疫情防控常態化背景下，景區如何在旅遊高峯時期提升旅遊服務管理水平，從而不斷改善遊客旅遊體驗？預約旅遊是否會成為上述問題的破題關鍵，6月11日，由中國旅遊報社主辦的2021預約旅遊發展研討會在北京舉辦。來自文化和旅遊主管部門、旅遊業界、知名景區、門票預約在線平台等業界代表與遊客代表等共同參會。
與會嘉賓普遍認為，預約旅遊是旅遊行業未來發展的重要趨勢之一，其行程追溯、客流管理等功能有利於保障遊客安全，同時，也培育了新型旅遊業態，用科技創新提升旅遊品質、改善旅遊體驗並提高遊客的滿足感和幸福感。預約旅遊聚焦景區智慧化發展的長期價值。
提升行程確定性和出遊舒適度
“預約旅遊”廣義上説，是指遊客提前將個人的假期、旅遊目的地做好安排，並通過門票預訂、到訪登記等形式提前向景區報名，從而有效避免由於旅遊旺季而造成的線路名額緊張、價格過高等問題。
研討會上，遊客代表“嘻哈寶萊”説:“過去假日出門旅遊，許多景區門口都是人山人海，有點混亂。今年的‘五一’假期，儘管景區人也不少，但總的來説通過網上預約、掃碼入園等措施後，整個遊覽過程便捷了很多。”“嘻哈寶萊”還通過自己的切身體會，説明了預約旅遊對旅遊體驗帶來的改變。“親子游是遊客中的‘弱勢羣體’，適合親子游的景區相對較少，出遊前的準備工作相對更多，如果遭遇排長隊，甚至臨時無票的問題，對於家長和孩子而言都是一種煎熬，而預約旅遊所帶來的行程確定性能在很大程度上消除我帶娃出遊前的一系列困擾，也提升了旅遊舒適度。”
艾媒諮詢在會上發佈的《2021中國景區門票預約服務專題研究報告》顯示，隨着疫情後“限流、預約、錯峯”等措施的開展，作為主要參考指標之一的門票線上化率已提升至22.4%，但與電影、火車、飛機等行業80%以上的在線化率相比有很大提升潛力。同時，超八成受訪者表示知曉“景區門票預約”這一概念，並有七成以上受訪者對景區門票預約服務的推行持樂觀態度。
這也説明了景區門票預約服務正在獲得大眾的認可。報告數據顯示，針對景區門票預約服務的體驗，有45.2%受訪者體驗到“提前限流，不需要排隊”，有42.1%受訪者認為可以“提前瞭解確定行程”，有41.9%認為能夠“提前知曉景區信息”。
不同景區共享數字紅利
2019年8月，國務院辦公廳發佈《關於進一步激發文化和旅遊消費潛力的意見》提出，要推廣景區門票預約制度，合理確定並嚴格執行最高日接待遊客人數規模。到2022年，國有5A級旅遊景區全面實行門票預約制度。
2020年11月30日，文化和旅遊部等十部門聯合發佈的《關於深化“互聯網+旅遊”推動旅遊業高質量發展的意見》提出，加快建設智慧旅遊景區，明確在線預約預訂、分時段預約遊覽等建設規範，並要求落實“限量、預約、錯峯”要求；還提出，國有旅遊景區應於2021年底前全部提供在線預約預訂服務。
與會嘉賓認為，疫情加速了預約旅遊的推進速度，助推遊客對預約的認可度，也成為景區開展預約服務的動力來源。如今，預約旅遊逐漸成為人們的出遊習慣。值得強調的是，預約旅遊不等同於遊客數量的下降，相反，對於不同類型景區的價值，如安全、遊客體驗、運營管理等價值也逐漸凸顯。
2011年9月25日，故宮開始試行網絡售票門票，2015年6月13日，故宮推行分時、限流、實名制參觀，成為景區門票預約制的標杆。據故宮博物院保衞處票務科科長鄧宇透露，在2015年故宮全面實行預約旅遊、當日限流8萬人次的政策之後，全年遊客總量非但沒有下降，平均每年有10%—15%的客流增長。2019年，故宮客流達1900萬人次，是未實施電子票之前的1.58倍。“限流是手段，目的是均衡，削峯是要填谷。”鄧宇説。
除了景區經營管理層面上的便利以外，預約旅遊也被認為是景區精細化運營的重要途徑。美團門票度假事業部總經理劉燕翔説：“今年‘五一’假日期間，美團遊客留下的評價數據較去年同期增長超過55%。這些評價對景區的運營提升非常有幫助，可以讓我們知道哪些做得好的地方可以做得更好，哪些做得不好的地方需要改善。”
上海海昌海洋公園總經理李紹君對預約旅遊帶給景區數字化轉型的助力感慨頗深。“景區淡旺季不平衡，實行預約旅遊後，景區可以動態地掌握園內遊客的變化趨勢，提升遊客遊玩體驗的同時，對景區內服務資源的調度也更加合理，一定程度上也促進了園區‘二次消費’”。
西安博物院公共服務部副部長徐晶説：“預約旅遊帶來的數據連接讓景區對遊客有了更深刻的瞭解，這也幫助我們不斷優化服務，更有針對性的提質升級，進而推動景區生態的正向發展。”另外，大數據的價值有待於進一步被挖掘，將來通過大數據的精細化分析，例如觀眾在哪個文物展櫃前停留的時間更長，知道觀眾喜歡什麼、為什麼喜歡，可以為文創產品的開發提供思路。
以遊客體驗為出發點
《“十四五”文化和旅遊發展規劃》中強調，要積極發展智慧旅遊，加強旅遊信息基礎設施建設，深化“互聯網+旅遊”，加快推進以數字化、網絡化、智能化為特徵的智慧旅遊發展。推進預約、錯峯、限量常態化，建設景區監測設施和大數據平台。
當下，國內旅遊者消費升級意識明顯，不斷推動旅遊市場持續高質量發展。但部分景區的預約旅遊服務功能相對單一、使用體驗不佳等問題有待解決。
文化和旅遊部信息中心副主任信宏業認為，分時預約是避免景區人滿為患、實現精準化管理的有效手段。但在落地執行過程中，要充分考慮遊客感受和現實因素，不能“一刀切”，更不能讓分時預約成為橫在景區、資源和遊客之間一道新的鴻溝。
北京第二外國語學院旅遊管理學院院長、中國旅遊改革發展諮詢委員會委員兼副秘書長厲新建稱，預約旅遊要始終以遊客體驗為出發點，堅持“以人民為中心”的發展理念，不僅要方便景區管理，更要方便旅遊者。景區、互聯網平台攜手提供服務，要充分考慮預約旅遊後的全流程管理，比如預約入口的便利性和信息的準確性等。
我國正在進入以便捷化、個性化的旅遊服務為主要特徵的智慧旅遊時代，對旅遊產品的文化內涵要求凸顯。中央文化和旅遊管理幹部學院院長周慶富強調，“預約不僅不會遲滯旅遊業的發展，反之它將進一步推動旅遊業高品質發展。”他呼籲各方應儘快建立一整套滿足人民幸福生活需要的預約旅遊服務體制和機制，真正讓預約旅遊成為人們感悟中華文化、增強文化自信的過程。
中國社會科學院研究員、財經院旅遊與休閒研究室主任戴學鋒表達了類似的觀點：“我國正在進入小眾、高端、長距離、精細化的旅遊需求階段，未來的預約旅遊不僅需要解決景區人滿為患的問題，更需要去探索符合現代化、精細化旅遊服務的預約旅遊制度和更加安全、美好、深度的旅遊體驗。”（王若溪）