分攤超40元/月、漲幅數百倍，相互寶做錯了什麼？

最近看到一些自媒體在熱烈討論“相互寶單月分攤突破40元，漲幅達數百倍”這事，其實這不是第一次。

2019年7月相互寶分攤達到 1.48元，對比2019年2月份，漲幅已近50倍；今年3月老年防癌互助計劃單次分攤超過20元，算起來已經超過40元/月（1個月分攤2次）。

那麼，為什麼之前沒有爆發參與者的集體擔憂呢？

之前有聊到過相互寶的支付體驗《美團互助1分錢事件引熱議：談談網絡互助的代扣支付》，這可能會使參與者對分攤上漲的反應時間被拉長和推遲、激烈程度被削弱。

一、大家在擔心什麼？應該擔心什麼？

大家的質疑集中在三點：

1. 大病互助分攤金額從幾分幾角到如今超過4元/期，老年互助分攤超過20元/期，增速之快讓參與者擔心會成為“無底洞”；
2. 質疑案例的真實性，平台或患者可能存在騙取救助金的行為；
3. 質疑平台透明性，希望公開更多案例詳情與財務收支明細。

大家想搞清楚的是：分攤金額是否合理？存不存在弄虛作假的情況？互助還值不值得繼續參加？

簡單説下這幾個問題。從統計原理看，目前的分攤金額是合理的，而且還會繼續上升。很多人開始質疑相互寶，懷疑平台造假以及可能存在故意騙保情況。

首先平台造假的可能性不大，也沒有動機這麼做；騙保或者説審核問題即使存在，比例也會很低，那互助還值得繼續參加嗎？

從經濟的角度來看，即使分攤較高並繼續上漲，也建議繼續參與，互助仍是性價比最高的保障形式之一。即使隨着幫助人數增多、每月幾塊幾十塊會讓人感到“肉疼”，與買同等保障水平保險需要付出的成本，還是相當經濟的。

相比“分攤超40元/月”，更令我在意的是“漲幅數百倍”，因為這更多牽涉平台自身的一些東西。

二、為什麼會出現“漲幅數百倍”的情況？

分攤費用百倍上漲，其實是有邏輯可循的。

1. 分攤上漲百倍是必然

從統計原理來看分攤上漲到百倍的情況一定會出現，首先我們從邏輯上推導一下，來看分攤成本有什麼決定的（以年為單位時間）：

為方便理解和計算，人均籌款金額近似可以理解為“人均互助權益金額”；長期來看“度過等待期人數”近似等於“參與總人數”；在理想情況下“患者人數”等於“需要互助的人數”；“平均發病率”可以參考國家公佈的癌症發病率。

大家的互助權益是確定的（平台規則有約定），一個人羣的發病率也相對確定，也就是説分攤金額是有一個相對穩定的價格的，而這個價格不會是幾分幾毛，比如：相互寶應該是200元/年左右，所以設置了分攤上限188元/年。

過去幾分幾毛的分攤費是偏虛低的，是發展過程中的一段時間情況，“平時1毛錢大病30萬”的預期會被逐漸打破；現在逐步上漲，才是走向正常的分攤水平。

這對大多數人來説，想要完全理解沒那麼容易，道理是一回事，大家能否理解與接受又是一回事。所以，漲幅過快、參與者普遍難以接受也需要從平台自身找找原因。

2. 用户預期與實際成本存在較大差距

在加入之前，包括相互寶在內的很多平台宣傳時都在有意無意的誤導，諸如“平時1毛錢大病30萬”“9元加入享30萬保障”等；加入後，沒有進行及時的相關引導和説明，前期分攤低谷期甚至仍在加強“誤導式宣傳”；直到患者人數上升、籌款金額暴漲才發現大家不能接受。

這些讓參與者產生了分攤金額比較低的預期。所以，面對申請互助人數暴增、分攤遠超心理預期值並且還會持續上漲，大多數人感到不理解，很多人開始考慮是否退出。

誤導式運營、對參與者缺乏預期管理、平台預前風控不到位以及整體運營計劃缺乏前瞻性，這些導致瞭如今參與者普遍質疑的局面。

3. 漲幅過快是矛盾爆發主要原因

既然分攤上漲百倍是必然現象，那麼剩下的問題就是如何讓參與者理解與接受了。

具有前瞻性、合理把握運用節奏並通過合理的運營手段讓分攤平穩上升，同時在過程中做好參與者教育和引導，我認為這應該成為平台運營的邏輯。

然而事實是分攤費持續大幅增加，絕對值雖不多，但是漲幅已經讓很多人開始心慌。網上有很多人開始質疑相互寶到底是個坑，背後的重要原因是互助平台運營節奏的缺失。

其實面對分攤上漲質疑，相互寶也多次式回應。對於分攤金額的增加主要是很多成員過了等待期，隨之有資格的患者人數增加；同時受限於調查審核流程的不成熟，賠付審核效率較低，導致案例積壓。

