無法約課退費 阿卡索如何履約

　　8月18日，有家長向北京商報記者反映，自己聯繫不上阿卡索的老師，無法進行約課和退費。

　　“我們是在7月中旬左右給孩子報名的課程，選的是菲律賓外教課，一共花了4588元。”家長王女士向北京商報記者介紹了自己在阿卡索給孩子的課程報名情況。“但從上週末開始，就聯繫不上阿卡索的助教和老師了。”王女士表示，按單次課價格來算的話，自己應該還有4000多塊錢的課程沒上。

　　王女士的情況並不是個例。在多個平台上，北京商報記者也發現了大量的阿卡索維權家長。據黑貓投訴網站的信息顯示，不少家長都在投訴機構老師失聯，無法辦理退費和約課的情況。此外，演員佟大為的微博評論區裏，熱度靠前的評論也都是阿卡索的家長們在投訴。據瞭解，佟大為、關悦夫婦於2020年成為阿卡索外教的品牌代言人。

　　阿卡索的“失聯”，或許與近期的“雙減”政策有關。7月下旬，中辦、國辦正式印發《關於進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》，明令禁止機構聘請在境外的外籍人員開展培訓活動。而據公開資料顯示，阿卡索外教網的主營業務正是在線外教1對1英語培訓，包括少兒英語和成人英語。其中，少兒英語業務在“雙減”政策的治理範圍之內。

　　但據王女士提供給北京商報記者的溝通截圖顯示，7月12日在和助教老師溝通的時候，曾問詢過機構監管政策是否會影響上課，阿卡索助教老師回覆稱可能性很小，機構剛完成C5輪融資，準備上市。

　　王女士也告訴北京商報記者，在目前的情況下，自己的訴求就是退費。

　　面對眾多家長的投訴和維權，8月18日，阿卡索在其官方微信公眾號發佈了《致學員的一封信》，公開信署名為阿卡索的創始人兼CEO王志彬。公開信中，阿卡索表示，目前公司仍在正常運營，不存在網傳“跑路”“倒閉”的情況。

　　針對用户反映的約課和退費問題，阿卡索也在公開信中表示，約不上課是因近段時間約課數量激增，外教課程已超過飽和狀態，目前約課渠道正常開放。退費問題上，公司也正在增加客服人員處理。

　　而這一回應發出後，許多家長並未表示認可。王女士也表示，自己現在還是約不了課。北京商報記者試圖聯繫阿卡索，但截至發稿，其官網的服務熱線仍未能接通。

　　對此，北京商報記者進一步向阿卡索的公關部進行了求證。據阿卡索公關部相關人士回應表示，暑期的約課數量比較大，加上“雙減”政策的影響，公司正在調整業務，線上服務器承受的壓力比較大。“公司也做了一些人員上的優化，對之前已經購課的學員，我們會正常履約。”該工作人員表示，由於政策限制，週末和晚上九點之後都不能上課，也讓約課時間比較集中。

　　實際上，對家長來説，選擇外教課很大程度上看重的是其正宗母語口音和語言環境，而在線外教的出現又壓低了外教類課程的費用，成為不少家長的首選。“英語逐漸變成了一個‘內卷’的學科，層層加碼之後甚至變成3歲孩子都要學英語，家長們都深感焦慮。”多鯨資本合夥人葛文偉在接受採訪時坦言。

　　在談及未來少兒英語市場乃至整個英語培訓市場的走向時，葛文偉分析表示，整個市場會轉化成三個部分。“第一部分是家庭教師，第二部分可能會像30年前那樣，跟着DVD、遊戲、動畫片等在家庭裏進行輔助式學習，第三部分可能是會跟着一些練習口語的App，由父母輔導學習。”

　　而對目前市場上仍留存且在艱難轉型的少兒英語培訓機構，葛文偉將他們的轉型歸納為三個方向。“首先就是轉向成人，其次是用原有的產品和供應鏈等出海，再就是轉型做內容，如類似出版物的合法化產品等。”

　　北京商報沸點調查小組