● 隨着國民收入增加、文化要求提升，旅遊消費更加多元、需求更為細化，對服務質量要求不斷提高，對旅遊服務品牌的重視和要求也不斷提升，服務質量將是擴大內需和消費升級的關鍵
● 我國旅遊業正從高速發展階段邁向高質量發展階段，從高質量發展要求來看，我國旅遊服務質量仍存在景區“最後一公里”等旅遊服務基礎設施不完善、導遊強制購物、旅行社低價競爭、旅遊質量監管機制不夠順暢等突出問題
● 圍繞旅遊服務質量，我國已經初步形成規範旅遊服務質量的法律規範體系，但在具體內容和細化規定方面，仍有需要完善的空間
□ 法治日報全媒體見習記者 孫天驕
□ 法治日報全媒體記者 陳磊
“讓遊客遊得放心、遊得舒心、遊得開心。”
近日，文化和旅遊部印發《文化和旅遊部關於加強旅遊服務質量監管 提升旅遊服務質量的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）稱，要把人民羣眾滿意作為實施旅遊服務質量監管和提升工作的出發點和落腳點，圍繞影響人民羣眾旅遊體驗的重點問題和主要矛盾開展工作。
根據相關統計數據，近年來，我國旅遊業不斷髮展，遊客整體滿意度也呈逐年上升趨勢。但不少地方依然存在旅遊基礎設施建設不足、導遊態度差等問題。
多名接受《法治日報》記者採訪的專家認為，根據新時代旅遊業發展的形勢、存在的問題，文化和旅遊部印發《指導意見》，意在要求各級文旅部門加強服務質量監管，推動旅遊業實現高質量發展。《指導意見》着眼於遊客權益保護，提出建立賠償先付制度，是最大化保障遊客權益的創新舉措嘗試。建立旅遊投訴糾紛仲裁中心等遊客權益保護制度，是破解遊客異地維權難的制度創新。
旅遊服務問題頻出
背後原因紛繁複雜
“不買幹什麼報這種團，是騙吃騙喝嗎？”
“你們投訴一下試試！”
據媒體報道，今年4月，一個旅行團到達湖南省張家界市某翡翠城，導遊先是強制遊客購物，在遊客未按要求購物後，導遊不僅説遊客“騙吃騙喝”，而且在遊客表示要“投訴”時，回應態度囂張。
事後，張家界相關部門予以調查處理，責令涉事旅行社和旅遊購物店停業整頓，處以行政罰款20萬元，責令其向遊客道歉。涉事導遊邱某被處以責令改正和罰款3萬元的行政處罰。
近年來，一些旅遊亂象頻出，例如“雪鄉”天價宰客、遊客景區購物後發現是假貨等。
“我真不明白為什麼景色那麼美的地方，旅遊服務質量卻那麼差。”旅遊愛好者徐楊（化名）在接受《法治日報》記者採訪時感嘆道。
徐楊現年30歲，家住北京市朝陽區，因為工作時間比較自由，且出差安排較多，經常有機會前往各地旅遊，也曾遇到過強迫遊客購物的導遊。
“兩三年前，我跟父母一起去西南地區幾個城市遊玩，為圖省事，我們報了旅行社的團。跟團時説好沒有購物環節，但是在遊玩時，導遊還是多次帶我們去玉石城、特產店等，多次推薦產品並催我們購物，在我多次拒絕之後，導遊挺不高興的。”徐楊回憶稱。
徐楊還提到，除了導遊問題以外，還遇到過其他旅遊服務質量問題。“有的景區廁所髒臭，洗手池水龍頭不出水；跟團遊的時候臨時增加行程或者減少行程，旅遊時間都花在路上等。這些問題雖然不算大，但是卻影響旅遊時的心情。”
徐楊對旅遊服務質量問題的抱怨並非孤例。中國旅遊研究院（文化和旅遊部數據中心）針對2021年五一國際勞動節假期進行的專項調查顯示，在假期旅遊休閒過程中，59.8%的遊客認為應該建設和提供更多的硬件設施，24.5%的遊客認為應該提供更加舒心的服務，16.4%的遊客認為硬件設施和服務水平均需提升。
