近日，隨着此輪新冠疫情在多個城市擴散，人們的出行需求暫時受到了抑制，也使得各個平台的退改需求激增。同程旅行方面透露，平台總諮詢量達到了日常的2倍。整體看，酒店、交通、門票產品的退訂量均比平時有所上漲。
據介紹，目前，同程旅行通過直播客服、自助退改等多種更高效的方式來滿足用户退改的需要。其中，機票和酒店的訂單，凡符合退改政策的均可通過自助退改通道完成。國內機票方面，用户通過在線智能機器人的諮詢量環比6月上漲近4成。
為配合各地疫情防控要求，民航局和鐵路部門已明確了免費退票的措施。根據民航局於8月3日下發的通知，旅客在2021年8月4日0時前已購買乘機日期在8月4日至8月31日的國內機票，自8月4日0時起至航班起飛前可以免費退票，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費用。中國國家鐵路集團有限公司推出的免費退票措施稱，自即時起，旅客在車站、12306網站等各渠道，辦理2021年8月3日24時前已購各次列車有效車票退票時，均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。
8月4日，針對上述退改舉措，同程旅行相關負責人表示，“公司將嚴格按照航空公司及鐵路部門最新退改政策，並在此基礎上儘可能幫助用户完成退改，避免因疫情造成不必要的損失。”
該負責人介紹，南京出現疫情後，同程旅行在第一時間就啓動了暖心服務保障計劃，每天根據疫情變化不斷升級各項旅行保障措施。截至8月3日晚間，這項計劃已出爐了包括江蘇、湖南、湖北四川、山東等13個省份共計33個城市酒店和景區的退改政策，目前該計劃仍在持續升級中。