有效的彌補不是去否定問題，去切割責任。而是要真正從遊客的體驗出發，去真正解決問題，並從源頭上預防問題。
10月2日，有網友視頻爆料稱，湘西鳳凰古城停車費貴，“河邊泥地裏畫條線就可以開始收費，臨停1小時15元，過夜100起步”。其拍攝的一張收費表顯示，該地停車收費“黃金週過夜：100元一台車”，且“只包停車，不包看守”。鳳凰縣文旅局一名工作人員稱，已注意到網上視頻，“她這屬於斷章取義”。
按照這名工作人員的説法，鳳凰古城停車場收費是有標準的。“我們正規社會停車場，30分鐘內是免費，30分鐘至2小時收費10元，2小時至5小時是20元……”而網友所稱“泥地裏劃線停車以及過夜停車收費100元”，“那些可能是個別老闆，用自己的地劃線停車的，屬於老闆個人意見”。
回應將問題推給“老闆個人意見”。其實，將網友反映的問題定性為“斷章取義”，甚至當地縣委宣傳部工作人員稱，網傳女子所稱停車收費問題是“造謠，惡意炒作”，均未直接切中要害。倘若真是造謠，完全可以在調查清楚後依法查處。反之，如此回應則有上綱上線和“倒打一靶”之嫌。
對當地來説，停車場收費標準可能要區分“正規社會停車場”和“個別老闆用自己的地劃線停車的”。可對如果真正遭遇停車“過夜100起步”的遊客而言，他們真切體會到的是當地停車貴。而當地官方的回應，更多是一種撇清責任的姿態，並沒有站在遊客的角度去反思背後可能存在的問題，這本身或就是服務理念上的隔膜。
藉由此件事，鳳凰古城此前被爆出的停車貴問題又再次被網友翻出。客觀地説，由於地處山區，鳳凰古城停車空間相對不足，這是需要被理解的現實。但是，既然該問題作為景區長期存在的“痛點”，當地就應該想辦法去解決。如果説開闢大量的固定停車場成本太高，那麼，在節假日，一些經營者、居民“用自己的地劃線停車”的自發行為，其實是可以鼓勵的。當然，前提是它不應該成為漫天要價的存在。
像“過夜100起步”就大大超出了遊客的預期，景區管理部門確實有必要提前加強引導和規範。如在特殊時段以購買公共服務的方式，對一些空間加以“徵用”，實現統一收費管理，既為遊客提供便利，也避免出現收費亂象，或可以嘗試。
以此再來看當地對於此次遊客吐槽的回應，顯然值得商榷。鳳凰古城是一個整體，它是“沈從文先生的故鄉”，當地也以此作為旅遊招牌。而對於遊客反映的問題，將責任推給“個別老闆”，這未免不是一種矛盾轉移。這種回應方式，不僅不能解決問題，反而可能給景區造成更大的形象損耗。
畢竟，互聯網時代，任何一點瑕疵都可能被放大。因為一句遊客的吐槽引發輿論聚焦，給鳳凰古城旅遊形象帶來影響，當地想努力去彌補和挽回，這種心情完全可以理解。但是，有效的彌補不是去否定問題，去切割責任。而是要真正從遊客的體驗出發，去真正解決問題，並從源頭上預防問題。這幾年，從收費風波到停車難停車貴現象，鳳凰古城引發了不少爭議，也令自身旅遊招牌蒙塵，其中應該反思的地方其實頗多。而相較於問題本身，當地的回應方式和處置邏輯，或才是真正的問題所在。
紅星新聞特約評論員 朱昌俊
編輯 汪垠濤
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