被不冷靜居民罵哭 洗把臉繼續接熱線

大連新聞傳媒集團

記者 楊璐

“您好，我們是疫情防控應急服務組的，我們接到您的訴求是要買藥，對吧？”在位於大連灣街道甘井子區疫情防控應急服務組臨時辦公室裏，調度人員面帶微笑，聲音悦耳清脆，邊聽電話邊記錄每一位居民的訴求。

為幫助疫情管控狀態下的大連灣地區居民解決生活生存困難，甘井子區退役軍人事務局在大連市甘井子區統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作指揮部的指導下，牽頭成立甘井子區疫情防控應急服務組，負責對大連灣轄區居民開展生活物資採購、應急救助、物品轉送、就醫求醫送藥等工作。居民的訴求誰來對接？為此，應急服務組成立專門調度組，負責訴求對接流程記錄以及車輛安排等工作，並安排機關工作人員擔任“接線員”。

當起“心理諮詢師”，常備潤喉片

“前關村的一位女士患有抑鬱症，必須到七院開藥，請協調解決！”8月10日，應急服務組接收了社區推送的一條求助信息，工作人員立即與這位女士對接，瞭解情況。根據大連灣居民“非重病及特殊情況，所有人裏不進外不出，特殊要求應急服務組解決”的疫情防控要求，為了解決該女士面臨停藥的困境，志願者協調七院定點買藥，並安排志願者送達。為了穩住這位女士的情緒，工作人員當起了“心理諮詢師”，通過微信溝通的方式，隨時關注她的動態，告訴她藥正在路上，不要着急，安心宅家。在藥品送到後，這位女士通過語音的方式向工作人員表示感謝。

調度組每天接到的訴求多種多樣，買藥、開鎖、換罐、就醫、產檢、喪葬……而每一件問題的解決，調度人員至少要打三遍電話，第一遍電話登記需求，第二遍電話溝通確定，第三次是跟蹤反饋。溝通的多了，工作人員也將問題分類做好等級，甚至還專門編制了一本《常見問題處理方式》，再遇到類似的問題，便能夠得到妥善處理。

在接聽電話中，工作人員常遇到有些居民因求助不符合疫情防控規定無法解決而導致情緒激動，有的哭訴，有的甚至謾罵。“我們挺害怕接到這種電話，害怕聽到居民懷疑、不冷靜的聲音，但居民現在處於隔離狀態，時間長了肯定要找個發泄口，發泄出來就好了。”調度組工作人員李文婷説。

自成立應急服務組以來，工作人員每天人均撥打電話超過百次，一天下來，工作人員的聲音變得沙啞，潤嗓含片成了隨身必備，7名工作人員從應急服務組成立後就沒有回過家，即使再疲憊也從未“下火線”，有的被不冷靜的居民罵哭，洗把臉又重新拿起電話。

大數據分析，為“後疫情時代”提供參考

那麼居民的訴求是如何得以具體實現的呢？記者瞭解到，居民通過110報警，街道、社區、物業反饋，連心卡預留電話求助等方式，將需求反映到調度組，調度組與訴求人聯繫，詢問具體訴求細節，並根據訴求類型、居民地址和需要完成的時間合理分類，結合現有車輛和外勤組人員情況，安排車輛和志願者處理。根據疫情防控要求，應急服務組工作全部採取點對點服務方式，居民因產檢、透析、化療入院或辦理喪葬手續等必須外出時，外勤組全程陪同，送去送回，並拍照留痕。如果遇到明顯訴求不合理的，比如不符合防疫規定外出的，工作人員進行耐心解釋，及時疏導百姓情緒，避免矛盾升級。

調度組工作人員對所有居民登記造冊，詳細記錄居民訴求、對接人員、處理過程，形成紙質記錄和電子記錄，並劃分買藥送藥、就醫、產檢、死亡等4種訴求類型，利用大數據分析的方式，每日統計彙總整理出各種需求最多的前5名社區，側面反映大連灣轄區內各社區工作重點，為“後疫情時代”大連灣地區科學謀劃民生工作提供參考。對於居民反映的其他非應急問題，應急服務組協助相關部門做好信訪和居民管理工作。

截至8月14日，應急服務組共出動保障車輛224車次，出動志願者447人次，服務居民1334人次，處理羣眾訴求1656件，接受各類服務電話1894個。在所有訴求中，來源於110平台轉接的有556起，通過街道、社區和物業轉接的有1100起，有效保障了疫情防控狀態下大連灣地區居民的生活需求。

來源:大連晚報