據中國科學院旅遊研究與規劃設計中心主任助理齊曉波介紹，我國旅遊業正從高速發展階段邁向高質量發展階段，從高質量發展要求來看，我國旅遊服務質量仍存在“景區最後一公里”等旅遊服務基礎設施不完善、導遊強制購物、旅行社低價競爭、旅遊質量監管機制不夠順暢等突出問題。
在他看來，當前我國旅遊服務質量存在問題的原因，首先是旅遊行業質量管理體制機制不夠完善，包括旅遊質量監管法律或規範體系尚不完善、綜合執法人員監管不嚴、旅遊行業自律組織不完善。
齊曉波認為，旅遊開發資金缺乏也是造成旅遊服務質量不高的原因之一。“旅遊景區建設需要投入大量資金且回報期長，如果資金實力不強，就可能導致基礎設施建設不完善、配套設施不齊全、粗放開發、服務質量不高等問題。”
“我國導遊及管理從業人員服務質量意識不強、缺乏專業人才隊伍也是一個原因。一些旅行社、景區景點的管理者、導遊人員違法經營、欺客宰客，嚴重影響旅遊服務質量提升。”齊曉波説。
監管旅遊服務質量
加強遊客權益保護
——推進“互聯網+監管”，完善“全國旅遊監管服務平台”，推廣旅遊電子合同，推進旅遊電子合同技術標準應用，全面提高數字化、智能化監管水平。
——建立健全旅遊服務質量暗訪制度和旅遊服務質量重大事故約談制度。在旅遊領域探索建立“吹哨人”、內部舉報人等制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。
——支持和鼓勵地方建立賠償先付制度。積極推進旅遊投訴糾紛調解與司法仲裁相銜接，鼓勵各地聯合仲裁委員會建立“旅遊投訴糾紛仲裁中心”，切實提升旅遊投訴調解成功率。鼓勵各地建立旅遊糾紛理賠中心、旅遊消費維權站、人民調解委員會和巡回法庭。
文化和旅遊部印發的《指導意見》，從落實旅遊服務質量主體責任、培育優質旅遊服務品牌、夯實旅遊服務質量基礎等6個方面提出29條具體舉措，以加強旅遊服務質量監管，其目標之一是，到2025年，信用監管效能得到有效提升，旅遊投訴處理及時有效，旅遊市場秩序更加規範，旅遊消費環境明顯改善。
齊曉波認為，“十四五”規劃綱要明確提出建設“質量強國”目標，提升旅遊服務質量是建設質量強國的重要組成部分，是推動新時代旅遊業高質量發展的重要舉措，是實現旅遊業高質量發展的決定性力量。
齊曉波分析，在構建國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局下，旅遊服務質量是激發城鄉居民國內需求、促進消費升級、增加國民旅遊滿意度的有效舉措。
“隨着國民收入增加、文化要求提升，旅遊消費更加多元、需求更為細化，對服務質量要求不斷提高，對旅遊服務品牌的重視和要求也不斷提升，服務質量將是擴大內需和消費升級的關鍵。”齊曉波説。
北京第二外國語學院文化和旅遊政策法規中心副主任王天星在接受《法治日報》記者採訪時稱，根據當前旅遊業發展的形勢、存在的問題，《指導意見》意在引導旅遊經營者增強服務質量意識、以質量贏得市場和未來；要求各級文旅部門加強服務質量監管，推動旅遊業實現高質量發展。
在齊曉波看來，《指導意見》有諸多亮點。例如，以數字化驅動旅遊服務質量監管和提升變革，推進“互聯網+監管”、完善“全國旅遊監管服務平台”等，以大數據、互聯網、數字化應用引領旅遊高質量發展。
