14年後赴港上市，京東物流的變與不變

2月16日，傳言赴港IPO的京東物流有了明確消息，京東物流正式向香港聯交所遞交招股申請。一直以來，用户體驗被稱為京東物流最大的護城河，這是2007年京東自建物流初衷，也是京東物流的核心競爭力。在招股文件中，京東物流明確表示，客户為先是京東物流的核心價值觀，卓越的客户體驗是京東物流持續取得成功的基石，因為只有滿足客户需求，方能鞏固自身的市場領導地位。

從2007年自建物流到2017年全面開放，再到2021年赴港上市，14年來，京東物流的客户體驗究竟是如何煉成的？

建立中國電商與消費者的信賴關係

在物流服務行業，真正的核心競爭力永遠是用户體驗。過去的10餘年中，翻看京東物流的服務創新史，幾乎就是一部中國電商消費者的體驗改善史：

建立中國電商的信賴關係——一直以來，京東都堅持正品行貨，2007年，京東開始自建物流，通過自營的B2C電商物流模式，大大提升客户體驗；

重新定義物流服務標準——2010年，在全球率先推出當日達（211限時達）服務，這一標準依然是物流行業服務的標杆；

將用户體驗帶入按需服務時代——2018年，完成搭建包括211、極速達、快遞到車、京準達、京尊達等在內的多元化服務體系，將物流帶入按需服務時代；

推動24小時達成為城鄉普惠式服務——2019年，京東物流推出“千縣萬鎮24小時達”時效升級計劃，推動24小時達成為縣鎮級消費者可享的普惠式物流服務。

從14年前開始不敢在電商平台買電腦，到如今網購3C、家電、電子產品和日用百貨首選京東，居民的消費習慣在互聯網發展下不斷變化，物流服務正是其中不可或缺的因素之一。招股文件指出，在2020年，京東物流助力約90%的京東線上零售訂單實現當日或次日達，客户體驗持續領先行業。國家郵政局此前發佈的有關數據指出，2018年-2020年，京東物流快遞用户滿意度連續三年位居前三。在2020年抗疫期間，因為服務不斷網、時效有保證，京東物流成為國家郵政局重點推薦使用的物流企業之一。

做最苦最累但最有價值的事

一直以來，京東物流都始終堅持送貨上門，這是京東物流與行業內的企業相比最大的不同之一。在京東消費的人羣，很多都購買的是米麪糧油等生活必需品，送貨上門意味着京東小哥不僅比同行業的小哥多走很遠的路、拿更重的貨，還意味着他們要爬更多的樓，等待更長的時間。但在送貨上門中，因為與消費者有了更多的交互，京東小哥與消費者之間的信任關係更勝同行。

而為了讓廣大農村和偏遠地區能夠享受到與發達地區一樣的高品質物流服務，京東物流先後於2014年和2019年啓動渠道下沉戰略與“千縣萬鎮24小時達”時效提升計劃，鼓勵快遞員報名返回家鄉開設站點，提升縣鎮村三級物流觸達能力和服務時效。

根據招股文件，京東物流的增長戰略是體驗為本、技術驅動、效率制勝，其中體驗排在第一位，其價值主張是為客户的供應鏈賦能並顯著提高其運營效率，最終目的也是增強其客户體驗及黏性。數據顯示，京東物流在C端建立的客户體驗和品牌形象在企業客户中得到了充分展現，2020年京東物流企業客户數超過19萬，其中一體化供應鏈客户數從2018年12月31日至2020年9月30日增幅高達42%，幫助客户優化存貨管理、減少運營成本，帶動合作伙伴一起實現營收提升。

把客户體驗當成最大的核心競爭力，14年前京東物流創立的初衷，也同樣是京東物流IPO之後繼續堅守的真理。

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