導語：關於用户運營，各路文章層出不窮，有底層心裏研究，有工具分享，有流程解析等。今天，本文作者從用户運營的道與術、“產品體驗5要素”樓盤案例對用户運營的啓發，以及15種常見用户運營思維模型這3個角度，闡述了他對用户運營的一些感觸。
是自然規律，非人為刻意事情，驗證過正確的道理。
比如：兩點之間直線最短，任何事情都有生命週期，熵增定律：物質總是向着熵增演化，屋子不收拾會變亂，手機會越來越卡，耳機線會凌亂，熱水會慢慢變涼，太陽會不斷燃燒衰變……直到宇宙的盡頭——熱寂。
學科定律是道，黃金圈法則裏的Why是道，抓住事物本質是道，埃隆·馬斯克闡述第一性原理是道。
對於用户運營：道的闡述，是搞清楚不同時期用户運營的關鍵動作，做正確的判斷和決策。
比如：公司初創期是為了解決『拉新』用户，就要把80%的精力放在拉新上，稀釋其他動作的權重；比如：市場投放要根據大盤風向標而來，短視頻時代如果還大力通過圖文去傳統渠道獲客，就事倍功半了。
是解決未知問題的方法和策略。
確定了要做什麼之後，知道怎麼做，通過什麼方式能做到ROI最大。
比如，知道找淘系主播合作，去官方微任務挖掘對方招商；知道抖音視頻推薦的增長機制，知道直通車開車技巧和策略，知道Dou+投放的優劣勢；知道RFM分析的操作流程；知道學習產品和運營去人人都是產品經理，等。
具體方法路徑是術，黃金圈法則裏的What+How是術，能落實去做的具體動作是術，匹配人+財+物而實現最初的目的是術，第二曲線創新是術，打破原有生態引入新的方法非連續性創新。
對於用户運營：術的闡述，是幫你實現階段性用户目標的具體可行性動作，路徑。不同時期，對應策略大不相同。
比如：潛在用户是為了下載，註冊產品；新用户，是為了提高打開率，使用率，次日留存等；老用户，是為了促活，增加購買頻次，完成北極星指標等，對應的動作（術）是完全不同。
下面這張圖，可以清晰瞭解，用户在不同生命週期，需要採取什麼樣的術去運營。
圖片來源@張亮 公眾號：張繼雜貨鋪
二、“產品體驗5要素”樓盤案例對用户運營的啓發？
對產品總體方向的把控，包括產品的商業邏輯，商業價值，商業壁壘等。比如，一套樓盤的選址，為什麼選在這邊，周邊綜合體規劃，配套，政府動態有無地鐵規劃，區域發展傾向等。
『用户』對戰略層的感知：更多的是判斷力，和小道消息。比如：如果知道某區域什麼時段要通地鐵，那麼該地段的房價一定有陡增的趨勢；如果知道該區域有大型綜合體、商業規劃等，那麼該區域升值空間也陡增。
2. 範圍層範圍，涉及到整體協作及功能，是黃金圈Why的體現，此時，明確不需要做什麼？要比列出需要做什麼更重要，需要做減法。給產品做深度定位，放大優勢，將帕累託效應放至最大。
比如：99㎡的房子，是佈局2室一廳還是3室一廳，都有他範圍層的思考。『用户』對範圍層的感知：根據自己的需求去匹配，人口不同，需求不同對於範圍層的感知能力不同。
3. 結構層結構，是產品佈局的Damon環境，是axure原型圖的初始階段。『用户』並無感知，是動工之前的構架和設計模型，不會給出呈現。『用户』對框架層的感知：無，產品未面世。
4. 框架層框架，是結構的具體表達方式。
框架層確定了頁面上交互元素的位置，框架是Damon之後的高保證展示。拿樓盤來説，『用户』對框架層的感知：是幾室幾廳户型走向，是圖紙結構延伸，是視覺沙盤的直觀呈現。
5. 表現層輸出的內容+活動能否引發共鳴？比如同樣的文章內容，標題不同為什麼會帶來傳播效果的千差萬別？圖片、文字、音樂、視頻等元素，單點怎麼能優化到最好？
拿樓盤來説，『用户』對錶現層的感知：是精裝修後的效果，是房間整體色系的呈現，是北歐風還是古典歐式風，是簡約還是奢華。
三、15種常見用户運營思維模型
Acquisition(用户獲取)、Activation(用户激活)、Retention(提高留存)、Revenue(增加收入)、Referral(傳播推薦)。在漏斗模型中，被導入的用户會在某個環節流失，剩下的部分用户會持續到下一環節，層層深入直到完成最終的轉化。
2. RARRA模型新漏斗五個指標進行重新排序，分別為留存、活躍、創收、分享和拉新。由於獲客成本越來越大，粗獷式管理轉為精益式管理，運營者更看中成本和效果。運營的方向和聚焦領域也轉為用户留存，希望通過提高用户的留存來實現業務的增長。
