8週歲以上未滿16週歲的用户，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計不得超過200元......近年來，國家有關部門相繼出台規定，防止未成年人沉迷網絡遊戲並對未成年人充值金額予以限制。
連日來，多位家長向《中國消費者報》反映，疫情期間，孩子利用上網課時間用家長手機偷玩遊戲並充值上萬元，軟件應用平台、網遊公司以各種理由拖延甚至拒絕退款，違反國家相關規定。
《中國消費者報》調查發現，在網絡投訴平台上，此類問題已成為投訴熱點，投訴對象涉及騰訊遊戲、4399遊戲、歡太科技、蘋果公司、心動網絡、網易遊戲、小米遊戲、光遇手遊、OPPO、華為等。
多家公司“打折”退款
4月21日，貴州銅仁消費者吳先生向《中國消費者報》講述了12歲對兒子半年時間偷玩遊戲並充值消費近6萬元的事兒。
“去年12月的一天，突然接到銀行催還款電話，當時我一頭霧水。”吳先生告訴《中國消費者報》，後來他才知道，從去年10月開始，上六年級的孩子用他的華為手機偷玩“和平精英”和“王者榮耀”遊戲，並在遊戲中不斷充值點券、購買道具，累計產生了4萬多元費用。
吳先生表示，疫情期間，孩子經常以上網課及查資料等為由使用他的手機，其微信綁定的是工商銀行信用卡。“沒想到信用卡竟透支了這麼多錢，之前我也沒有接到任何短信提示。”
吳先生聯繫遊戲開發商騰訊公司申請退款。幾經溝通，在提交了小孩的出生證明、户口本以及監護人信息等相關證明材料後，最終只退了3.3萬餘元。
吳先生説，為了避免這種情況再次發生，他修改了自己的手機支付密碼，孩子如果要用手機學習，他就在一旁看着。
沒想到，今年4月他又接到了銀行的催還款電話。吳先生查看微信支付交易明細發現，今年3月24日到4月7日，短短半個月，又產生多筆遊戲扣款，共計近2萬元，扣款公司分別是廣東歡太科技有限公司（以下簡稱歡太科技）扣費7541元；騰訊公司扣費3486元；四三九九網絡股份有限公司（以下簡稱4399公司）扣費8772元。
“原來，孩子偷偷記住了新的支付密碼，趁我不注意又玩起了‘創造與魔法’等遊戲。”吳先生稱，他聯繫上述3家公司申請退款，並提交相關證明材料。經過多次溝通，4月14日，歡太科技以最高限額65%的標準退了4859元；4399公司客户中心目前仍未退款；騰訊公司則表示第二次申請退款，不退。
《中國消費者報》撥打了騰訊未成年人遊戲監管熱線，詢問為何不予退款，客服人員回答：“一個家庭只能受理一次遊戲退款。第一次已經退款，如果孩子再次充值消費，那麼監護人負有不可推卸的監管責任。”
歡太科技：籤承諾書可退款65%
“4月17日，我的手機上突然收到了一條銀行卡被扣款648元的短信。”4月20日，江蘇連雲港消費者沈女士向《中國消費者報》反映，“疫情期間，孩子在家用OPPO手機上網課，誰知道孩子竟偷偷玩起一款名為‘第五人格’的遊戲。從3月28日到4月17日，累計充值消費5415元。”
沈女士稱，直到這次微信錢包被扣完後再扣綁定銀行卡餘額，她才發現扣了這麼多錢。
隨後，沈女士撥打了遊戲扣款方歡太科技官方客服電話聯繫退款，對方以遊戲是手機實名認證登錄為由拒絕退款。無奈之下，沈女士通過社交網絡平台發起投訴。
4月18日，沈女士收到了歡太科技發送的短信，要求其提交退款申請並提供孩子的户口本、監護人身份證、遊戲角色信息和支付記錄明細截圖等資料。
4月19日，歡太科技客服電話告知沈女士，根據公司退款最高限額65%的標準，只能退款3519元，且需籤一份承諾書。
“承諾書大致內容是：退款是補償性質的，需要保密，不能向任何媒體或他人泄露。”沈女士告訴《中國消費者報》，簽署時限為48小時，過期作廢，由於擔心拿不到退款，她簽署了承諾書。“後來再點開鏈接，就看不見承諾書了。”沈女士説道。
消費者提供的承諾書截圖。資料圖片
4月20日，沈女士收到了歡太科技的短信：“目前核實您的承諾書沒有問題，我們已為您申請關懷金，一般需要7個工作日到賬，部分特殊情況通過線下轉賬需要15個工作日。”
沈女士向《中國消費者報》表示，OPPO手機如果不註冊OPPO賬號很多功能都無法正常使用，自己11歲的小孩直接用OPPO賬號登錄遊戲，遊戲支付也沒有人臉識別程序，她覺得OPPO公司也有責任，於是又撥打OPPO官方客服電話，請求全額退款，結果電話又被轉接給了歡太科技的客服人員。
企查查信息顯示，歡太科技是OPPO軟件商店的運營企業。OPPO軟件商店是第三方軟件下載商店，主要適用於OPPO品牌手機，可提供Android系統的日常應用軟件、遊戲等APP產品。
