手握“雙核雙動”優質產品線的廣汽本田正在着力於服務體系的全維度升級。
“Fun Link 創享車生活”是廣汽本田在2019年底推出的全新服務品牌主張，也標緻着廣汽本田歷經服務標準化1.0和2.0之後，將服務體系推進到了一個全新的生態——這是一個致力於提供全維度客户關懷的創舉。
眾所眾知，廣汽本田創立伊始就為尚處於懵懂中的中國汽車服務環境帶來了一股新風。22年風雨錘鍊，廣汽本田在服務管理體系、數字化技術應用、人員業務培訓、特約店環境打造等方面都積攢了大量紮實的經驗，具備了向更高層面價值體系升級的一切條件。隨着汽車行業“新四化”的邁進和消費需求升級，消費者的個性化服務體驗需求不斷覺醒，汽車服務領域也迎來全領域進化，廣汽本田“Fun Link 創享車生活”的誕生可謂大勢所趨，水到渠成。
與以往用户心目中對服務品牌“白手套、大扳手”的印象截然不同，廣汽本田對全新服務品牌的闡釋另闢蹊徑。從用户自身體驗入手，將用户的喜悦與享受作為企業一切服務項目的出發點和最高目標，強調人與車、人與人的連接——廣汽本田展示了“FUN”的藝術。
新“4S”核心理念
嚴格意義上説，新“4S”與傳統意義上的老“4S”並不衝突，或者説它們是平行存在的兩個概念。以“Satisfied安心信賴”、“Smart智能便捷”、“Social社交互聯”、“Sharing共創共享”為核心理念打造的新“4S”是廣汽本田“Fun Link 創享車生活”服務主張的四大核心理念，廣汽本田矢志為客户帶來的“FUN”均以此為落腳點，延伸開去。
“Satisfied安心信賴”——以專業的技術、信賴的服務項目對客户用車需求的基本保證，這也是廣汽本田根本的服務價值。2020年，廣汽本田發佈了全新特約店運營標準（DOS），涵蓋了數字營銷、新能源等新的業務，內容覆蓋更全面，且標準更清晰落地，高效地指導特約店未來業務的開展。新的運營標準強化了部門聯動，圍繞客户生命週期歸納出六大篇章、24本分冊，一舉整合了銷售及售後客服，同時也明確了各項指導標準。12小時連續營業、800客服熱線、24小時緊急救援，全方位全天候的服務確保了客户買車用車安心。
“Social社交互聯”——促進人與人的連接。最讓廣汽本田自豪，也是支撐企業前進最原始的動力之一，就是全國數以百萬計的“本田粉”。除了優質產品自身的粘性，廣汽本田在粉絲運營方面也深有心得。廣汽本田躁夢節，為粉絲提供了夢想展示舞台，和車主及粉絲建立起更緊密的情感聯結；越來越繁榮的興趣俱樂部、運動俱樂部、自駕遊俱樂部、公益俱樂部等，把興趣愛好接近的車主聚集在一起，創造話題，建立聯繫。“人與人、車與車”的連接，在廣汽本田營造的“FUN”當中越發緊密。
“Sharing共創共享”——引導客户共同去創造和分享價值，去探索車生活的各種可能性。為客户造夢，幫客户圓夢，這是全維度服務體系的點睛之筆，也是助力“本田粉”實現自我價值的更深層次追求。落實到行動上，廣汽本田致力於構築多種共享平台，如興趣愛好平台、工藝技能平台、情感社交平台、商業資源平台等，實現車主資源共享，創造車主之間的全新價值。
以專業的技術、值得信賴的服務項目保障客户用車需求，以先進的技術高效率地服務客户，進而引導客户共同創造並分享價值，探索車生活的多樣性（這也是本田對“夢”的詮釋）——這種“信賴-先進-享”的遞進式服務體系成就了“Fun Link 創享車生活”的核心價值。
FUN Plogging創新活動
作為“Sharing共創共享”這一高階服務價值的體現，廣汽本田在2020年6月5日-7月15日間構築了一個極具想像力和公益價值的共享平台——FUN Plogging。“Plogging”的中文意思為“跑步撿垃圾”，是時下非常流行的一種運動，集公益與健身為一體。以環保日為契機，廣汽本田將興趣愛好相同的環保人士連接起來，讓車主不只是因為維修車輛而回店，而是因為感受到特約店可以幫助車主實現自我價值、為社會做貢獻的可能而回店。
廣汽本田聯合中國環境保護產業協會、《中國環保產業》雜誌，並協同全國500多家特約店，開展了“FUN Plogging益趣跑”環保主題公益活動，同時正式成立特約店“FUN公益俱樂部”，助力車主實現“環保夢”。“FUN Plogging”作為俱樂部起航活動，包含“拾荒慢跑”、“垃圾分類”、“垃圾稱重比拼”、“環保手工改造”、“環保理念小課堂”等環保公益趣味體驗，參與者通過各環節積分比拼進行競賽互動。同時，活動還特別邀請了手工達人和環保領域專業人士分享環保小知識。毫無疑問，廣汽本田以客户的“FUN”為目標，未來還將舉辦持續的公益活動，與廣大車主一起創享更美好的車生活。
FUN的藝術在於全維度
正如前文所述，新時代的汽車企業服務體系已經不可拘泥於傳統的“4S”模式，而是需要向全維度發展。除了夯實已經成熟的傳統體系外，如何將對客户需求的正確理解映射到服務體系的升級理念中，並使其高度標準化和整合化，這將是未來一段時間每個重視客户體驗的車企必須重視的課題。
廣汽本田在2019年底給出了自己的答案——“FUN”。“Fun Link 創享車生活”，“LINK”是手段，“FUN”是目的，一切為了將人與車、人與人連接起來的措施，最終目標都是實現客户的喜悦與享受。過往文章中，《汽車人》一再強調廣汽本田是一家以客户需求為導向的企業，無論在產品規劃還是服務體系建設中都非常顯著且鮮明地體現了這一點。
全維度服務體系的構建，對於廣汽本田來説是一件大事，而所謂全維度中最重要的一環，就是以“Sharing共創共享”為主導的用户自我價值實現。廣汽本田成功地將馬斯洛金字塔複製到了服務價值體系中，讓用户從產品體驗帶來的“FUN”進化到服務體驗帶來的“FUN”，最終實現車主之間自發萌生、心理層面上的自我認知之“FUN”——廣汽本田的全維度服務體系之“全”名不虛傳。
手握“雙核雙動”優質產品線，再加上全維度服務體系的逐漸成型，廣汽本田不僅在市場表現上持續高歌猛進，7月銷量71741輛，同比上升38.3%（打破7月單月銷量歷史紀錄），同時在服務領域也攬獎無數。曾4獲J.D. Power CSI第1名的廣汽本田在2019年榮獲年度中國汽車售後服務客户滿意度合資品牌冠軍，同時在本田全球客户服務提升活動中摘金，代表了本田客户服務領域全球最高水準。
