探訪鐵路12306客服：最忙時一人一天接聽電話超300個

來源：人民網-江西頻道 原創稿

人民網南昌9月26日電 有過鐵路出行經歷的旅客，對“12306”這個電話號碼並不陌生，但在電話那一頭，鐵路客服人員每天都在忙些什麼呢？9月26日，在南昌鐵路客户服務中心，客服代表韋薇正在接聽電話，回答旅客的各種問題。

韋薇在稍空閒時介紹，客服人員最忙的時候是春運、暑運或節假日，一天她最多接過300餘個電話，最繁忙時間每個電話間隔不到5秒。工作心得是少喝水，少跑廁所，回答旅客問題要精準，一個字都不能錯，既要講清講透，又要長話短説。

據瞭解，12306客服中心通過人工在線和自助語音兩種方式，24小時受理各類與客運服務相關的投訴、諮詢和建議。南昌鐵路客服中心現有的65名工作人員，採用輪班和日勤兩種班制，工作繁忙緊張。遇有加開臨客列車、旅客列車停運、列車運行圖調整、車票預售期變更等涉及旅客出行的信息，需要在12306網站及時發佈。

客服中心當值領班陳迎紅介紹，12306客服中心鏈接了各客運站、客運段的特殊重點旅客預約和遺失物品招領服務體系，增加了受理渠道和方式，旅客可以通過12306網站、12306手機客户端及鐵路12306微信號等多種渠道進行預約服務。

據統計，2021年1月以來，南昌鐵路客户服務中心人工接通電話1357631個，平均每日接通5084個。受理旅客遺失物品113385件，受理重點旅客服務5010件。國慶假期即將到來，客服人員又將迎來繁忙時刻。(時雨、丁波)