與平台上線初期相比，相關數據大幅度增加。反而言之，其實平台本可以在這些方面合理運營，避免分攤費用大幅增加的。

所以，漲幅過快是引發矛盾爆發的主要原因，而運營平台要為此負大部分責任。顯然相互寶也沒有做好。

二、支付寶的野心與相互寶的“不走心”

我們知道，螞蟻一直對外宣傳相互寶是不賺錢的民生項目，並牽頭髮布《網絡互助白皮書》、制定首個《網絡互助行業標準》。

一切都顯示，相互寶要把網絡互助行業挑在肩上，引導其往健康有序的方向前進。

1. 行業定位與踐行責任的不匹配

相互寶想做行業老大的心思，顯而易見。無論是從規模、投入還是影響力上，相互寶也的確做到了行業第一，而且優勢巨大。

但令人失望的是，除了以自我為中心制定了一些行業標準、白皮書，相互寶並沒有肩負起相應的責任。

我們沒有看到相互寶在市場教育上負責任的引導與努力，更不用談賦能整個行業。甚至還帶頭拖後腿，互助與保險混售、誘導參與者產生剛性賠付預期、混淆使用術語等這些廣為詬病的地方，相互寶也難辭其咎。

2. 以保險邏輯運營互助

目前大多平台的互助業務主要負責人都是保險從業者出生，在認識上和實際運營中難免陷入保險的經營邏輯。

在很多從業者眼裏網絡互助平台就是一個保險公司，它的互助計劃就是一個個保險產品，然後像賣保險一樣把它推給更多的人。亦或這就是一個贈險服務，儘可能多的獲客，如果綜合成本不高於其他渠道中最低的，那就是巨大成功。

在戰略邏輯、產品邏輯、運營邏輯、財務模型等方面很大程度都在保險公司的業務經驗和思維模式裏面。比如，產品上互助計劃存在過度考慮公平與風險的情況，導致規則過於複雜、保障人羣邊界過度收緊，反而失去網絡互助本身的特殊價值和優勢。

互助與保險的很大不同之一在於互助兼顧愛心與公平，這也反映在產品和運營決策之中，這也符合普惠的邏輯。

以保險公司的邏輯來運營互助，不能説不對，可能結果難免讓人失望。

3. 相關方存在利益衝突

保險公司與投保人之間是一種博弈關係，而網絡互助則不是。

互助模式的關係構建和原理決定網絡互助平台與參與者之間是利益共同體，而不是直接的博弈關係，互助平台不用像保險那樣與用户對賭。

而相互寶似乎不這麼認為，至少在一些運營邏輯上平台是站在用户的對立面，與基礎服務商有利益衝突（比如調查服務商）。

很典型的是服務費收取方式，相互寶開創了行業收費服務費的先例並約定服務費為籌款金額的8%（最初是10%）。從邏輯上講，這與參與者的利益是衝突的，因為參與者討的錢越多相互寶拿的越多，雖然我相信相互寶不在意這部分錢。

4. 行業發展預期偏差

很多從業者對用户對價格的敏感程度、市場成熟度、用户教育速度與難度甚至發展方向可能過於樂觀。

螞蟻集團研究院發佈的《網絡互助行業白皮書》稱2025年網絡互助平台實際參與人數將達到4.5億人，這樣的發展預期讓我覺得過於樂觀。

最直觀的，2020年5月相互寶參與人數為1.05億，截至目前（9月底）相互寶實時參與人數為1.08億，中間甚至出現負增長的情況。

市場成熟度也在告訴我們耐心一點，拿案例審核來講：一億規模的參與者，一年案例審核與調查的量將在20-30萬量級，這樣的基礎調查服務量是從沒遇到過的，短時間內也難以很好滿足。

我們也看到相互寶在變好，規則的調整（規則改變這事本身褒貶不一）、上線“相互幫”等都在展示自己對互助的深入理解與探索。

三、寫在最後

我們應該看到，支付寶入局網絡互助這件事本身對這個行業已經是巨大的貢獻，其積極影響無可估量。因為相互寶，網絡互助正在成為一場幾億人的社會保障教育實踐。

擺在我們面前的是，該如何解決參與者的認知形成及市場教育難題。

作者：陳志恆；微信公眾號：陳志恆，歡迎交流與討論~

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