“您的訴求、意見和建議，都可以在這裏留言，我們將在當天回覆，回覆內容將會通過微信中的‘服務通知’發送給您。”走進石景山區老山小區的商店、餐館、藥店，居民遇到和商家有關的消費問題，不用打12345熱線，只要掃描店內張貼的“老山訴速辦”二維碼，動動指尖就能直接向石景山區市場監管局老山街道所（以下簡稱老山所）進行投訴，市場監管人員承諾當天受理。“老山訴速辦”的推出，讓容易引發矛盾的市民訴求第一時間在社區內部化解，成為今年石景山區市場監管局在基層治理改革中主動化解社會矛盾的一項有益探索。
“老山訴速辦”接診藥價貴
老山地區常住居民達4萬餘人，社區七成居民是首鋼的老職工或家屬，60歲以上老人接近四成。老舊小區的治理事關民生和羣眾獲得感。北京青年報記者在採訪中發現，近年來駐紮在小區內的老山所在接訴即辦上持續發力，2022年5月他們自主研發推出的“老山訴速辦”平台更是在未訴先辦領域邁出了一大步。
老年人對商品價格比較敏感，藥品價格尤甚。今年7月，老山小區裏唯一一家開了十幾年的北京誠安堂老山藥房遭到了投訴。“老山訴速辦”未訴先辦平台通過居民掃描二維碼和電話渠道先後接到了3起居民投訴，反映這家藥房銷售的藥品價格偏高，希望相關部門給予處理。
“我們接到投訴後立刻展開調查，結果發現藥店銷售的藥品並未違反價格規定，漲幅在合法的區間內，不違法。我和投訴人進行了溝通，他們瞭解情況後也表示了理解。”老山所受理投訴的市場監管幹部吳瑤對記者説。投訴核查後沒有問題，投訴人也表示認可，事情在程序上看似已經解決。
“過了一段時間，我去藥店，突然發現常買的一些藥品降價了，比如開顏牌創可貼，原價22元，現在賣17元，而且我聽一些鄰居説，部分老人的常用藥也降了。”老山社區居民韓阿姨覺得有點兒意外。北青報記者瞭解到，這一次誠安堂老山藥房藥品降價的背後是市場監管部門履職方向由價格監管轉向價格指導和服務的轉變，目的只有一個——真正解決百姓身邊的愁心事。
用心用情促成藥品降價
吳瑤告訴北青報記者，3起投訴處理完畢後，老山所確實進行了履職但並沒有解決百姓反映藥價偏高的實際問題。是不是可以把工作再做得實一點，讓藥品的價格既合法又合理呢？老山所孫錫曉所長約談了藥店負責人李經理，約談中詳細瞭解藥店定價規則和採購藥品的主要渠道，指導藥店找到藥價升高的問題點，李經理也詳述了疫情以來藥店面臨的經營困難等種種問題。同時也表示，面對監管部門提出的價格問題他們可以馬上着手開展市場調查。
“藥店是小區裏的老商户，平時很重視和鄰里的關係，我們也希望留住顧客。”藥店負責人李經理對記者説。經過前期對網絡及周邊藥品經營網點市場調查，同時考慮到老山地區居民年齡偏大的特點，藥店首先對老年羣體長期服用的心血管類藥物及普通常用藥感冒藥進行調價。近日，北青報記者在誠安堂老山藥房的藥品貨架上看到：欣然的售價為15.5元，原價為17元；阿託伐他汀鈣，原價25.8元，現價19.8元；二甲雙胍片，原價27.8元，現價26.5元；N95口罩原價24.5元，現價21.5元。經測算，心血管類藥物及普通常用藥感冒藥兩類藥物平均降價幅度達10%，有些常用藥物的降價幅度達到25%，大大減輕了附近居民的常用藥負擔。近日，藥店還計劃對店內一類醫療器械產品開展市場調查，李經理表示，他們爭取在2022年底前對全部藥品完成價格調整。藥店調整藥價期間，老山所的執法人員一直跟蹤指導，關注着藥店藥價的變化。
常用藥的藥價便宜了，居民的心踏實了，不少居民説：“沒想到小小的一個二維碼解決了居民的大問題，不用打12345也能把事情辦了。”這一次老山所在依法查處各類價格違法行為“規定動作”外，將價格監管同“未訴先辦”結合起來的新服務獲得了小區居民的點贊。據悉，從今年5月“老山訴速辦”未訴先辦受理平台上線以來，一共接單29件，掃描達到75次。
接訴即辦百分之百辦結
把人民羣眾的期盼和需要作為日常工作的重中之重，在為民排憂解難中踐行每一名市場監管工作者的初心使命。北青報記者瞭解到，2022年以來，石景山區市場監管局接訴即辦共承辦工單9311件，辦結9311件，辦結率達到100%。
在接訴即辦工作中，石景山區市場監管局強化主動治理，持續推進未訴先辦。在多個領域進行探索，如：老山所推出的“老山訴速辦”未訴先辦平台，精準對接每一項具體投訴，以實時投訴需求來提高受理工作效率，成為方便受理社區居民消費糾紛的新抓手；該局蘋果園街道所緊緊圍繞“食品安全”和“教育培訓”兩條主線推進“全要素執法”，使2021年平均每月接辦12345單量較上年同期下降45%。其中，投訴舉報量排名第一的單位，降量超過80%。
文/本報記者 王薇
攝影/陳超