消費者“線下購物”也應有“後悔權”

一時衝動購物，買完不想要了怎麼辦？退貨無疑是治療衝動的“後悔藥”。線上購物7天無理由退貨早已不新鮮，那麼線下購物能否同樣方便？4月30日下午，“長三角地區異地異店線下7日無理由退換貨”服務承諾企業聯盟正式成立。在上海、江蘇、浙江、安徽購買商品後，退換貨渠道將更加暢通。此外，在雲南，線下退換貨的7天期限則延長到了30天。（5月4日《信息時報》）

一直以來，“無理由退貨”都是以“線上購物”的形式出現，主要是為了藉助電商平台的擔保機制，為消費者和經營者提供“雙重保障”。而且，目前線上購物“無理由退貨”機制已經十分成熟，已成為買賣雙方的一種“默契”，一種“合約”。

但實際上，消費者在線下實體店購買商品時，也往往會因“一時衝動”，或購買後發現商品存有質量、價格欺詐等原因而“後悔”的。此時，消費者也想通過“無理由退貨”的方式，化解與商家的矛盾和糾紛，達到“心平氣和”的買賣和諧環境。但在實際生活中，一些線下實體店的商家往往以“概不負責”的態度而回絕消費者的“無理由退貨”要求，結果導致買賣雙方經常發生這樣那樣的矛盾和糾紛。這既不利於保護消費者的合法權益，又不利於維護商家的和諧經營環境。

而實行線下購物“無理由退貨”，就既可以給予消費者一定的“後悔權”，維護消費者的合法權益，又可以讓商家通過“無理由退貨”發現自身不足，不斷提升服務質量和服務水平的目的。可以説，線下購物“無理由退貨”於消費者來説，這是一種“消費保護”，於商家而言，這是一種“服務改進”，這對買賣雙方都是一種“雙贏”之舉。

筆者以為，要讓線下購物“無理由退貨”真正實現“無障礙”，還需監管機制和處罰機制“雙跟進”。一方面，工商、消協等部門要積極承擔起監管的主體責任，要對參與線下“無理由退貨”承諾活動的實體店實行動態管理，在消費體驗、社會監督、行政檢查、消費投訴等動態監督過程中，對不履行承諾或停止營業的無理由退換貨承諾單位，由各地市場監管部門停止其使用“無理由退貨承諾單位”統一標識。另一方面，相關執法部門要加大處罰力度，對拒不執行“無理由退貨”的實體店，該約談的要約談，該罰款的要罰款，該取締經營權的要取締經營權，從而倒逼其遵規守法，切實履行買賣契約。同時，消費者要學會“維權”。消費者一旦遭遇“無理由退貨難”，就應及時向工商、消協等部門投訴，以維護自身合法權益不受侵害。

當然，推行線下購物“無理由退貨”的初衷是保障消費者的合法權益，但這並不代表着消費者可以濫用這項“後悔權”。如果消費者有違誠實信用原則，或存在惡意行為的，商家就有權拒絕退換貨。

筆者相信，只要監管到位，執法從嚴，維權跟進，再輔以消費者的“誠實信用”，就一定能讓線下購物“無理由退貨”成為一種消費“新趨勢”，從而讓消費者“線下購物”也能擁有“後悔權”。