網的發展和智能終端的普及，持續革新着服務行業的形態。如今，越來越多的人工服務被自助服務所取代，除了要配備相應的輔助和售後服務，一個必須認識到的問題是，自助服務的本質是做好服務，並非所有事務都適合自助服務，即使自助，也不是甩手不管，要持續關注用户體驗，不斷提升自動化的便利性。

“線上辦比窗口辦更麻煩”“不靠譜”“讓人崩潰”“反應太慢了”……一些網民嘗試使用“指尖政務”後這樣吐槽，遇到過重複註冊、多次驗證身份、上傳較大文件慢以及系統不穩定導致操作失敗等問題。許多類似的案例都説明，自助服務的便利性、體驗感亟需提升。

專家表示，不可否認，自助服務通常可以24小時提供服務，為居民生活帶來方便，也節省人工服務的成本，提高了服務效率，是一舉多贏的現代智能服務方式。但是，自助服務設備的提供者不能為了節省成本而讓自助服務設備處於“放羊”的狀態，省去該有的售後服務等環節，讓消費者求助和維權無門；也不應一味強調形式上的自動化、忽略用户的使用體驗，避免讓自助服務變成“糟心服務”。（記者 葉子）

《 人民日報海外版 》（2020年12月23日 第 08 版）