“雙11”集中釋放消費潛力，消費者維權問題也隨之高漲。11月20日，中國消費者協會發布“雙11”消費維權輿情分析報告，顯示“雙11”當天的11月11日，消費維權、促銷規則類負面信息等均達到峯值。此外，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規則兩個方面。有分析直言：電商核心是消費者運營和服務，不能用過多的規則“套路”消費者；“雙11”銷量的天花板已經來臨，如果各種負面信息還是有增無減，其存在的意義將會進一步弱化。
27天千萬條消費維權 企業趁着大促鋌而走險
11月20日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）利用互聯網輿情監測系統，對10月20日至11月15日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。
在10月20日至11月15日共計27天的監測期內，系統共收集“雙11”相關“消費維權”類信息1429.63萬條，日均信息量約53萬條。其中，峯值出現在11月11日，為105.14萬條。
監測期間，“消費維權”信息曲線呈波動走勢，並在10月21日、11月1日和11日出現三個輿情聲量高點，高點出現與多家頭部電商平台的開幕“狂歡”和兩波促銷密切相關。
10月21日，各大電商陸續啓動“雙11”， 部分平台開啓預付定金的通道。11月1日，首批預付款等着支付尾款，一些品牌商更是尋找在這一天正式祭出“雙11”力推的折扣款，阿里將“雙11”從11月11日變成從1日開始可謂攢足了吸引力。11月11日，便是電商平台、實體零售商最後的衝刺日期，消費者的熱度也因各平台的促銷力度和“最後促銷時刻”推上頂峯，各家成交額的戰報如紙片般撒下來。
顯然，消費熱情高漲的日子也成了消費維權、消費者投訴的扎堆時刻。從信息傳播渠道來看，微博是“雙11”期間“消費維權”類信息傳播主渠道，信息量佔比56.3%；其次是客户端，信息量佔比18.16%；第三是微信，信息量佔比12.16%。
電商行業專家、上海萬擎商務諮詢有限公司CEO魯振旺表示：“電商行業消費維權問題多是一直以來的弊病。作為消費者，一方面可以選擇向平台申訴，另一方面也可以選擇向消協舉報。”魯振旺強調：每年到了“雙11”，總是會有一些侵犯消費者利益的情況出現。電商發展日漸成熟，相應的問題甚至是相似的問題還在反覆出現，一定程度上證明電商還是存在問題。
電子商務交易技術國家工程實驗室研究員趙振營表示，“雙11”一過，各種維權消息就會增多，一方面是由於隨着電子商務的發展，在線購物在人們日常購物中所佔的比重越來越大。另一方面基於搜索的電子商務本身的侷限性，導致平日商品平均利潤率已經下降到不足以支撐企業生存的地步。因此，一到促銷期，平台要求加上企業對銷量的渴望，兩者導致部分企業鋌而走險，做出虛假承諾。第三方面，過分集中的採購行為，海量訂單與部分企業的服務能力不匹配從而引發大量投訴。
明星帶貨刷單造假 商家疲於應對價格戰
監測期間明星帶貨的維權信息頗為扎堆。中消協通過輿情監測系統共監測到“吐槽類” “消費維權”信息204.59萬條，佔“消費維權”信息總量的14.31%。監測發現，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規則兩個方面。
監測期內，共收集有關“直播帶貨”類負面信息33.41萬條。每日負面信息量較為平穩，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高。
直播帶貨的“槽點”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售後服務滿意度低、體驗較差兩個方面。中消協列舉了“汪涵帶貨疑似造假刷單造銷量”“李雪琴親歷直播帶貨造假”兩個案例。
中消協表示，一方面，觀看人數吹牛、銷售數據“注水”等“影響力”指標的造假，已經形成一條產業鏈；而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業競爭也污染了直播生態。
有媒體報道稱，李雪琴直播當天結束時的311萬觀眾中，只有不到11萬真實存在，其他觀眾人數都是花錢刷量，而評論區與李雪琴親切互動的“粉絲”的評論，絕大部分也是機器刷出來的。
