“上滿發條”的京滬大動脈客運員

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“我們車上有個老人坐錯車了，需要把她從G211接下來，送到G41上。”10月3日10:36，濟南西站客服中心接到了G211列車長打來的電話。G211次列車10:47到濟南西站，G41次列車10:52到濟南西站，10:57發車。這也就意味着，在4站台把老人接下車，上到候車大廳再下到2站台乘車，只有10分鐘時間。

放下電話，濟南西站客運員胡善輝一路小跑下到4站台，早早等在了老人所在車廂對應位置。

10:47，G211次列車準時進站，與列車長完成交接後，胡善輝就帶着老人往2站台趕。

“我家在河北滄州，要去泰安兒子家，年紀大了，犯迷糊，坐錯了車。”76歲的肖女士一臉着急，擔心趕不上車。

一路綠色通道，老人到達2站台時，時間剛好是10:51，車還沒來。排隊等車的時候，胡善輝特意幫老人找了個同車旅客，囑咐他下車時提醒老人一下，幫她拿下東西。看着列車緩緩駛離，胡善輝長舒一口氣。身着短袖的他，額頭分明沁出了汗珠。

這就是胡善輝的工作日常。這個假期，鐵路迎來了久違的繁忙景象，濟南西站也迎來了客流高峯，10月1日旅客發送量破5萬人次，3日開行列車360趟，加開高峯、週末線列車32趟。

同樣忙碌起來的還有濟南西站客服中心。作為旅客服務的指揮部，工作人員一刻也閒不下來：每天面對面接待上千名旅客、接聽問詢電話數百個、輪椅接送站三四十趟……胡善輝每天走路的步數都在2.5萬以上。“9月30日客流量大，那天我們接送站超過50次。”胡善輝説，問詢解答、失物招領、應急改簽、重點旅客服務、官方微博維護管理等，都是他們的工作。

胡善輝稱得上京滬大動脈的“明星客運員”，因為他就是當年的“大鼻涕”。1991年，中國青年報記者解海龍拍攝的一張照片，讓大家關注到了那個流着鼻涕、穿着破舊、奮力讀書的小男孩。那張照片後來成為希望工程宣傳標識之一，“大鼻涕”與“大眼睛”“小光頭”共同成為希望工程的“代言人”。

2017年1月，退伍之後的胡善輝被分配到中國鐵路濟南局集團公司濟南西站。2018年10月，濟南西站還專門成立了以胡善輝名字命名的“善輝善行”重點旅客幫扶團隊。後來，車站其他同事給這個團隊起了個綽號——“站神”。他們一站站一天，只有中午吃飯時可以坐下來休息20分鐘。

10月3日一早剛到崗，胡善輝就跟上滿了發條一樣，一刻也沒有停下來。

“請問1A在哪啊？”“走到頭右轉！”

“G1248在哪裏坐車啊？”“14-15A和14-15B檢票口，時間還早。”

……

8:55，胡善輝用輪椅將從棗莊來濟南西站轉車的老兩口送上了G1208次列車。“這老兩口是我們的老熟人，他們經常在這裏轉車去兒子家。老大爺腿腳不好，不能長時間站立，需要用輪椅，以前通過12306客服熱線，現在直接給我們打電話。”胡善輝説，很多旅客都和他們成了朋友。

回到客服中心，他在重點旅客登記表上將這一條標註成了正常顏色。為了保證不落下任何一名重點旅客，他們用不同的顏色標註不同的狀態：黃色表示候車或者提前預約旅客，紅色表示重點旅客比較集中，送完之後就標註正常顏色。

“現在即使像我這樣的重殘人士，也能自由出行，這在以前想都不敢想。”濟南市民趙亦靜因為一場車禍，雙腿高位截癱，出門特別不方便，能不出去就不出去。而現在，家人一早把她送上出租車，到了濟南西站，客服人員把她從出租車上接下來，抱到輪椅上，一直送上列車；下車時，也有人把她推出站。最多的時候，她一個月就要出差四五次。

風馳電掣的中國高鐵，跑出了中國速度，更跑出了億萬旅客的幸福感和獲得感。

來源:大眾日報