一眨眼，日曆翻到了12月。你是不是也一邊在朋友圈感慨時光飛逝，一邊暗自檢索在即將過去的這一年自己收穫了什麼？
對於浙江台州歐普奔馳4S店的售後服務顧問徐淑丹來説，2020年意義非凡。就在幾天前，在2020梅賽德斯-奔馳東區年度“感動之星”頒獎盛典上，她以在崗位上的突出表現，從奔馳東區200多家經銷商網點的1萬多名員工中，經過層層選拔，獲得了2020奔馳東區年度“感動之星”的稱號。
此次和她一起獲得該榮譽的，共有奔馳東區（包括上海、浙江、江蘇、安徽）的50位優秀經銷商員工代表。對於徐淑丹與其他49位優秀代表來説，拿到年度“感動之星”的榮譽實屬不易。不僅要在日常工作中堅持“以客為先”，換位思考客户的需求並提供超越期待的服務；更要優中選優，與來自售前、售後以及行政、財務等各個崗位的員工同台“比拼”，經歷層層選拔方獲榮譽加身。截止目前，獲得2020年“感動之星”稱號的奔馳東區經銷商一線員工已有近7000人次，而獲得年度“感動之星”的員工僅有這50位，競爭之激烈可想而知。
而對於包括徐淑丹在內的奔馳東區所有經銷商員工來説，激烈的競爭也讓這份榮譽更顯珍貴。因為它代表着自己對待客户的真心被重視，被認可，自己的服務讓奔馳這個擁有134年曆史的豪華汽車品牌有了不同尋常的温度。
“感動之星”評選活動已持續四年
説到“感動之星”評選，很多浙江車迷可能很熟悉。它是梅賽德斯-奔馳東區從2016年起在全區經銷商範圍內開展的一項經銷商員工表彰活動，每年年底的時候，都會舉行隆重的年度評選頒獎盛典，以激勵經銷商一線團隊踐行“以客為先”的精神，將專業、温度和創新注入為客户服務的每一步。
四年來，基於真實應用場景與客户反饋，梅賽德斯-奔馳東區“感動之星”的評選機制不斷優化升級，讓奔馳東區經銷商的各職能部門的一線員工全都參與進來。大家不分職務，各自開動腦筋，將“以客為先”的待客之道化作一個個細緻入微的善意舉動和帶着温度的暖心舉措，為奔馳車主提供超越期待的客户體驗。
在每年獲得“感動之星”稱號的奔馳經銷商員工中，有不辭勞苦為車主排憂解難的服務技師、熱情周到幫助購車者的銷售顧問，也有絞盡腦汁為客户提供美味飲品的水吧服務員、盡心盡力為客户提供可口餐食的後廚阿姨……
對於這些獲得榮譽的員工來説，他們所做的事也許很小，很普通，但對於當事的奔馳客户來説，卻都格外温暖。今年夏天的一天，正在4S店值班的徐淑丹接到了車主章女士的電話。章女士平時除了接送外孫上學放學，自己也會利用空餘時間去上鋼琴課，那天章女士開車去上課，不小心與柱子發生刮擦，因為上課時間到了，她只好將車停在旁邊，打電話請4S店幫忙處理維修事宜。當徐淑丹和同事趕到現場做完現場勘測後準備聯繫女士跟進後續保險事宜，但發現章女士怎麼也聯繫不上。為了讓客户安心，她一直頂着大太陽等在車邊。一個半小時後，章女士下課出來，瞭解情況後，連忙向她感謝。
在徐淑丹的協助下，章女士向保險公司報了案。不過，這時候章女士的外孫要下課了，而她的車子還不能開走，當時又正值下班高峯期，打不到出租車，於是徐淑丹又聯繫了另一個同事前來支援，自己開着車帶章女士直奔學校，直到把章女士和她的外孫一起送回了家。章女士一定要挽留徐淑丹在家裏吃飯，她再三婉拒才得以離開。三天後，章女士的車修好，她開開心心地把車開走了。從此，不管碰到什麼情況，她都信任這家奔馳4S店，因為她知道，這裏的工作人員總是會從她的利益來考慮和處理問題。
從“新豪華主義”到“心豪華主義”在奔馳東區，像徐淑丹這樣的優秀案例還有很多，一個微笑、一杯熱茶、一條毛毯……讓奔馳車主們於細微處感受到奔馳服務的暖心。
事實上，堅持客户為先、超越期待的客户體驗一直是奔馳在中國市場最重要的工作之一。去年5月，奔馳在行業內率先推出的《服務公約》，規定了授權經銷商在日常經營業務中須自主遵循的基本行為規範，特別是強調兩個“絕不”：“絕不捆綁銷售、強制消費，絕不使用假件、以次充好。”着重指出了“哪些不能做”，以此堅決杜絕行業潛規則，確保客户清清爽爽購車，明明白白消費，受到客户和行業的一致好評。
今年，奔馳又推出了《待客之道》，也就是“什麼應該做”，指導經銷商該如何更好地服務客户，確保與客户接觸的過程每個細節都體現出豪華品牌應有的客户關懷。
在今年9月份的2020北京國際車展上，奔馳提出了“新豪華主義”的產品與“心豪華主義”的服務雙線並舉的主張，被業界解讀為奔馳再次探索豪華品牌服務標準新高度的升級舉措。
在奔馳看來，新豪華主義的產品，是有形的豪華，它可以通過消費者能接觸到的各個環節呈現，包括彰顯個性的設計、迷人的豪華氛圍、數字化的豪華空間。心豪華主義的服務，則是無形的豪華，是關注客户內心的真實需求，為客户提供售前、售中以及售後領域的周全服務，在每一個細節上力求最好，讓客户從心底感受到奔馳的豪華魅力。“新”與“心”一字之別，但“新心”相映，彰顯了奔馳對於優質產品與服務的不懈追求。
就像奔馳東區四年來持續開展的“感動之星”評選一樣，它不僅激勵東區200多家奔馳經銷商的一線員工時時處處“以客為先”，還將歷年評選中湧現的多個優秀服務案例分享給全區經銷商拓展待客思路，為大家推廣個性化、差異化的客户體驗提供參考，至今已有多個優秀案例在全區200多家經銷商網點範圍內得到了廣泛推廣。
為了鼓勵務實創新，2020梅賽德斯-奔馳東區年度“感動之星”頒獎典禮還特別為獲獎經銷商代表安排了以服務著稱的不同行業優秀企業探訪體驗環節，以幫助一線團隊拓寬眼界，汲取靈感。
當前，汽車行業正面臨智能化和數字化的時代大變局，汽車早已不再僅僅只是出行工具，而是生活空間的延展，承載着審美、情懷與夢想。任何一個汽車品牌，僅有一流的產品已經無法滿足客户的全部需求，也無法把用户和自己緊緊地聯結在一起，除了為客户提供優秀的產品，更要想辦法提供優質的服務。同樣現代汽車的發明者，奔馳的引路先行，將會如何促進行業的發展與變革，就讓我們拭目以待！
【來源：都市快報】
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