在旅遊消費快速復甦的同時，由於疫情不確定性所帶來的在線旅遊消費投訴糾紛也明顯增多。7月19日，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網對2021年上半年的在線旅遊消費維權輿情進行了梳理分析。北青-北京頭條記者瞭解到，在線旅遊消費者投訴主要集中在退改糾紛、大數據“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價遊、捆綁搭售等方面。
據北京陽光消費大數據研究院監測數據，自2021年01月01日0時至2021年06月30日24時，共監測到有關在線旅遊消費輿情信息2937982條。其中，微信953950篇，佔比32.47%；APP737476篇，佔比25.10%；網頁529715篇，佔比18.03%；微博468690篇，佔比15.95%；頭條號80034篇，佔比2.72%；論壇46552篇，佔比1.58%；報刊11087篇，佔比0.38%；其他類型110478篇，佔比3.76%。説明微信、APP、網頁、微博等站點有關在線旅遊消費輿情信息較為集中。
梳理在線旅遊負面輿情信息發現，因行程變更（包含消費者主動變更及因客觀原因造成的被動變更）引發的退訂、退款問題在上半年旅遊出行類投訴中佔比48.8%，其次是由旅遊出行產品/服務體驗本身原因引發的投訴，佔比19.4%，因商家格式條款（消費者主張的投訴理由）引發的投訴佔比15.9%。
其中，在線旅遊訂單退改糾紛一直是消費者投訴的熱點。受疫情影響，2021年上半年在線旅遊退改糾紛問題最為突出。機票、酒店、度假團等旅遊產品均出現了不少退改糾紛。今年6月，廣州市接連出現多例新冠確診病例，疫情防控形勢複雜嚴峻，消費者出行明顯受到疫情影響，但一些在線旅遊平台、航空公司和相關經營者都拒絕訂單延期或改簽，由此引發較多消費者投訴。有的在線旅遊平台還在訂單退改上設置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至於很多訂單摩擦恰恰來自一些平台背後預設的圈套。有的機票銷售代理商一度靠退票手續費盈利，通過大數據計算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票吸引消費者，同時設定高昂的退票手續費，類似趨利做法在行業內甚至已有較為完整的商業鏈條。
有關在線旅遊大數據“殺熟”問題，一直備受關注。但由於消費者遇到大數據“殺熟”時很難舉證維權，所以消費者吐槽和投訴大數據“殺熟”的問題很多，但最後往往不了了之。不過，浙江省紹興市柯橋區人民法院近日判決攜程“退一賠三”的一個案例，被廣泛認為是在線旅遊大數據“殺熟”的一個代表性實錘案例。法院審理認為，攜程APP作為中介平台對標的實際價值有如實報告義務，其未如實報告。攜程向原告承諾鑽石貴賓享有優惠價，卻無價格監管措施，向原告展現了一個溢價100%的失實價格，未踐行承諾。而且，攜程在處理原告投訴時告知原告無法退全部差價的理由，經調查也與事實不符，存在欺騙。故認定被告存在虛假宣傳、價格欺詐和欺騙行為，支持原告退一賠三。
而隨着各大平台陸續進入生態化運營階段，“肥水不留外人田”的運營思路成為強制消費問題的根源，尤其是部分具有市場支配地位的平台，強制下載、開通賬户或強制使用指定服務等情況屢見不鮮。消費者劉先生向消費者網反映：他準備在飛豬平台上訂票時發現，飛豬的新用户必須綁定支付寶賬户才可以下單，且支付方式僅支持支付寶一種支付方式。如今支付方式這麼靈活，微信、支付寶、手機銀行大家都在用，可飛豬平台限定只能使用支付寶，每個人的使用習慣不一樣，這給消費者造成很大麻煩。
近幾年，在旅遊主管部門的大力打擊下，不合理低價遊亂象得到積極改善。然而隨着當前疫情防控進入常態化新階段，不合理低價遊問題亦有所抬頭。北京陽光消費大數據研究院通過多個投訴渠道監控發現，不合理低價遊的投訴案例月環比呈現逐漸增多的跡象，其中多個案例涉及在線旅遊平台。除了傳統在線旅遊平台，不合理低價遊還“轉戰”抖音、微信羣、微信公眾號、微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平台。
隨着相關監管政策和法規的落地實施，大多在線旅遊平台企業都進行了合規性整改，以往較為普遍的在線旅遊捆綁搭售、默認勾選等問題得到明顯改善。但目前仍有部分企業在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務。
文/北京青年報記者 張鑫
編輯/樊宏偉