文旅部印發方案提以遊客評價為導向 導遊還敢囂張嗎

以遊客評價為導向 導遊還敢囂張嗎？

老鷹

近日，文化和旅遊部研究制定了《加強導遊隊伍建設和管理工作行動方案(2021—2023年)》(下稱《方案》)。《方案》提出，制定《導遊星級服務評價管理辦法》，構建與導遊等級考評機制深度融合的導遊服務質量綜合評價體系，以遊客評價為導向，激勵導遊自覺提升服務質量。

導遊與遊客是一種服務與被服務的合作關係。合格的導遊，可以讓遊客度過一段輕鬆愉快的旅程，但現實中存在的“黑導遊”卻無法保證旅遊服務質量，一些“惡導遊”為了強迫遊客購物消費，或辱罵或威脅，既侵害遊客權益又損害導遊形象和旅遊地形象。

近日，一遊客在雲南西雙版納購物點接到家人視頻電話，被告知其兒子生病需要做手術，引發導遊不滿，怒懟遊客稱“孩子沒死就得進去購物”。還有視頻顯示，湖南張家界一導遊在某翡翠城怒罵遊客：“騙吃騙喝，你們投訴老子一下試試。”

儘管《旅遊法》《導遊人員管理條例》《導遊管理辦法》《國家旅遊局關於旅遊不文明行為記錄管理暫行辦法》都有對導遊行為進行約束的條款，被曝光的“惡導遊”也受到被吊銷導遊證等行政處罰，但仍有一些導遊不汲取教訓，繼續以惡劣的態度對待遊客，其根本原因之一是這些“惡導遊”把遊客不放在眼裏。

對遊客來説，身處異鄉人生地不熟，導遊則是人熟地熟，在利益驅動下一旦作惡，多數遊客往往敢怒而不敢言。在這種語境下，上述《方案》提出，建立以遊客評價為導向的導遊服務考評體系，無疑能提升遊客地位，改善兩者地位的不平等，可對導遊形成約束力。

一旦由遊客來評價導遊服務質量，導遊不敢輕易得罪遊客，原因是遊客如果給出差評，將會影響到導遊的切身利益，這可以倒逼導遊約束自己的情緒和行為。同時，遊客給出的好評，則能激勵導遊自覺提升服務質量。這一倒逼、一激勵，正反同時發力，有望讓“惡導遊”消失。

不過少數導遊以惡劣的、囂張的態度對待遊客，深層原因在於低價遊未根除以及導遊薪酬機制不合理。從多起導遊辱罵遊客的案例來看，都是為了強迫遊客購物。有導遊坦白接待低價團，只有遊客多多購物消費，自己才拿得到帶團酬勞，如果遊客交夠團費，旅行社保障導遊報酬，就不會發生辱罵事件。

如果低價遊問題不徹底解決，導遊薪酬機制不合理，即便實行遊客評價導遊，“惡導遊”也未必都能消失。為了生存或為了利益，即使“遊客評價導遊”深深印入導遊腦海，也不排除某些導遊換種方式作惡，比如把惡語相向轉變為温柔誘導，既不得罪遊客，還能拿到提成。

遊客評價導遊雖然是個好辦法，但還需要配合其他治理措施。近年來，對於不合理低價遊，從國家旅遊主管部門到各地政府，都多次施以重拳，取得明顯效果，但仍未能徹底根除。對於導遊薪酬不穩定等問題，《導遊管理辦法》等制度也有相應安排，但最終還要看效果如何。

就“遊客評價導遊”這一改革措施而言，其實際效果也取決於遊客評價結果對導遊的實際影響有多大。

來源:北京青年報