痛點即是機遇之淺談滴滴出行運營體系
編輯導語：哪裏有痛點哪裏就有機遇，要在出現痛點的時候第一時間響應市場，抓住機會，才能獲得更多機遇；滴滴出行從上線以來使我們的出行更加方便快捷，本文就從滴滴出行的運營體系進行分析。
“市場哪裏有痛點，哪裏便有機遇”，一句曾引起無數創業者的共鳴；只要發現了痛點就能抓住機遇嗎？
其實並不是，當有痛點的時候，要在第一時間響應市場，針對當前遇到的痛點解決掉，轉化成自身提供的服務，這樣才能贏更多的機遇。
今天分享的這篇文章，是關於滴滴出行運營，我們來看看滴滴是怎麼化痛點為機遇的。
一、先從瞭解滴滴開始
滴滴出行正式於2012年7月上線，並於同年9月上線滴滴打車服務；從此以互聯網思維改變和顛覆了人們傳統的出行習慣，逐漸建立和培養了移動互聯網時代下新出行方式。
滴滴產品定位：集眾多出行服務在內的一站式出行平台。
滴滴出行服務：包括滴滴打車、線路導般、青菜拼車、騎車、實時公交服務、順風車、租買車、代駕、車服務、金融服務、跑腿、貨運等。
滴滴是典型的移動互聯網風口下的被吹起那隻豬，在獲得資本市場的青睞同時，自身也以獨道的嗅覺和敏的眼光，高效地將自身的業務精準的匹配到市場人羣；機遇和努力並行，一步步成長成為了今天全球月活超過8億用户的超級巨頭公司。
二、從打車業務到出行生態
滴滴出行，在2015年9月9日前叫“滴滴打車”，改名後將單線業務逐漸向出行生態圈業務靠攏。
在滴滴初上線時，通過雙向補貼政策培養了大量忠實的司機用户和打車用户，同時也擠走和收購了了一批又一批競爭對手；為自身的發展和不斷壯大提供了強有力的蓄能，也為其由打車業務到出行生態轉打下了堅實的基礎。
在沒有轉型前，滴滴主要以打車、順風車、拼車、代駕等為主要業務，以解決用户的出行效率為核心需求。隨着市場不斷變化和新型創新產品及服務的產生，滴滴逐漸意識到自身業務的侷限性。
比如：
共享單車的入場，解決了人們2-5公里的出行需求；
共享汽車的出現，市場的短租和長租，城內和跨城的市場需求，競爭異常激烈；
地圖導航平台的轉型，逐漸向打車、拼車、順風車等性價比更高的業務拓展；
車服務平台，將車險、加油、養車等服務做日益個性化；
貨運車服務，像貨拉拉和快狗打車等主要貨運平台，已盤據市場很多年；
……
基於以上業務和服務的需求調研和分析，滴滴出行終於在2019年後開始轉型，逐步將線路騎車、租買車、線路導航、車服務、貨運納入進來，擴展了新版圖；同時還新增了實時公交服務、跑腿、金融服務等業務，進一步的完善了出行生態鏈。
生態鏈的完善，彌補了滴滴在出行業務上的短板，使其通過優勢業務用户人羣更加快速的滲透到新搭建的業務，提升市場競爭力。
三、從運營看滴滴
一個成熟的APP，它必須有完善運營體系來支撐用户的拉新、留存及促活，最終為轉化服務。
完善的用户體系，需要建立在一定粘性的用户基礎之上，針對不人產品人羣、人羣屬性、及用户行為析之上，共同打造良好的用户服務。
滴滴出行APP也不例外，下面將從會員體系、積分體系、其它體系&服務3個方面來看看滴滴如何打造自身的運營體系。
1. 會員體系
滴滴的會員等級共有6個，由低到高分別為白銀、黃金、白金、鑽石、黑金、黑金PLUS，分別對應的橙長值為100-149分、150-299分、300-799分、800-1799分、1800-3799分、3800分及以上。
會員等級根據不同週期有相應變化，橙長值的分數由基礎分、消費分、獎勵分組成。
1）橙長值：由基礎分、消費分、獎勵分三部分組成。
2）會員等級有效期
當前會員等級由上月月底橙長值決定；
若本月新累積橙長值達到升級標，則實時升級，有效期至下月月底；
3）增加橙長值方式
方式一基礎分：通過完成行程分享、完成實名認證、首次設置緊急聯繫人獲得；
方式二消費分：通過快車、專車、豪華車、單車、電單車、代駕行程消費獲得；
方式三獎勵分：通過領取並完成發放獎勵分的任務來獲得。
4）會員享有的權益：主要包括生日禮包、意外險專享服務、會員抽大獎服務、單車騎行折扣服務、VIP優先服務、優惠商城折扣服務、免費升艙快車優享、快速應答專車、溢價保護專車、免費等候代駕、接駕慢必賠服務、極速應答專車等服務。
5）聯名權益：包括全球精選酒民宿85折起、萬達酒店優入住延遲退房服務、指定精品酒店超低價服務、指定酒店免費早餐服務等。
