公共危機事件中互聯網企業如何履行社會責任

近20年來，隨着互聯網浪潮的興起，互聯網企業迅猛發展，一系列數字基礎設施已滲透到人們工作生活的方方面面，改變了人們的生活方式，提高了人們的生活質量，有效促進社會經濟的進步和發展。2020年1月，新冠肺炎疫情爆發後，互聯網企業發揮自身優勢，在抗擊疫情中發揮了重要積極的作用，成為城市“新基建”。

在物資捐贈方面，騰訊、美團、百度、字節跳動、快手、拼多多等66家互聯網企業通過直接捐款捐物、設立抗疫專項基金等方式，為疫情防控提供了總價值約37.7億元的支持。在信息傳播方面，丁香醫生、字節跳動、騰訊、抖音、快手等在旗下APP產品開設防疫專區，及時傳遞疫情最新進展，普及防疫權威知識。在心理援助方面，美團聯合心理諮詢機構，為奮戰在湖北省一線的醫護人員、確診病人、被隔離觀察患者及其家屬免費提供心理傾訴、心理諮詢援助服務。在保障民生方面，美團、京東、拼多多、等各大電商/物流平台，高效配置資源，保障醫護人員及普通百姓的一日三餐。其中美團率先推出無接觸式配送服務，最大努力保護用户和騎手健康安全。在復工復產復學方面，釘釘APP、騰訊教育、美團大學、飛書、中國電子蘭信移動等平台，為線上辦公、停工不停學等提供技術保障和服務支持。在社區管理方面，騰訊、蘇州科達、新世紀物聯科技等公司開發電子出入證，門崗掃碼放行，體温記錄等社區通行方案，實時進行身份識別及預警記錄上報，在疫情期間強化社區數字化管理。在科技賦能方面，騰訊、百度等企業積極貢獻技術能力，為社區管理、藥品研發、疫苗研製貢獻力量。

區別於傳統企業，互聯網企業在公共危機事件中履行社會責任的方式具有鮮明的行業特色，主要歸結為三點：

一是具有平台影響力，是推進平台企業履責的領導者。互聯網企業尤其是互聯網平台企業，在履行社會責任過程中更注重發揮自身的平台影響力。一方面，以平台企業為核心，帶動平台企業共同履責。以盒馬鮮生為例，與餐飲、酒店、影院、百貨等行業開展跨行業“共享員工”行動，截至2月底，盒馬已與40多家企業達成“共享員工”合作，超過3500人在抗擊疫情期間臨時在盒馬“上班”，解決現階段待崗人員的收入問題。另一方面，平台企業主動承擔中小企業幫扶責任，大手拉小手，對平台成員的履責行為給予激勵性支持。阿里巴巴與螞蟻金服發佈《阿里巴巴告商家書》，推出六大方面20項特殊措施，包括減免平台商家經營費用、提供免息低息貸款等，用來扶助中小企業發展；美團啓動七項商户幫扶舉措，啓動3.5億專項扶持資金支持全國商户恢復經營；騰訊雲推出中小企業戰疫幫扶計劃，免費為超過10萬家中小企業提供海量雲資源和協同辦公產品；飛書、巨量引擎等產品聯合啓動“中小企業護航計劃”，為中小企業提供免費認證、免費課程、運營扶持、生意轉化、遠程協作等服務，助力中小企業復工復產。

二是具有社會企業屬性，核心業務成為城市新基建，是推動社會進步的領航者。

區別於傳統企業，互聯網企業的業務滲透到社會環境的方方面面，能承擔起部分民生保障功能和城市新基建的角色。互聯網企業能更多的將民生所需與業務相結合，在捐錢捐物之外，捐業務能力、捐民生服務，實現業務增長與慈善公益雙贏的局面。2006年諾貝爾和平獎獲得者、孟加拉格萊珉銀行創始人尤努斯提出“社會企業”的概念，強調“傳統慈善方式不具備造血功能，社會企業創新性、可持續性更強”。社會企業更善於利用自身業務優勢，用商業手段切實解決社會熱點問題，推動社會進步。以美團為例，早在2017年，美團點評在完成新一輪40億美元融資時就宣佈“建設更加開放合作、與全社會協調發展的社會企業”，創始人王興在第六屆世界互聯網大會上提出“社會的需要就是企業的機會”，提倡將公司的戰略佈局甚至核心業務，與行業發展以及社會福祉結合在一起。在此次疫情抗擊中，美團充分發揮業務優勢，在保障民生、助力社會秩序恢復方面作出重要貢獻。美團外賣為武漢醫護人員免費配送餐品，並率先在武漢試點“無接觸配送”服務，美團單車在全國免費發放上230萬張免費騎行卡，在湖北調運超過30萬輛單車，累計免收騎行費用超200萬單，解決因武漢公交停運機動車限行帶來的醫務人員通勤問題。美團大數據顯示，疫情期間武漢騎行單次時長和距離，都較以往提高了60%以上。美團買菜最大限度維持武漢22家站點的正常運營，保障防疫一線的食材供應。快驢進貨為全國34座醫療機構、防疫部門開通“綠色服務通道”，為醫療部門提供安全放心的新鮮食材，專人對接、優先配送。美團無人配送中心聯合美團買菜北京順義站點，使用無人車，重點面向封閉社區進行配送。疫情期間，當城市被按下暫停鍵，美團提供的這些服務成為城市新基建，為公眾送上新鮮蔬菜、必備藥品、可口飯菜，更連接了一個個“孤島”生態，為大家帶去温暖和希望。

三是參與社會治理，是政府有效應對公共危機的協同者。

2019年底，黨的十九屆四中全會通過了《中共中央關於堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》(以下簡稱《決定》)，對堅持和完善共建共治共享的社會治理制度做了全面系統深刻的闡述。《決定》指出，要建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體，確保人民安居樂業、社會安定有序，建設更高水平的平安中國。

互聯網時代，網絡的快速發展為政府應對公共危機營造了特殊的新環境，也給政府的危機治理提出了更高的要求和挑戰。政府應對公共危機遵循4R原則——縮減(Reduction)、預備(Readiness)、反應(Response)、恢復(Recovery)，對應到本次疫情中來看，即迅速降低疫情的影響、防範疫情進一步擴散、迅速響應採取措施、疫情結束後恢復社會秩序。互聯網企業具有足夠龐大的受眾羣、足夠強大的數據優勢、足夠靈活的業務優勢，在疫情抗擊過程中承擔了很好的協同治理功能。一方面互聯網企業承擔部分“發聲人”的角色，實時更新疫情動態、及時發佈科普闢謠貼，減少因信息不對稱導致的恐慌情緒；準確提供防護知識，開闢在線問診的功能專區，緩解就醫壓力，幫助大眾做好防護、降低感染風險。一方面互聯網企業承擔部分民生保障、秩序恢復的功能。京東持續發揮供應鏈、物流、技術、服務等方面的優勢，全力支持湖北及全國的抗擊疫情戰役，保障供應；盒馬鮮生髮起臨時“共享員工”，與餐飲企業協同互助保衞“菜籃子”，也抱團解決餐飲企業的發展危機。