用服務做響“民生”精品

圍繞“加強市場監管，建設質量強國”這一2020年“質量月”主題，民生銀行成都分行通過開展系列活動，採取有力措施向客户提供優質服務、助力客户防範風險。

優質服務讓廳堂“有温度”

民生銀行成都分行以強化窗口服務、樹行業典範為目標，以客户體驗為中心，堅持精心服務、創造價值的理念，多措並舉持續開展網點服務質量提升，持續經營“有温度”的廳堂。

規範管理，提升網點服務質量。為持續提升支行廳堂服務管理水平，加強服務標準落地執行，在轄區各網點開展服務規範提升活動，採取支行日常自查、分行現場檢查、監控檢查等方式，指導網點員工服務標準化、規範化。

專項活動，升級客户體驗。組織開展客户體驗提升專項活動，藉助客户淨推薦值NPS反饋樣本、客户投訴、三方監測公司等客户體驗反饋，深入分析網點客户體驗存在問題，制定改進方案，確保網點客户滿意度穩步提升。

服務認證，確保崗位能力。為確保確保廳堂新上崗員工服務能力，組織開展廳堂員工服務資格認證，對所有新入廳堂崗位員工組織服務資格認證，2020年組織服務崗位專項考試13場，完成分行服務資格認證考試256人次。

優化管理，塑造精品廳堂。加強廳堂服務管理，啓動精益廳堂行動方案，從網點改造機具配置、廳堂品牌宣傳規範、業務流程優化、團隊管理提升等維度開展優化管理，強化廳堂5S定位管理，全面提升廳堂軟硬件服務水平。

服務評優，打造卓越團隊。建立一線服務明星評選機制，從周、月、季、年不同頻次持續評選一線服務明星，發佈優秀服務事例,打造服務標杆人物；持續為一線月度服務明星配戴徽章,激勵一線員工服務追求卓越，營造以優質服務為榮的良好氛圍。

凝心聚力，爭創星級千佳網點。通過強化組織推動、整合力量，持續軟硬件改進提升，爭創銀行業星級、千佳網點。截至2020年6月，創建五星級網點8家，星級網點佔比49%；累計創建千佳網點6家，佔比17%。

多措並舉助客户防風險

近年來，利用通訊工具、互聯網等技術手段實施的新型電信網絡詐騙犯罪活動持續高發，嚴重侵害了人民羣眾財產安全，民生銀行成都分行及時收集該類案件信息，採取有效措施防範風險。

一方面通過微信公眾號、自媒體、短信、知識有獎問答等網絡方式，以長圖、電子海報、動畫等形式，實現宣教全面覆蓋和快速傳播，其中連續推出的“消保小講堂”系列，針對“房管局給您發來短信”“京東某品牌官方自營店客服來電”等最新案例，生動展示了新騙術花樣，提出防範措施；連續推出的“熊嬢嬢歷險記”宣教短片，通過現場對話方式呈現各領域的金融誤區盲區，明確防範重點，提出針對性的建議。另一方面，利用營業網點，通過設立金融消費者權益保護宣傳教育專區，布放宣傳海報、摺頁，電視滾動播放宣傳內容等方式，為走進營業網點的客户普及金融知識；此外，針對老年羣體、在校大學生重點消費羣體，積極開展送金融知識進校園、進社區等宣傳活動，不斷提升羣眾識騙防騙能力。

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