4月22日，《中國消費者報》撥打了OPPO客服電話，對方表示，OPPO和歡太科技是合作關係。如果OPPO手機賬號實名認證的是成年人，在OPPO應用商店下載的遊戲，用OPPO賬號可以登錄並通過支付密碼進行相應支付。
心動網絡公司：蘋果手機只退70%
“3月17日，我無意間發現支付寶賬單中產生了多筆數額較大的遊戲消費記錄，2月9日開始近40天累計消費充值金額達2.4萬餘元。” 4月18日，上海消費者汪先生向《中國消費者報》反映，為了方便他10歲的孩子上網課和學習，便買了一台iPad平板電腦，綁定了自己的蘋果ID號。沒想到孩子偷偷通過蘋果應用商店下載並充值玩了“香腸派對”、“使命召喚”手遊和“荒野亂鬥”等多款遊戲，其中在香腸派對遊戲中消費金額最大，達到17747元。
汪先生表示，他不知道共用蘋果手機ID號的iPad也具備手機支付寶的免密支付功能，加上扣款並無提示，因此之前一直未發現遊戲扣款的情況。
汪先生關閉iPad免密支付功能並聯系蘋果公司官方客服請求退款，前兩次被蘋果公司直接拒絕，第三次則回覆，需自行聯繫第三方遊戲開發商協商退款。
3月19日，汪先生通過“香腸派對”遊戲開發商心動網絡股份有限公司的微信公眾號協商退款事宜，並按照客服人員的要求提交了相關證明材料，系統顯示審核預計需要15個工作日。當汪先生詢問是否全額退款時，對方回覆：“根據所提供的充值訂單核實所屬賬單，為您申請該賬號下（“香腸派對”）歷史的非贈送充值訂單退款。”
“其他不知名遊戲公司找不到聯繫方式，無法申請退款。”汪先生説。4月28日，汪先生向《中國消費者報》反饋，心動網絡公司回覆為從4月20日算起30個工作日內退款70%。
針對其“為何不退全款”的質疑，心動網絡公司客服人員表示“蘋果的就是退70%”。汪先生致電蘋果客服，對方表示，支付款扣除30%的費用是遊戲開發商與蘋果公司之間的協議約定，不應該由消費者承擔。
而當汪先生再次聯繫心動網絡公司客服時，對方則表示：“能退的只能是70%，另外30%只能聯繫蘋果官方處理。”
專家觀點
未成年人網遊大額充值 未獲法定代理人追認情況下無效
《中國消費者報》調查發現，未成年人遊戲充值退款難問題已成為當下投訴熱點。
在黑貓投訴平台上搜索關鍵詞“未成年+遊戲充值”，結果顯示有16600條相關投訴，大多數反映未成年人在家長不知情的情況下充值遊戲，金額少則幾十元，多則數萬元。投訴對象涉及騰訊遊戲、4399遊戲、歡太科技、蘋果公司、心動網絡、網易遊戲、小米遊戲、光遇手遊、OPPO、華為等。投訴處理狀態只有少部分顯示為“已完成”。
據業內人士分析，在手機硬件市場競爭加劇的大背景下，遊戲“分發”佣金已經日益成為手機廠商的重要收入來源，品牌手機內置的應用市場、遊戲商店，已經成為觸達用户、賺取佣金的重要入口。
對於手機廠商來説，只要用户在應用商店下載了手機遊戲，充值數額越多，收益也就越大。
針對未成年人可以輕易使用成年人賬户登錄遊戲並充值消費，進而導致此類大額消費糾紛愈演愈烈的現象，江蘇省消保委曾建議有關方面加快推進“註冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證系統，從流程上杜絕未成年網遊亂充值亂象，註冊用户進行遊戲充值或支付消費前，均須開啓人臉識別，只有註冊用户信息和人臉識別相匹配時，方可進入遊戲充值或支付程序。
針對未成年人網絡遊戲退費難問題，4月26日，中國消費者協會理事、中國政法大學民商經濟法學院副教授吳景明在接受《中國消費者報》採訪時表示：根據《民法典》規定，8週歲以上的未成年人屬於限制行為能力人，這些人在遊戲中消費數千甚至數萬元，顯然與其年齡和智力水平不相適應，在未得到法定代理人追認的情況下，其行為應當是無效的。
2021年，最高人民法院出台的《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見》中，對未成年人蔘與網絡付費遊戲和網絡打賞糾紛提供了規則指引。意見明確，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費遊戲等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。
吳景明分析指出，遊戲公司在確認是未成年人消費的前提下，應該按照成年人家長的要求，根據國家相關規定進行退費。（杜科）