會員體系的建立，將用户的活躍度和消費能力進行分級，通過分級來進行行層層鼓勵用户不斷往上升；從而間接促進整個平台的用户活躍、留存，以達到最終的轉化目的。
等級的建立，也匹配了對應的權益和服務，讓所在相應等級的用户能夠享受服務的區別；會員等級越高，享有的權益服務越高，從而也推動了會員體系關聯的其它產品服務的消費和轉化。
2. 積分體系
積分一般是指依據規則使用各項服務而推出的獎勵計劃，具有可累積、有效期、使用範圍、不可轉贈等屬性。
它區別於任何代幣、票券、增值服務以外的任何其它服務；積分使用場景為積分商城，因此有積分體系的平台，也相應的會打造自身的積分商城，便於進行跨界合作使用。
我們來看看滴滴出行APP的積分規則：
1）積分的獲取
訂單獎勵積分：完成指定訂單即可獲取獎勵積分，積分獎勵數量按照該訂單實際支付金額計算；快車訂單：每2元=1積分，每單上限50積分，每日限7單；專車訂單：每5元=1積分，每單上限50積分，每日限7單；
活動獎勵積分：按照規則參與/完成簽到、抽獎、任務、會員日等活動即可獲得積分，具體的積分數量需參考具體的活動規則。
2）積分的使用
日常使用滴滴叫車過程中，有機會使用積分兑換，進而更快地打到車；
不定期上線積分兑券活動，可以在積分商城兑換各種打車券，用券打車更優惠；
在積分商城兑換商品/權益，如抵扣喜歡的商品；
使用積分參與抽獎活動，來獲得高價值的獎品。
3）積分的查看入口
積分作為一個體系功能的出現，積分的查看入口和使用場景的連通也非常重要，是產品體驗提升的重要環節。
如滴滴查看積分入口：進入滴滴出行APP/小程序-個人中心-我的錢包-積分。
4）積分規則説明
積分一般是有有效期的，過期後積分將失效；
積分是不能互通的，即不同屬性的積分是不能進行換算的；
積分不能進行賬户與賬户之間的轉換和轉移的。
積分體系同會員體系，共同為產品的促活和留存服務，兩者相輔相承，既相互獨立，又相互配合，是支撐平台運營體系的核心支柱之一。
積分體系需搭配科學合理的規則，推動積分的獎勵計劃，在產品具備良好的用户體驗基礎之上，讓其更有動力去使用當前產品。
積分規則也是需要不斷通過數據驗證合理性，由於最終的獎勵都會與成本掛勾，積分體系設計的合可以促進和提升轉化；如不合理，可能會提升整體運營成本，使其不能長久為產品服務，這樣便失去了原有的意義。
3. 其它體系&服務
1）金融體系
金融體系一般是指每款APP“我的錢包”下面的服務相關的服務，主要用來打造自身的資金流轉生態和便捷消費方式。
同樣滴滴都備金融體系該有的版塊和功能，包括資產一覽、券卡票、借貸、理財、等完整的產品。
2）安全體系
滴滴經歷過多次出行安全事故後，對安全體系做了全方位升級，將用户安全已提升至一個新台階，力求在保證乘客安全前提下，提供更加舒服和優質的體驗服務。
滴滴的安全體系將安全教育和安全監控功能捆綁在一起，整體模塊功能包括安全教育與問答、緊急聯繫人設置、實名認證、實時位置保護、行程錄音保護、隱私號碼保護、關懷寶等內容。
3）客服中心
客服體系是平台必不可少的一個體系，是對平台所有服務或產品在運營過程中出問題的説明和解答的版塊——即所謂的疑難雜症的解決窗口。
4）平台規則與法律條款體系
平台規則和法律條款主要規範平台業務營行為，提升服務質量；如滴滴的規則分為規則總覽、安全規則、平台秩序、取消規則、費用規則、計價規則、司機准入、功能場景、專屬規則。
法律條款包括軟件使用協議、個人信息及隱私政策、出租車用户協議、代駕服務三方協議等內容。
5）衍生服務
滴滴的衍生服主要有優惠商城、積分商城、辦手機卡、滴滴公益、特惠充值、優惠加油、手機充值、商家聯盟、周邊商城等。
4. 小結
從滴滴出行運營體系中，可以看到細分的業務和產品，要匹配精準人羣，並提供差異化的服務，才讓用户更加有粘性。
針對所有用户，需要分級運營，以引入成本最低的會員體系和積分體系進行促活留存為目的。
做運營最重要的是要多為用户做提供安心和保障的服務，最好能以某種功能體現出來，讓用户對你的信賴度不斷提升。
以轉化為目的最重要的是打造完整的金融生態體系，資金流優先在自己的平台流轉，讓平台內在資金流保持穩定。
運營一邊承載的是產品體驗，另外一邊是用户需求，追求最高境界的運營即是一門人性化藝術。
題圖來自Unsplash，基於CC0協議。