3. 帕累託分層模型又叫28定律模型。最重要的只佔其中一小部分，約20%，其餘80%儘管是多數，卻是次要，20%的用户創造80%的價值，公司80%的收入來自於20%的用户，運營者需要花費80%的精力去服務20的優質用户。
4. 金字塔分層模型按照用户價值高到低劃分5個等級，名人用户＞專業用户＞貢獻用户＞活躍用户＞普通用户。根據產品的生命週期不同，用户的身份也是動態變化，運營者要做的是引入和培養用户，將普通用户培養出專業、甚至名人用户。
5. RFM用户分析模型衡量當前用户價值和客户潛在價值的重要工具和手段。RFM是Rencency（最近一次消費），Frequency（消費頻率）、Monetary（消費金額）。
6. 單用户價值模型單用户生命週期收入 – 單用户獲取成本= 單用户留存時長 * (單用户每日收益 – 單用户每日維護成本 ) – 單用户獲取成本
7. 用户生命週期（LTV/ARPU/ARPPU）模型- LTV= 每個付費用户平均收入（ARPU）×用户生命週期；
- LTV=顧客終身購買次數×客單價×毛利率；
- LTV=某個客户每個月的購買頻次×客單價×毛利率×（1/月流失率）；
- ARPPU = 總收入 / 付費用户數量。付費金額越大，用户佔比越小，對應ARPPU越大；
- ARPU=總收入/用户數;是指在一段時間內從每位用户獲得收入。高端的用户越多，ARPU越高。
=（LTV-CAC）*市場規模*市場佔有率（%），一個用户在從註冊到流失期間在平台所付出的成本，就是企業在這個用户身上所得到的價值。
9. 用户增長模型新用户的增長+流失用户的減少，有效開源+合理節流。
10. 用户心理常見5種模型- 錨定效應：人們需要對某個事件做出定量估計時，會不自覺的將某些特定數值作為起始值，而起始值會像錨點一樣與估計值掛鈎，從而使人們做決策的時候，會不自覺的受到起始值的錨定影響；
- 心理賬户：人們會把在現實中客觀等價的支出或收益在心理上劃分到不同的賬户中。比如，我們會把工資劃歸到靠辛苦勞動日積月累下來的“勤勞致富”賬户中;把年終獎視為一種額外的恩賜，放到“獎勵”賬户中;而把買彩票贏來的錢，放到“天上掉下的餡餅”賬户中；
- 峯終定律：人們對體驗的記憶由兩個因素決定:高峯(無論是正向的還是負向的)時與結束時的感覺。開始和結束，是無形的記憶。所以，產品的好壞，用户標籤的建議，一定要抓緊開始和結束；
- 損失厭惡：人們面對同樣數量的收益和損失時,認為損失更加令他們難以忍受。比如，你丟了100元的失落感，要遠遠大於你掙了100元的愉悦感；
- 歸因效應：不由自主地思考和猜測事情發生的原因，而不去思考事情發生的邏輯和關鍵要素，憑空臆想。用户是愚昧的最好的解釋，比如，用户會把打麻將輸錢了責怪在自己運氣不好，沒佩戴貔貅掛飾等，而不去反思自己沒有防住對手，配合隊友。
上癮模型是培養用户使用習慣的一套標準化模型方法，它由四個階段構成，分別是：觸發（相識）、行動（相見）、多變的籌賞（驚喜)、投入(維繫感情）。
12. 用户裂變病毒係數K值模型被邀請新增用户數/主動邀請的用户數。K值就是每個用户能夠帶來的新用户人數。K值越大，傳播效果越好。網易紅海報裂變活動，最終計算出來其K值為6.85，才能實現刷屏的效果。
13. 用户調研實操模型“1000/100/10”規定，即每月查看論壇1000個用户的反饋並回復、關注100名用户、做10名用户調研。這是張小龍提出的用户研究法則，行之有效。
14. 常見用户體系搭建模型等級體系、積分體系和成就體系。等級體系隨着用户行為，而逐漸升高；積分體系，是動態平衡，配合用户分層，有增長和消耗；成就體系，是激勵用户配合等級體系衍生。
15. 遊戲化管理用户模型PBL點數、勳章、排行榜。遊戲化運營用户，從建立習慣到上癮的3要素：點數，能激勵用户完成相應行為；勳章，能滿足用户收集欲，拼多多和Keep都做得挺好；排行榜，本質是社交攀比心。
通過排行榜用户可以比較自己與其他用户的水平差距，刺激用户往上走，給用户帶來強驅動力和粘性，從而提升用户活躍度。
本文由 @zhrayan 原創發佈於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議