海底撈被曝給顧客打標籤，涉嫌侵害消費者隱私權

近日有消息爆料，在用户不知情的情況下，海底撈員工在會員系統裏給顧客貼標籤，這些標籤包含體貌特徵、點單記錄、喜好菜品以及個性需求等內容。

根據披露的視頻和圖片，可以看到這些標籤包括“20-30歲、瓜子臉、安靜、不吃胡蘿蔔”等。不過除此之外，還有顧客被貼上了“喜歡在APP上投訴”這樣更有針對性的標籤。比如，“1.68米左右，戴眼鏡，長頭髮，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”等。

有的網友表示，“只要沒人身攻擊，表示能接受，服務行業也是為了更好更精準的服務每一位顧客。”，“還好，我這些年常去的海底撈就一家，牛肉粒番茄湯牛肉粒兩倍不要香菜，後面我去那家店只要説要喝湯，服務員就會直接這樣打給我。“

也有網友表示貼標籤行為不能接受，“不是討厭被標籤，是怕被區別對待” 、“打標籤如果是精準服務是好事，但如果打過標籤的數據泄露，那就可怕了”。

針對上述問題，海底撈於24日回應表示，為了持續提升和優化顧客的個性化服務需求，門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充（如麻辣鍋去葱段、檸檬水加冰等）。

公司已於2020年起對相關內容進行持續優化，明確禁止對顧客個人信息如體貌等特徵等進行任何備註。並於2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴格審核。

同時海底撈相關人員表示，尊重每一位用户隱私，感謝大家的監督與關心，將持續秉承為廣大消費者帶來友好、温暖、愉快用餐體驗的初心，持續提升和優化公司的工作。

針對給消費者貼標籤的行為，中國人民大學法學院教授劉俊海分析稱，從法律來看，如果海底撈把消費者體貌特徵和個性特徵貼上標籤，則涉嫌侵害消費者的人格尊嚴；如果海底撈對貼標籤的顧客採取差異化措施，涉嫌對顧客構成歧視行為；如果貼上標籤在企業內部共享，涉嫌侵害消費者隱私權。

關店300餘家，上市以來首次虧損

2月21日，海底撈發佈了盈利警告，截至2021年12月31日，海底撈2021年收入預計超過人民幣400億元，對比2020年約人民幣286億元，增長超過40%。

然而海底撈預計年度淨虧損人民幣38億元至45億元。2018-2020 年的三年間，海底撈的淨利潤分別為 16.46 億，23.45 億，3.09 億，合計為 43 億。這是海底撈自上市以來首次虧損，數額大到一年內足以把前三年的淨利潤全部虧掉。

公告中海底撈表示，預期虧損主要歸因於兩個原因。其一是2021年300餘家餐廳關停及餐廳經營業績下滑等因素導致的處置長期資產的一次性損失、減值損失等合計約人民幣33億元至人民幣39億元。

關於此前擴張戰略的失敗以及大規模關店現象，海底撈的創始人張勇曾經坦言，“2020年6月我進一步作出擴店的計劃，現在看確實是盲目自信。”據統計，海底撈擴張後，翻枱率和人均消費都在下降，其翻枱率甚至2020年疫情期間還低。2021年上半年，海底撈平均翻枱率為3次/天，2020年同期則為3.3次/天。

其二是全球持續變化和反覆的疫情。2020年、2021年門店網絡快速擴張以及本公司內部管理問題等對海底撈餐廳經營狀況帶來的衝擊。特別是在2021年下半年，餐廳運營受到全球區域性的疫情暴發和公共衞生管控措施的顯著影響，導致海底撈餐廳2021年下半年的經營業績較2020年同期相比出現下滑。海外門店2021年出現虧損加劇的情況。

2月22日，海底撈對外表示，“剔除關店因素，國內運營餐廳整體表現仍然平穩”。

針對海底撈的虧損，招商證券研報稱，根據渠道調研和觀察，儘管外部環境充滿挑戰，海底撈2022財年在營收和淨利潤方面仍具韌性。人均消費介於100元-120元，低於巴奴約150元的人均消費。同時，海底撈已推出春季的新菜品。管理層架構維持不變，員工仍保持士氣，店長流失率仍處於正常水平，但疫情仍是最大的不確定因素。

還能“翻身”嗎？

最初海底撈之所以能夠迅速崛起，是因為它處於中國餐飲企業普遍不重視服務的時代。當海底撈以服務出圈後，在海底撈的引領下，其他餐飲企業也都開始重視服務。因此，當行業的整體服務水準都上來後，海底撈的服務就不再具備優勢。畢竟吃火鍋最終吃的是菜品和口味，而非服務。

火鍋目前是我國餐飲的第一大品類。據中國烹飪協會公佈的《2020中國火鍋百強企業發展報告》顯示，2020年火鍋產業銷售收入佔整體餐飲收入的29.6%，繼續保持行業的主力產業狀態。然而目前火鍋市場已成紅海、競爭加劇也是事實，並且同質化開始顯現。

目前一些垂直類火鍋品牌，比如巴奴火鍋，在意識到行業痛點後已經開始做出反應。憑藉主打毛肚這一款爆品，巴奴火鍋迅速走紅，形成了自己獨特的品牌特色。而使得巴奴取得成功的爆款策略也被其他火鍋品牌爭相借鑑，比如重慶周師兄火鍋就主打 " 大刀腰片 "、佩姐火鍋主打 " 毛肚和鵝腸 "，粵式火鍋七欣天主打 " 海鮮 " 等。

而這些通過爆款產品崛起的垂直類火鍋，極具地域特色，對海底撈形成了圍剿之勢。雖然在門店數量、市佔率方面，任意一個垂直火鍋品牌單拎出來都無法與海底撈相比，但垂直火鍋品牌的崛起，卻與海底撈的全國性擴張形成了激烈的區域市場競爭。

海底撈" 服務至上 " 的品牌理念已經深入人心，但是在目前產品當道的火鍋競爭新格局下，火鍋生意還是要回歸到味道這個本質上。只有產品和服務並重，海底撈才能在新競爭格局下殺出重圍。

截至2月24日收盤，海底撈報收18.48港元每股，總市值1030億港元。

（鈦媒體APP編輯翟碧月綜合自南方都市報、中國證券報、鳳凰網財經等）