智能客服類產品價值何在？這幾個思考給你答案

本文為在智能客服行業中產品理解、產品價值和業務實踐的一些理解和思考，建議tob業務或客服從業者閲讀，不涉及具體產品技術問題。

01 客户服務所處的市場環境

客户服務是企業與個人交付商業價值時，促使價值更好傳遞的手段。

市場有運行週期，軟件和互聯網帶來的技術紅利期在褪去；拉長時間軸看重客户服務的典型市場，往往是重售後的存量競爭市場，比如運營商領域。

當前，諸多客户服務行業尤其是基礎設施層面的諸如銀行、保險、電商、汽車、醫療，部分細分在逐步進入到存量競爭階段，用户分層運營、提升客單價、召回流失用户等等主題，將會越來越多的被重視和投入；加之服務側與營銷側的融合、運營效率和服務成本的透明化，客户服務智能化的應用會越來越深入。

企業在服務環節追求的，包括服務成本與服務滿意度的平衡，以及一定程度上的用户分層與個性化經營（挖掘更多的客户價值）。

在增量市場競爭中，營銷銷售的成本收益高於客服售後。

階段性的不同也導致了服務性質的差異：

• 售前階段，是由點到面的傳播，用户數據需求不完整，更像是漏斗邏輯；主要依靠曝光觸及用户需求，引導，信任建立和層層遞進的轉化，這個階段決定權在於消費者。
• 售後階段，是由點回到點的追溯，因為有了售前階段，客户價值和服務問題類型有了定位；同時消費者已經投入了購買決策和成本，如無持續消費和售後和消費者二次傳播等訴求，客户服務投入的意願是相當低的。

02 智能客服類產品是什麼

客服產品是企業客户服務業務中的一個組成部分，是企業經營中的一個環節;業務系統裏需要軟硬件產品的支撐，至少包括了呼叫中心繫統、人工客服系統、知識庫管理系統等等。

相比於面向消費者的產品，更多是面向業務環節的特定目標場景（b端產品的典型特徵）。

智能客服產品在實現中，有人工智能的部分，與傳統的客户服務系統有本質的區別。

面向對象：傳統客服是面向客户/客服人員，而智能客服類是面向客户的業務問題；面向客服人員，需要進行業務和服務培訓、實現特定範圍內的服務支撐；面向業務問題，則是建立業務知識庫和模型、實現服務問題的解決。

使用對象：傳統的客服產品，設計時需要考慮面向客服人員和客户的操作、流程、管理；智能服務類產品，設計中的關鍵則是針對交互問題的處理、內容的分級分類、人機協同和模型訓練優化等。

目前的服務類產品，在設計時已經將兩者結合，將簡單重複、標準化的服務內容，交給機器人處理；將複雜個性化、諮詢類、多因素判斷類的的問題，交給客服人員進行人性化的服務。

目前智能客服的應用，服務也不僅僅是被動響應部門，已經在逐步將客户個性化營銷、客户全生命週期管理、服務觸點營銷等更多的提供主動式、預測式的服務形態；將單獨的客户服務，引入更多的用户數據和營銷意識，進行有針對性的服務。

03 智能服務類產品的價值何在1. 用户價值

單體的用户價值=新體驗-舊體驗-遷移使用成本

公式很容易理解，但是落到智能化產品上，新的服務體驗，往往需要評估後才能得出確切的答案。

因為智能化服務是模型決策，能力的覆蓋度和正確性差有一定的差異，在具體的行業、場景、以及單體用户上，用户價值不一定是正的；同時新的交互渠道和交互方式出現，企業端在持續降低人工服務的投入（高成本），給部分用户帶來了比較高遷移使用成本（如中老年人非智能機用户）。

羣體總的服務價值：在相同的服務成本之下，得益於客服渠道和智能化能力建設，服務質量、服務滿意度是得到明顯提高；智能化服務降低了服務的門檻，提升了用户羣的整體服務價值獲得。

我們切換不同行業、不同企業、不同用户視角時，能看服務智能化程度體現不同，服務水平的差異化程度還是比較明顯的。

電商客户的服務通過APP即可獲得，品牌商的購物有專屬導購或官微，而百貨市場的消費大多還是線下一次性服務為主；理財產品中頂級用户獲得更多的個人化私人化的專屬服務，中長尾主流用户付出數據的同時獲得了更好的服務體驗覆蓋；邊緣末尾區的用户（如中老年用户、中小企業），在新的服務渠道服務領域，因為建設成本和使用門檻帶來的落後，用户羣的價值其實是被犧牲了的，馬太效應進一步加大了價值體驗分層的局面。

2. 商業價值

新的技術應用在客户服務領域時，使得消費者獲得體驗提升、企業獲得成本降低/服務量提升；此時出現的技術和產品紅利，驅動着資本和技術進入，承接着不同行業和企業的服務智能化改造。

在每次新技術被引入時，帶來生產力的提升，增強企業競爭能力，進而獲得更多的市場增長。

同時商業上的回報對技術本身的工程化、模塊化，案例實踐的出現加速科研到技術落地的過程，使得技術本身的使用成本和應用範圍得到擴大，進一步擴大智能化技術的商業價值落地。

對技術研究界，技術的變現反向促進了學術研究上的投入，加深相關領域科研與產業的結合程度。

從這裏看，科學技術是第一生產力，商業應用是生產力的最終體現。

很多所謂的金融科技，最終服務是金融，科技研究層面的價值貢獻並不大，但對技術的商業應用是有一定的可借鑑價值；互聯網科技和人工智能技術，最終服務的是所立足的行業/產業（或可遷移的行業）。

3. 社會價值

在於智能化領域，這幾年政策和民眾注意力已經開始逐步退熱，企業對於AI可以解決問題的範圍也漸漸清晰。

在智能化服務領域，因為行業整體數據化程度較高，在線服務質量的價值中樞在逐步上移，給其他更傳統的行業，帶來了方向指引；比如疫情期間的抗疫外呼機器人、體温監測等應用，是有明顯的社會價值的。

因為服務環節的智能化，促進了企業與用户之間信息傳遞的效率和質量，社會成員中的溝通成本得以降低；決策與信任成本降低、服務更加透明，也是有助於社會的安定和平穩發展。

智能化帶來的生產力提升，進而加劇的馬太效應，在交付差異化不大的行業中（諸如券商、運營商、家電），大企業的數據、服務和體驗，對中小企業形成了碾壓的優勢；防止大企業過度壟斷的同時，也應當注意中小企業亟需形成差異化服務競爭壁壘，這對他們是生死存亡的問題。

04 最後的一些思考

服務智能化的價值，在於以用户數據為核心構建消費者的服務體系。

企業端應用新技術提升經營效率，提高消費者端體驗度，使得企業服務環節服務水平的提高，用户價值、商業價值和社會價值均有體現。

從智能客服類產品的價值推演，能夠看到社會智能化時代正在到來，與之對應的是面對的廣大用户、消費者，被數字化。

以智能化的方式，將客户服務需求滿足，使得社會的運轉變得更加真實和高效。

阿非，ToB端人工智能產品經理，多年智能客服領域產品經驗。目前在關注短視頻營銷，有百萬粉賬號打造經驗。

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