進入到2020年，無論是電商直播還是直播電商，都在商家、平台、名人、素人的多方力捧下，成為了當紅炸子雞。“無直播不電商”從一句戲言變為真實存在的現象，當然質疑聲音逐漸蓋過了叫好聲：機器刷單、機器人互動、花錢充銷量、退貨率居高不下，甚至是山寨品氾濫、以次充好等現象屢禁不止。
有點走偏了的直播帶貨，急需有明文規定進行規範指導。11月13日，國家互聯網信息辦公室就《互聯網直播營銷信息內容服務管理規定（徵求意見稿）》公開徵求意見。意見提出，直播間運營者、直播營銷人員從事互聯網直播營銷信息內容服務，不得虛構或者篡改關注度、瀏覽量、點贊量、交易量等數據流量造假。
如今的直播帶貨行業，直播的確向着店鋪必備的銷售工具上發展着，不過作為親身參與的商家有些有苦難言。商家與消費者表現出對直播間裏主播表演出來的砍價環節的厭惡，對直播帶貨當前階段“價格戰”的疲憊。此前，一位在電商平台上銷售零食的毛先生就坦言：“想靠直播帶貨是賺不到錢的。”毛先生以一款店鋪所售的麻花為例，日常售價是50元2罐；主播帶貨為了用價格刺激消費者下單，2罐在直播間售價37元，店鋪還要再支付20%的佣金。“最後算下來，基本就是成本價了。”
多位商家在“雙11”當天曾向北京商報記者表示：電商都在提倡商家實現店鋪自播，甚至需要像當年成立電商運營團隊一樣成立直播團隊，但是現階段電商直播產生的收益遠低於支出時制定的回報值。“無論是自播還是與當紅主播合作，終究還是免不了價格低一些，再低一些的價格比拼。”
促銷規則存“槽點” “雙11” 達到天花板
據中消協案例，11月11日，@娛樂榜姐：“#被高潔絲氣死# 這是什麼操作啊，大半夜被氣死了。” 高潔絲買兩件有折扣，結果卻限購一件。
此外，中消協還給出案例，10月16日，北京的韓女士使用手機在某電商平台購物時，中途錯用了另一部手機結賬，卻意外發現，同一商家的同樣一件商品，註冊至今12年、經常使用、總計消費近26萬元的高級會員賬號，反而比註冊至今五年多、很少使用、總計消費2400多元的普通賬號，價格貴了25塊錢。
監測期內，共收集有關促銷規則類負面信息915029條，相關負面信息在11月1日和11日較多。
中消協表示，“雙11”期間促銷規則相關輿情集中在三個方面：一是電商選擇性推送優惠券精準殺熟；二是不合並付尾款不能使用滿減優惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、“雙11”當天不能退款等“硬規則”引發的無奈“吐槽”熱度持續時間較長；三是諸如計算滿減、津貼、紅包、合併購買等堪比數學考題的玩法抬高了消費者的時間成本，降低了便捷感體驗，導致“尾款人”熱情下降。
在魯振旺看來，現在電商平台優惠券非常複雜，各大平台單店的規則設置過多。此外，跨店滿減也是今年的突出問題，“用户計算起來很麻煩，優惠力度也並不大，為了湊滿減還會產生不必要的消費”。而還有一些消費者可能會產生惡意行為，為了滿減湊單，隨後又進行惡意退款，此舉就會導致消費者和商家進行“心理戰”。從平台角度來看，成交量大增但也存在退貨率大增的現象。如果這樣持續下去的話，“雙11”的公信力可能會成為問題。
趙振營甚至直接強調：在某種程度上，過分複雜的優惠券規則確實是多餘的。電商經營顧客，商品是和顧客建立強關係及顧客資產貨幣化的媒介，誠信服務往往能夠更好地留住顧客，刺激顧客的重複消費行為的發生，從而幫助企業降低推廣成本，獲得良好收益，“各種繁雜的優惠券，令人眼花繚亂的套路只能讓消費者產生反感，從而影響消費者消費慾望，嚴重的還容易引來投訴”。
“在一定程度上‘雙11’的出現推動了中國電商的發展，但隨着其交易規模的進一步擴大，其帶來的負面影響也越來越大，投遞時間相對集中的海量包裹，不必要的小批量運輸所帶來的過度包裝的需求，給整個社會帶來了非常沉重的壓力和嚴重的資源浪費。”趙振營辯證地思考着“雙11”的社會價值，隨着物聯網和人工智能技術的發展，智慧化前置倉設備將會大量出現，這一問題得到解決的可能性開始出現，“雙11”存在的意義將會進一步弱化。
“今年‘雙11’的各類維權問題比去年更加嚴重，‘雙11’存在的必要性也沒有那麼明顯了。‘雙11’的延長也在一定程度上反映了平台對於成交規模的擔憂。”魯振旺坦言，因為不少消費者對於“雙11”已經疲憊了，商家和平台不能再用“套路”來對待消費者。“雙11”銷量的天花板已經來臨，此時各大平台更要保持一個平常心，要真正為用户提供一個實惠的、有價值的促銷活動，而不是以賺取比平時更多的收益為目的。
北京商報記者 趙述評 實習記者 藺雨葳