水滴公司啓用首位數字員工“幫幫”，推動保險服務數字化

近日，水滴公司啓用首位數字員工“幫幫”。據介紹，“幫幫”是基於“RPA+AI”等多重技術，結合水滴的業務場景創造的擬人化數字員工，可以幫助水滴線上保險服務人員進行信息處理與分析、線上運營、客户服務等一系列工作，提高客户服務的速度、質量和覆蓋面。

《保險科技“十四五”發展規劃》發佈以來，用先進技術應用賦能保險行業高質量發展已經成為行業共識。水滴公司AI負責人黃明星表示，“數字員工”的應用，是推動保險服務數字化轉型，助力行業降本增效，將保險“科技力”落地為“生產力”的探索。

黃明星介紹，“幫幫”目前的定位接近於保險服務人員的“助理”或“智囊”角色。通過智能對話機器人技術，“幫幫”完成了語音訓練、情感分析、語義識別等能力的學習，能夠與客户進行簡單的對話溝通，記錄並整理客户的保障需求及購險意向，並依據重要和急迫程度進行排序，方便線上團隊後續提供更及時、更專業、更個性化的保障方案規劃。

在線上運營方面，“幫幫”大幅提升了保險服務人員的工作效率和工作精細度，能夠自主運營客户社羣以及客户維護。例如“幫幫”可以根據客户發送的關鍵字識別客户需求並進行個性化推送、提醒客户保單到期時間、及時為客户送上生日福利等。

此外，基於水滴保險知識庫的數據積累，“幫幫”已經熟練掌握了百餘種保險產品的產品信息，包含產品介紹，保障範圍，續保流程，理賠流程等，能夠基於語義理解能力實時為保險服務人員提供推薦答案，便捷、快速且精準地回覆客户。在意圖識別之外，和客户交流的過程中，幫幫還可以第一時間察覺並理解客户情緒，協助服務人員適時的安撫溝通，提升客户的體驗和滿意度。

數字員工“幫幫”的應用大幅提高了水滴保的服務速度，降低成本並釋放員工能力。數據顯示，“幫幫”的會話處理量高達86%。這也意味着，水滴保接待的每100個來訪客户中，就有86位是由“幫幫”協助服務的，意圖識別準確率為97%。通過“幫幫”的服務協助，有效提高保險客户續保率，節省了37%的客服人力。

黃明星介紹，“幫幫”目前主要承擔保險服務流程中重複性較高、勞動密集型的工作，但“幫幫”作為數字員工，獨特之處在於能夠將自己承擔的工作完全自動化，並通過機器學習在日常工作中不斷改進和迭代，比如去年四季度就累計完成了20多次系統迭代和3次架構升級，“我們對‘幫幫’的目標是未來可以自主完成更加複雜的交互場景，在投保、核保、風控、理賠等流程中發揮更大的作用。”