齊曉波認為，《指導意見》提出信用監管制度、信用承諾、失信名單管理、信用修復機制、信用應用場景等內容，構建以“信用”為基礎的新型監管機制和旅遊行業信用體系，為提升旅遊服務質量提供重要支撐。
“《指導意見》着眼於遊客權益保護，提出建立賠償先付制度，是最大化保障遊客權益的創新舉措。建立旅遊投訴糾紛仲裁中心等遊客權益保護制度，是破解遊客異地維權難的制度創新。”齊曉波稱。
完善旅遊法律體系
多方切實履行責任
這並非有關部門第一次關注旅遊服務質量問題。
2009年，原國家旅遊局下發《旅遊服務質量提升綱要（2009-2015）》；2019年，文化和旅遊部印發《關於實施旅遊服務質量提升計劃的指導意見》，對提升旅遊服務質量進行相關部署。
此外，旅遊法在總則、第三章（旅遊規劃和促進）、第四章（旅遊經營）、第五章（旅遊服務合同）、第七章（旅遊監督管理）中都提到了旅遊服務質量。
在旅遊服務質量的基礎標準設定方面，我國已經發布《旅行社等級的劃分與評定》《導遊服務規範》《旅遊飯店星級的劃分與評定》《旅遊景區質量等級的劃分與評定》《旅遊度假區等級劃分》等標準。
多名接受《法治日報》記者採訪的專家認為，圍繞旅遊服務質量，我國已經初步形成規範旅遊服務質量的法律規範體系，但在具體內容和細化規定方面，仍有需要完善的空間。
在王天星看來，旅遊業涉及的環節多、部門多，提升旅遊服務質量需要從多個方面發力，例如鐵路、民航、公路、水運交通、景區、住宿、購物、演藝等環節。“上述領域的立法，更多關注硬件設施建設，對於服務質量的關注不夠。同時，隨着時代的發展與進步，人們對上述領域的服務要求已經從有沒有轉變為好不好、舒適不舒適。因此，在未來法治建設中，應該加入更多服務質量方面的內容。”
齊曉波認為，未來的旅遊服務法律體系建設，一方面要加強企業、社會、遊客等多元主體的參與性以及法律責任，支持和引導市場主體和各類社會機構積極參與旅遊服務標準制定，鼓勵行業協會完善行業標準；另一方面要進一步突出旅遊服務質量要求，使監管部門、旅遊者、旅遊經營者的行為更加規範化、標準化。
旅遊服務法律體系建設並非提升旅遊服務質量的全部，還需要旅遊參與主體切實履行責任提升旅遊服務質量。
王天星建議，監管部門應該指引行業協會、龍頭旅遊服務企業、在線旅遊經營平台企業等，制定自己的服務質量體系、評價標準等，引領旅遊經營者不斷提升服務質量，營造服務質量優良可以獲得更大發展空間、服務質量低劣將被淘汰的氛圍。
齊曉波認為，在旅遊機構方面，“正如《指導意見》提出培育企業文化、鼓勵和支持旅遊企業建立健全質量管理體系、建立‘首席質量官’等內容，應該培育一批品牌旅遊企業和品牌旅遊目的地，充分發揮服務品牌對旅遊業高質量發展的引領作用”。
齊曉波建議，對於遊客，應建立遊客信用體系，同時讓遊客成為旅遊服務質量監管的“吹哨人”，增強遊客依法保護自身權益的意識，培養遊客積極參與旅遊服務質量主題活動，針對“標識標牌”“旅遊產品”“旅遊服務”“交通出行”“旅遊設施”等方面旅遊服務質量提供建議。
王天星也認為，遊客應該多關注旅遊服務質量，對於擅自降低服務質量、不履行合同約定服務的企業進行投訴，情節嚴重並給遊客造成損失的，可以提起訴訟以維護自身合法權益。