平台+影院雙重設限 電影退票依舊不易

2022年春節檔，電影票房及觀影人次較去年同期均明顯下滑，一個重要原因是電影票價有所上漲。除了票價攀升外，今年春節檔，退票困難再一次被廣泛“吐槽”。

在觀眾觀影熱情低迷的當下，提升消費者的觀影體驗，是影院的重要任務，而過於嚴格的退改簽限制，顯然不利於觀影體驗的整體提升。

不過，有從業者告訴證券時報記者，受刷票行為困擾，多數影院不得不提升電影票退改簽的門檻。再加上消費者還需要遵守第三方購票平台的退票規定，導致電影票更難退。

僅三成影院支持退票

電影票退票難，是一個老生常談的問題。近年來，雖經多方呼籲，但退票難問題未得到根本性解決，多數消費者依然難以獲得便捷的退改簽服務。

以上海為例，貓眼平台信息顯示，2月14日上海322家影院中，僅有104家支持退票，佔比約30%。在購票頁面，許多電影院依然明確規定，電影票一經售出不退不換。

放眼全國，各城市可退票影院比例存在差異，但普遍低於50%。如武漢市143家影院中，有57家支持退票，佔比約40%，北京、成都可退票影院佔比均在30%左右，還有個別城市可退票影院比例僅20%。

近日，記者在上海市寶山區龍湖天街商場附近5公里內，隨機選取了8家影院，其中5家影院僅支持改簽不支持退票；2家影院不支持退改簽。唯一1家既支持改簽也支持退票的影院規定，開場前24小時可免費退款，開場16.7小時前收取每張5元的手續費。

有觀眾告訴記者，如果熱門檔期影院爆滿的情況下，不支持退改簽還能理解，但非熱門檔期，很多時候看電影都是臨時決定，有些電影院要求開場前8小時甚至24小時才可免費退票，實際意義不大。

還有觀眾認為，單張電影票收取5元退票手續費過高。記者瞭解到，退改簽政策多由影院自行規定，涉及的退改簽費用，也由影院自行收取。

平台退票規定嚴格

當前許多用户已習慣通過貓眼、淘票票等第三方平台購買電影票，因此，用户除了要遵守影院的退改簽規定外，還受限於購票平台，這無形中加大了退改簽的難度。

如貓眼平台規定，V1-V2會員每月僅可退票1次，V3-V4會員每月可退票2次，V5會員每月可退票3次。淘票票平台則規定，普通用户和會員每月可使用2次退票服務，會員每月還可以通過積分兑換3次退票服務，黑鑽會員可享無限次退票服務。

這意味着，即便影城支持退票，用户也可能受限於平台規則而無法退票。

此外，還有一些小型平台退票流程複雜，比如無法線上操作，或只能電話退票；加上通過卡券兑換的影票，以及部分特殊場次通常無法退票，電影票實際退票比例處於較低水平。

2019年，貓眼平台上市時，曾公佈平台退票相關情況。數據顯示，該平台從2016年下半年開始推出退票服務，2016年、2017年、2018年前9個月，其平台上售出的電影票退票率分別為1.7%、2%、1.3%。

貓眼表示，平台上提供與電影院聯營的會員服務，會員優惠包括電影票折扣，以及更便利的退改簽服務。

影院：關閉退票系無奈

對於影院拒絕提供退票服務是否合理，業界早有討論。雖然目前並無相關規定明確要求影院提供退票服務，但主流觀點認為，根據《消費者權益保護法》等相關法律法規，電影院單方面規定電影票售出概不退換，對消費者不公平不合理。

在法律規定之外，當前國內影院上座率持續下降，觀眾觀影積極性降低，提供便捷的退改簽服務，有助於影院提升服務水平，有利於吸引觀眾回到電影院。

基於此，多位影院經理告訴記者，影院實際執行的退改簽政策，比平台要寬鬆很多。記者日前走訪上海市多家影院，影院工作人員大多表示，如果顧客所選場次還有空餘座位，一般會為顧客改簽，甚至可以改非當日場次。但通過平台訂票且取票後，涉及流程複雜，一般不支持退票。

“影院關閉退票功能也比較無奈，主要是擔心第三方刷票。有些影片相關方為了提升上座率，虛假炒作，訂了電影票後到臨場前才退票，給影院造成損失。但確實有很多顧客存在退改簽的需求，遇上買錯了票的，只要還有座位，我們都會給他們改。”雲南某影城經理李金都（化名）告訴記者。

依靠退改簽政策刷票的行為一直存在。2018年4月，電影《後來的我們》被爆通過大量鎖定預售票，引導影院提升排片後，又大量異常退票，引發輿論風波。此後，貓眼一度暫時關閉了退票功能。

2018年以來，國內對於改善電影票退票困難問題的呼聲一直存在。2018年9月，中國電影發行放映協會發布《關於電影票“退改簽”規定的通知》，要求電影市場各經營主體採取有效措施，切實改進票務服務水平，不斷改善觀眾體驗，努力提高電影行業的社會公信力和信譽度。

不過，該通知更多的是要求影院明確退改簽規定，讓用户在購票前瞭解影院的退改簽政策，而非強制要求影院提供退改簽服務。這份通知也成了售票平台及影院制定退改簽政策時的參考依據。

李金都表示，影院當前能做的，就是收取退改簽費用，這筆費用主要也是為了彌補刷票行為可能帶來的損失，如果完全免費退票，影院會很難受。但如果今後刷票行為得到控制，影院和平台都願意為觀影羣眾提供更高水平的服務。（記者 吳志）

來源:證券時報